Gestionnaire mondial du centre de services/Manager Service Desk

SITA; Montreal; Hybrid; CAD 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Flex Week

Flex Day

Flex Location

Employee well-being program

Professional development

Job summary

SITA est le gestionnaire mondial du centre de services, responsable de la conception, de la performance et de l’amélioration continue. Vous dirigerez le modèle opérationnel global, l’IA et l’automatisation, et assurerez des résultats clients mesurables à l’échelle internationale.

Le poste exige une leadership éprouvée, une maîtrise de ServiceNow et une connaissance approfondie des données de configuration et de la CMDB, avec une forte orientation client et une capacité à opérer dans un

Qualifications

• Expérience démontrée dans la direction d’un centre de services mondial.
• Maîtrise des pratiques ITSM/ITIL et de la gestion des incidents.

Responsibilities

• Diriger le modèle opérationnel mondial du centre de services sur tous les emplacements et canaux.
• 2,

Skills

Leadership mondial

Gestion ITSM/ITIL

Gestion des incidents

ServiceNow

CMDB et données de service

IA et automatisation

Gestion des performances et KPI

Orientation client et résultats

Tools

ServiceNow

Job description

SITA

Chez SITA, nous assurons la fluidité du trafic aéroportuaire, le bon déroulement des vols et l’ouverture des frontières. Nos innovations en matière de technologie et de communication sont le moteur du succès de l’industrie mondiale du transport aérien.

Aperçu

BIENVENUE CHEZ SITA

Chez SITA, nous assurons la fluidité du trafic aéroportuaire, le bon déroulement des vols et l’ouverture des frontières. Nos innovations en matière de technologie et de communication sont le moteur du succès de l’industrie mondiale du transport aérien. Nous sommes présents dans 95 % des aéroports internationaux et travaillons en étroite collaboration avec plus de 2 500 clients issus des secteurs des transports et des administrations publiques. Chaque partenariat comporte des défis uniques, et nous nous épanouissons en proposant des solutions novatrices et des technologies de pointe pour garantir un fonctionnement sans faille. Nous ne nous contentons pas de faire avancer le monde : nous sommes fiers d’être reconnus comme un Great Place to Work par nos employés et d’avoir obtenu cette certification dans la plupart de nos sites en pleine expansion. Ici, nous nous sentons responsabilisés, soutenus et inspirés pour évoluer. Êtes‑vous prêt à aimer votre travail? L’aventure commence ici même, avec vous, chez SITA.

À PROPOS DU POSTE ET DE L’ÉQUIPE

Le gestionnaire mondial du centre de services est responsable de la conception, de la performance, de la gouvernance et de l’amélioration continue du centre de services intégré à l’échelle mondiale. Le rôle assume la responsabilité de la performance de la gestion des incidents, des résultats clients, de la couverture de gestion, de la transformation des effectifs ainsi que de la création de valeur grâce à ServiceNow, la CMDB, l’IA, l’automatisation et l’intelligence des services. Le futur centre de services mondial agit comme un point de contact unique et cohérent dans l’ensemble des régions, des quarts de travail et des canaux. Le rôle assure l’application de normes mondiales grâce à ServiceNow, à des données de service et de configuration fiables, à des parcours d’escalade communs, à des capacités de soutien modernes et à des résultats clients mesurables.

CE QUE VOUS FEREZ

Stratégie mondiale et modèle opérationnel

• Diriger le modèle opérationnel mondial du centre de services dans l’ensemble des emplacements, quarts de travail, files d’attente, langues, canaux et fournisseurs.
• Définir la feuille de route de maturité et de transformation du centre de services couvrant les personnes, les processus, les connaissances, les outils, l’IA, l’automatisation et les données.
• Établir une gouvernance et une responsabilisation claires, notamment les droits décisionnels, les limites de service, les parcours d’escalade et les mécanismes de gouvernance.

Responsabilité de bout en bout de la gestion des incidents et des incidents majeurs

• Assumer la responsabilité de la performance de la gestion des incidents de bout en bout, depuis le premier contact jusqu’au rétablissement du service, à la fermeture de l’incident et aux leçons apprises.
• Définir et encadrer le rôle du centre de services lors des incidents P1 et des incidents majeurs, notamment les déclencheurs d’escalade, les interfaces de commandement, les communications et l’intégrité des dossiers.
• Assurer une couverture de gestion résiliente 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ainsi qu’une responsabilisation claire grâce à des mécanismes efficaces de gestion sur appel ou de délégation d’autorité, à des seuils d’escalade et à une couverture de relève dans l’ensemble des régions et des fournisseurs.

Résultats clients et performance

• Assumer la responsabilité des résultats liés aux clients et à la performance des services, notamment le rétablissement, l’effort client, la fiabilité, les SLA, la qualité, la confiance et l’expérience client.
• Utiliser la rétroaction des clients, les revues de services et les rapports axés sur les résultats afin d’identifier et de prioriser les améliorations structurelles des services.

Données, intelligence des services et gestion prédictive

• Établir une intelligence des services fiable grâce à des indicateurs cohérents, une cadence de production de rapports, une responsabilisation claire et des contrôles de la qualité des données.
• Exploiter les données opérationnelles intégrées et les indicateurs avancés afin de gérer de façon proactive la demande, la capacité, la dégradation des services, les défaillances récurrentes et les risques liés aux SLA.

Adoption de l’IA et création de valeur par l’automatisation

• Définir et gouverner la stratégie d’IA du centre de services, notamment les cas d’utilisation approuvés, la supervision humaine, les contrôles des risques, l’adoption et la mesure des bénéfices.
• Favoriser l’automatisation et le libre-service numérique dans les flux de travail, l’acheminement, le triage, la gestion des connaissances, la synthèse, les agents virtuels et les communications proactives, tout en mesurant les gains de productivité, la qualité et les résultats clients.

Déploiement ServiceNow en environnement vierge et maturité de la CMDB

• Diriger l’adoption opérationnelle et la création de valeur d’un déploiement ServiceNow en environnement vierge (Greenfield), notamment l’harmonisation des processus, la préparation, la formation, la mise en production, les flux de travail, les tableaux de bord, la gestion des connaissances, le catalogue de services et le libre-service.
• Accroître la maturité de la CMDB (base de données de gestion des configurations) et de la cartographie des services afin que les données de configuration soutiennent le diagnostic, l’acheminement, l’analyse des impacts, la production de rapports, l’automatisation et la gestion prédictive.

Risques, gouvernance et amélioration

• Assumer la responsabilité de l’amélioration continue, de la conformité et de la gestion des risques opérationnels en maintenant un portefeuille d’améliorations priorisées et en gérant les risques liés à la sécurité, à l’audit, à la protection des données, aux fournisseurs, à la capacité et à la transformation.

Qualification

VOTRE PROFIL

• Leadership d’un centre de services mondial – Expérience démontrée dans la direction d’opérations complexes de centre de services couvrant plusieurs emplacements, régions, quarts de travail, canaux et fournisseurs.
• Gestion des services TI (ITSM) – Solide expertise des pratiques ITSM/ITIL, des opérations de services, de la gouvernance, des SLA et de l’amélioration continue des services.
• Gestion des incidents et des incidents majeurs – Expérience démontrée dans la gestion de bout en bout des incidents, notamment les incidents P1 et majeurs, les escalades, le rétablissement des services et les améliorations post-incident.
• Transformation ServiceNow – Solide expérience dans l’implantation, la transformation ou l’adoption opérationnelle de ServiceNow, notamment les flux de travail, les files d’attente, les tableaux de bord, la gestion des connaissances, le catalogue de services et le libre-service.
• CMDB et cartographie des services – Connaissance pratique de la maturité de la CMDB, de la qualité des données de configuration et de la cartographie des services afin d’améliorer le diagnostic, l’évaluation des impacts, l’acheminement et la gestion des services.
• IA et automatisation – Expérience dans l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’automatisation au sein des opérations du centre de services, notamment pour le triage, l’acheminement, la gestion des connaissances, le libre-service, les agents virtuels et l’automatisation des flux de travail.
• Données et intelligence des services – Solides capacités analytiques et expérience dans l’utilisation d’indicateurs clés de performance (KPI), de données opérationnelles, de tableaux de bord et d’indicateurs avancés pour gérer la performance, la capacité, les risques liés aux services et l’amélioration continue.
• Orientation client et résultats d’affaires – Capacité démontrée à améliorer l’expérience client, la fiabilité des services, la performance de rétablissement, la qualité et les résultats liés aux SLA, plutôt que de se concentrer uniquement sur les activités opérationnelles.
• Transformation et amélioration continue – Capacité démontrée à élaborer des feuilles de route de maturité, à diriger des transformations à grande échelle, à prioriser les initiatives d’amélioration et à générer des bénéfices opérationnels mesurables.
• Gouvernance, gestion des risques et leadership auprès des parties prenantes – Solides compétences en matière de gouvernance, de prise de décision, de gestion des fournisseurs, de contrôles de sécurité et de conformité, d’escalade des risques et de mobilisation des parties prenantes de niveau senior.

CE QUE NOUS OFFRONS

La diversité est au cœur de notre façon de travailler. Nous exerçons nos activités dans 200 pays et réunissons des personnes représentant 60 langues et cultures différentes. Nous sommes très fiers de notre environnement inclusif. Nos bureaux offrent des espaces de travail agréables et stimulants, tout en vous donnant la possibilité de travailler de la maison. Découvrez ce que signifie faire partie de notre équipe et faites un pas de plus vers une vie professionnelle qui vous ressemble.

• Flex Week : Travaillez de la maison jusqu’à 2 jours par semaine, selon les besoins de votre équipe.
• Flex Day : Adaptez votre journée de travail à votre vie et à vos projets.
• Flex Location : Travaillez depuis n’importe quel endroit dans le monde jusqu’à 30 jours par année.
• Bien-être des employés : Nous sommes là pour vous et les personnes à votre charge grâce à notre Programme d’aide aux employés (PAE), accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Nous offrons également Champion Health, une plateforme personnalisée qui répond à divers besoins liés au bien-être.
• Développement professionnel : Chez SITA, nous croyons que le développement favorise l’innovation. Notre écosystème d’apprentissage donne accès à des plateformes et à des programmes de calibre mondial conçus pour vous aider à progresser.

Nos employés ont notamment accès à LinkedIn Learning, Microsoft Enterprise Skills Initiative et Airports Council International, ainsi qu’à des solutions spécialisées comme Pluralsight pour le développement des compétences technologiques, Harvard Business Publishing pour le développement du leadership et Stanford pour le développement stratégique, parmi plusieurs autres. Nous alignons les occasions d’apprentissage sur votre plan de développement et nos priorités d’affaires afin de vous accompagner à chaque étape de votre parcours professionnel.

• Avantages sociaux concurrentiels : Profitez d’avantages sociaux concurrentiels adaptés à votre marché local et à votre statut d’emploi.

SITA souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et valorise la diversité de sa main-d’œuvre. Dans le cadre de notre programme d’équité en matière d’emploi, nous encourageons les femmes, les Autochtones, les membres des minorités visibles et les personnes en situation de handicap à poser leur candidature et à s’identifier volontairement dans le cadre du processus de candidature.

Vous serez amené(e) à interagir avec des collègues à l’international, d’où la nécessité d’une excellente maîtrise de la langue anglaise.