Gestionnaire, Excellence de la prestation de services

airbnb, Inc.; Canada; Remote; CAD 90,000 - 140,000; Full time

Job summary

Airbnb, Inc. recherche un Gestionnaire, Excellence de la prestation de services pour diriger une équipe de 7 à 8 spécialistes au Canada et dans la région EMEA, avec une forte orientation IA et amélioration des flux.

Ce poste, basé au Canada et en télétravail, exige une expérience robuste en opérations, gestion du changement et projets structurés, afin de faire évoluer les services Premium et les processus internes.

Qualifications

• Plus de 8 ans d'expérience dans les opérations de centre de contact et gestion d'équipes.
• Expérience en amélioration de processus, avec données et reporting.
• Connaissance des outils IA et expérience en transformation opérationnelle.

Responsibilities

• Diriger une équipe de 7–8 spécialistes au Canada et dans la région EMEA.
• Établir des objectifs, encadrer et développer les talents.
• Piloter des projets d'optimisation et d'automatisation des flux.
• Collaborer avec la planification de la main-d'œuvre et les opérations.

Skills

Gestion d'équipe et leadership

Gestion du changement

Analyse de données

Gestion des opérations et service

Gestion de projets / PMO

Education

Baccalauréat + MBA ou équivalent

Tools

NICE

Airtable

Outils IA

Job description

Gestionnaire, Excellence de la prestation de services

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La différence que vous ferez :

Airbnb est à la recherche d'un ou d'une gestionnaire, Excellence de la prestation de services, pour se joindre à son organisation Soutien à la communauté et diriger une équipe de spécialistes d'équipe au sein du Soutien Premium. Il s'agit d'un nouveau poste de gestion de personnel à temps plein, basé dans l'Est du Canada, en télétravail. Vous gérerez une équipe de 7 ou 8 spécialistes d'équipe répartis au Canada et dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), et vous les encadrerez et favoriserez leur développement dans trois domaines de travail : l'expertise en la matière, les opérations et l'administration, ainsi que les projets.

Vous aiderez également l'équipe à passer d'un petit groupe autogéré à une structure régionalisée de plus grande envergure, dotée de systèmes et de processus plus formels, notamment pour ce qui est de la façon dont le travail est demandé, attribué et suivi.

Vous devrez posséder une expérience concrète de la gestion de personnel (encadrement, gestion du rendement et perfectionnement des membres de l'équipe), une expérience du domaine des opérations du service à la clientèle, une bonne compréhension de l'hospitalité et du soutien Premium, ainsi qu'une utilisation active des outils d'IA dans votre travail quotidien. L'expérience de la direction d'une équipe en période de changement est essentielle. Une expérience en gestion de projet structurée ainsi qu'en analyse de données et en production de rapports est un atout majeur pour réussir dans ce rôle.

Une journée typique :

Diriger le travail d'expertise en la matière (EM) de l'équipe, à titre de première ligne du Soutien Premium

• Bâtir et faire grandir une équipe mobilisée et diversifiée de sept ou huit spécialistes d'équipe au Canada et dans la région EMEA.
• Encadrer les spécialistes d'équipe et rehausser leurs compétences, en les soutenant et en les stimulant afin qu'ils atteignent et dépassent les attentes.
• Guider les spécialistes d'équipe vers des initiatives de gestion de projet de plus grande envergure. Créer des parcours de développement et des affectations de perfectionnement qui les mènent de la responsabilité de petits volets de travail à la direction de projets interfonctionnels.
• Cerner et mettre en œuvre des améliorations de flux de travail, maintenir et améliorer les processus reposant sur Slack, et transmettre les constats à la direction.

Gérer le travail d'opérations et d'administration de l'équipe en partenariat avec la Planification de la main-d'œuvre

• Superviser la planification des horaires, y compris la tenue à jour de NICE et des feuilles de calcul connexes, ainsi que la gestion de la boîte de courriel des horaires.
• Établir et suivre des cibles pour la qualité, le volume et les délais de traitement des consultations, en s'assurant que l'équipe offre les bons types de consultations.
• Diriger le travail d'expertise en la matière (EM) de l'équipe, à titre de première ligne du Soutien Premium, en supervisant les consultations et les séances de mise à niveau.
• Mettre en place une approche systématique, fondée sur la capacité, pour la prise en charge et la répartition du travail, en remplacement du bénévolat informel, et répartir équitablement les charges de travail au sein de l'équipe.
• Gérer le travail d'opérations et d'administration de l'équipe en partenariat avec la Planification de la main-d'œuvre, y compris la planification des horaires, NICE et les feuilles de calcul connexes, ainsi que la boîte de courriel des horaires.
• Cerner et mettre en œuvre des améliorations de flux de travail, et maintenir et améliorer les processus reposant sur Slack.

Mener des projets qui permettent de faire évoluer les opérations et transmettre des constats sur le rendement aux leaders du Soutien Premium

• Diriger et encadrer les spécialistes d'équipe pour qu'ils mènent des projets entièrement structurés, y compris la conception des processus, les communications, les plans de gestion du changement et le suivi des résultats.
• Piloter des initiatives d'automatisation et de mise à l'échelle, notamment des outils dotés d'IA qui remplacent les processus manuels reposant sur des feuilles de calcul.
• Transmettre aux gestionnaires et aux leaders du Soutien Premium les constats sur le rendement tirés du travail de consultation et d'administration, afin d'appuyer l'encadrement et l'amélioration du rendement.

Bâtir et faire grandir une équipe mobilisée et diversifiée au Canada et dans la région EMEA

• Assumer la responsabilité de la stratégie et des opérations liées aux personnes, de bout en bout. Cela comprend l'embauche, l'intégration, le développement des talents, ainsi que la mobilisation, le bien-être et le moral de l'équipe.
• Encadrer les spécialistes d'équipe et rehausser leurs compétences, en les soutenant et en les stimulant afin qu'ils atteignent et dépassent les attentes.
• Mettre en place une approche systématique, fondée sur la capacité, pour la prise en charge et la répartition du travail, en remplacement du bénévolat informel, et répartir équitablement les charges de travail au sein de l'équipe.
• Accompagner l'équipe dans le changement, alors qu'elle passe de modes de travail autogérés à petite échelle à des systèmes et des processus plus formels et régionalisés.
• Assurer la gestion courante, y compris en adaptant votre horaire pour chevaucher celui des membres de l'équipe de la région EMEA au besoin.

Votre expertise :

• Au moins 8 ans d'expérience progressive dans les opérations de centre de contact ou de service à la clientèle, avec des responsabilités croissantes en matière de stratégie et d'optimisation des opérations, et une participation à des programmes axés sur les données et la technologie.
• Expérience directe de la gestion de personnel, y compris l'encadrement, la gestion du rendement et le perfectionnement des membres de l'équipe.
• Baccalauréat exigé; MBA ou maîtrise équivalente fortement privilégié.
• Expérience des opérations du service à la clientèle, avec une compréhension approfondie du fonctionnement des agents et des gestionnaires à grande échelle et de la façon de diriger efficacement les opérations.
• Connaissance de l'hospitalité ou du soutien de niveau Premium, avec une idée claire de ce qui définit un bon soutien aux équipes de première ligne.
• Aisance avec l'IA : utilisation active d'outils d'IA dans votre travail quotidien et à l'aise de diriger une équipe qui adopte rapidement l'IA dans ses flux de travail.
• Compétences en gestion du changement, avec la capacité d'accompagner une équipe dans la transition de modes de travail informels vers des modes de travail structurés.
• Expérience de la traduction d'objectifs et de stratégies de haut niveau en mesures concrètes et réalisables pour vos équipes.
• Capacité de « parler le langage » des différentes parties prenantes de l'organisation (de l'ingénierie au produit, en passant par l'amélioration des processus et l'analytique), et d'adapter votre communication aux équipes de première ligne comme à la haute direction.
• Expérience de travail au sein d'équipes mondiales à grande échelle, dans des environnements en constante évolution où l'ambiguïté et le changement sont la norme plutôt que l'exception.
• Excellentes habiletés de communication pour collaborer avec les parties prenantes et assurer la transparence au sein de l'équipe.
• Capacité de structurer des documents et des présentations pour travailler de façon interfonctionnelle, ou pour les présenter à la haute direction ou à un vaste public.
• Capacité de mener des initiatives stratégiques au sein de l'organisation, en faisant preuve d'une grande force d'influence et d'un excellent sens de la gestion des parties prenantes.
• Solide éthique de travail, proactivité, positivisme, professionnalisme, sens de la confidentialité et bon jugement.
• Aisance à gérer les conflits, à donner et à recevoir de la rétroaction, et à traiter les enjeux liés aux employés et aux talents.
• Compétence culturelle et engagement ferme à favoriser la diversité et l'inclusion au sein de l'équipe.
• Capacité de travailler les fins de semaine et d'assurer des quarts de garde (exigence du poste), avec la souplesse nécessaire pour adapter vos heures afin de chevaucher celles des membres de l'équipe de la région EMEA.
• Atouts : expérience en gestion de projet structurée (bureau de gestion de projets, ou PMO), y compris la documentation des processus et la mise à l'échelle des opérations; expérience avec Airtable ou des outils semblables; connaissance de NICE ou d'outils semblables de gestion de la main-d'œuvre; expérience de travail avec des équipes de la région EMEA ou de gestion à travers plusieurs fuseaux horaires.

Votre emplacement :

Ce poste est offert au Canada, en télétravail – Est. Il comprend la supervision d'employés au Canada et dans la région EMEA; vous devrez donc adapter votre horaire pour chevaucher celui des membres de l'équipe de la région EMEA au besoin. Le poste peut occasionnellement exiger de travailler dans un bureau d'Airbnb ou de participer à des rencontres hors site, selon ce qui est convenu avec votre gestionnaire. Bien que le poste soit admissible au télétravail, vous devez résider dans une province où Airbnb Canada, Inc. possède une entité enregistrée. Nous pouvons actuellement embaucher dans les provinces suivantes : Alberta, Ontario, Colombie-Britannique, Québec et Saskatchewan. Cette liste évolue continuellement; veuillez donc vérifier auprès de votre recruteur ou recruteuse les provinces à partir desquelles vous pouvez travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [e-mail]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.