Gestionnaire, Expérience Client - Keolis Canada

Keolis Commuter Services; Terrebonne; On-site; CAD 60,000 - 80,000; Full time

Job summary

Un leader mondial de la mobilité recherche un Gestionnaire de l’Expérience Client pour Orléans Express. Ce rôle clé implique d’améliorer le parcours client, de superviser le service à la clientèle, et de motiver une équipe. Offrant un environnement stimulant et flexible, ce poste est idéal pour un candidat passionné par l’expérience client et le travail d’équipe.

Benefits

Flexibilité d’horaire

Télétravail hybride

Billets gratuits à bord d’Orléans Express

Assurances collectives

REER collectif

Qualifications

• Expérience en gestion de l’expérience client ou service à la clientèle.
• Aisance avec les indicateurs de performance (NPS, SLA).
• Capacité à mobiliser une équipe.

Responsibilities

• Développer des affaires et enrichir l’offre.
• Améliorer l’expérience client avec des stratégies concrètes.
• Superviser les opérations du service à la clientèle.

Skills

Leadership

Communication

Strategic Thinking

Problem Solving

Education

Diplôme universitaire en gestion

Diplôme en marketing

Diplôme en communication

Tools

Outils numériques

Job description

Gestionnaire, Expérience Client - Keolis Canada

Terrebonne
2450, boul. des Entreprises
Terrebonne, QC J6X4J8, CAN

Terrebonne
2450, boul. des Entreprises
Terrebonne, QC J6X4J8, CAN

Vous êtes du genre à avoir mille idées à la minute et le client toujours en tête ? Vous cherchez un milieu stimulant, où ça bouge pour vrai et où vos idées comptent ? Chez Keolis Canada, on valorise l’innovation, le développement professionnel et des conditions de travail qui font vraiment une différence : horaire flexible, télétravail, projets concrets et reconnaissance au quotidien. Si vous avez envie de faire partie d’une équipe qui avance ensemble, on veut vous rencontrer !

Qui on est ?
Keolis, c’est un leader mondial de la mobilité. Ici, au Canada, on transporte près de 12 millions de passagers chaque année – et on livre aussi des colis ! De l’interurbain à l’urbain, en passant par les navettes vers l’aéroport et le train léger, notre expertise est vaste… et reconnue.

Mais ce poste-là, il est pour Orléans Express. Notre filiale interurbaine 100 % québécoise, qui connecte les régions avec une solution de transport à la fois pratique, écoresponsable et franchement sympathique. On est là pour simplifier les déplacements, rapprocher les gens et faire bouger le Québec – autrement. Chez Orléans Express, on aime quand ça roule!

Ton terrain de jeu : l’expérience client.
Sous la supervision du Directeur des opérations – Transport interurbain, le gestionnaire de l’expérience client est un pilier de l’équipe Orléans Express. Véritable joueur clé, il ou elle porte une vision 360 de l’ensemble du parcours client, de l’achat au débarquement. En travaillant main dans la main avec tous les départements internes, il ou elle agit comme moteur d’amélioration continue, toujours à l’affût de solutions concrètes pour simplifier, bonifier et personnaliser l’expérience. Stratège, polyvalent·e et orienté·e action, cette personne est au cœur de l’évolution du service — et de notre lien avec les clientèles.

Ce que tu feras au quotidien

• Faire croitre l’achalandage et enrichir l’offre :
  Participer au développement des affaires, proposer des services ou sources de revenus complémentaires, et bien comprendre les besoins de nos différents profils de clientèles.
• Piloter et améliorer l’expérience client :
  Mettre en place des stratégies concrètes pour améliorer le parcours client, analyser les données (NPS, appels, courriels, messages sociaux) et transformer les irritants en solutions durables.
• Superviser les opérations du service à la clientèle :
  Coordonner les activités du centre d’appel, gérer les plaintes, les annulations et les urgences, structurer les processus, suivre les indicateurs clés, et t’assurer que tout roule — en ligne comme sur le terrain.
• Motiver et encadrer ton équipe :
  Offrir une rétroaction continue, analyser la performance, gérer les priorités et les ressources, élaborer des plans de formation, et t’assurer que chacun a les outils pour bien faire son travail.
• Collaborer et communiquer efficacement :
  Travailler de près avec nos partenaires internes et externes, participer aux rencontres hebdo du centre de contact client, ajuster les messages téléphoniques et annonces en gare, et assurer une cohérence dans l’expérience.
• Faire le lien avec le terrain :
  Visiter régulièrement les gares, identifier les points à améliorer et mettre en place des plans d’action concrets pour rehausser la qualité du service.
• Déployer des initiatives qui ont un impact :
  Concevoir et appliquer des politiques passagers claires, reconnaître l’excellence sur le terrain, et faire émerger des idées qui rendent le voyage plus simple, agréable et humain.

Profil recherché

Tu as le client tatoué sur le cœur, une tête stratégique et le réflexe de transformer les défis en opportunités ? On cherche quelqu’un qui n’a pas peur de plonger dans l’action, qui aime faire avancer les choses et qui sait motiver une équipe à donner le meilleur d’elle-même, jour après jour.

Ce que tu apportes à bord

• Un diplôme universitaire en gestion, administration, marketing, communication, tourisme ou tout autre domaine pertinent (ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience).
• Une solide expérience en gestion de l’expérience client ou en service à la clientèle, idéalement dans un milieu où ça bouge vite (transport, tourisme, commerce de détail, etc.).
• De l’aisance avec les indicateurs de performance (NPS, SLA, taux de réponse, etc.) et l’habitude de t’en servir pour prendre des décisions éclairées.
• Un vrai talent pour analyser, structurer et améliorer les processus — sans perdre de vue l’humain derrière chaque interaction.
• Une capacité naturelle à mobiliser une équipe, à donner du feedback constructif et à faire grandir les gens autour de toi.
• Une bonne connaissance des outils numériques et des environnements multicanaux (téléphone, courriel, réseaux sociaux).
• Du tact, de l’empathie et un solide sens de la communication, autant avec les clients qu’avec les partenaires internes.
• Une capacité à garder ton calme en situation d’urgence ou quand tout le monde regarde dans ta direction.
• Un Français impeccable (écrit et parlé) et une bonne maîtrise de l’anglais — parce que nos passagers viennent de partout.

Ce qu’on t’offre

• Un quotidien qui bouge pour vrai – Un environnement stimulant où tes idées prennent la route et peuvent aller loin.
• Une équipe solide – Dévouée, allumée, et fière de faire avancer une solution de transport plus durable.
• Des projets concrets – Qui améliorent la vie des gens… et font une différence pour la planète.
• Un employeur qui t’élève – On croit fort au développement professionnel, à la reconnaissance du travail bien fait, et à un bon équilibre de vie.
• De la flexibilité – Un horaire adaptable et une politique de télétravail hybride, pour mieux concilier boulot et quotidien.
• Des billets gratuits à bord d’Orléans Express – Parce que rien ne vaut l’expérience sur le terrain pour bien la comprendre… et en parler avec cœur.
• Un filet de sécurité – Assurances collectives et REER collectif pour t’aider à rouler l’esprit tranquille.

Prêt·e à embarquer ?

Si tu t’es reconnu·e dans cette description, on a hâte de faire ta connaissance. Envoie-nous ton CV et montre-nous ce que tu pourrais apporter à notre équipe. Ensemble, faisons avancer la mobilité autrement.