Gestionnaire de l’engagement client / Engagement Delivery Manager

Randstad North America; Montreal; Hybrid; CAD 110,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Travail hybride

Plan de bonus

Dépenses bien-être

3 semaines de vacances

Équipe dynamique

Opportunités de progression

Leadership participatif

Job summary

Randstad North America recherche un Gestionnaire de l’engagement client pour diriger les services technologiques destinés à nos clients nord-américains.

Vous superviserez la prestation, gérerez les relations clients et piloterez les initiatives d’amélioration continue tout en coordonnant des équipes pluridisciplinaires et en garantissant le respect des SLA et des budgets.

Qualifications

• Licence en informatique, génie logiciel, systèmes d'information ou administration des affaires.
• Les certifications PMP, Scrum Master (CSM) ou SAFe sont des atouts majeurs.
• Plus de 5 ans d'expérience en gestion de projets logiciels ou en prestation de services, y compris la gestion de la relation client.
• Plus de 5 ans d'expérience dans un environnement de services professionnels ou de conseil, de préférence dans le développement de logiciels sur mesure.
• Expérience réussie dans la mise en œuvre de solutions logicielles complexes (web/mobile/cloud), en mode forfaitaire ou au temps passé.
• Expérience de la gestion de plusieurs projets ou portefeuilles clients simultanés, y compris d'équipes pluridisciplinaires.
• Maîtrise des modèles de développement Agile et hybrides, notamment du travail avec les Product Owners et les équipes Scrum.
• Directeur/Directrice : Plus de 5 ans d'expérience en gestion des opérations financières, incluant les budgets, les comptes de résultat et un chiffre d'affaires annuel pouvant atteindre 10 millions de dollars.
• Maîtrise du cycle de vie du développement logiciel (SDLC), du DevOps et des pratiques CI/CD
• Familiarité avec les technologies modernes (par exemple, React, Node.js, Java/.NET, Python, architectures cloud-native)
• Expérience des plateformes cloud telles qu'Azure, AWS ou GCP
• Capacité à traduire les besoins métier en plans de livraison et à gérer le périmètre, les délais et les risques
• Maîtrise d'outils tels que JIRA, Azure DevOps, Confluence, MS Project ou équivalents pour le suivi et le reporting de projet
• Compétences relationnelles
• Excellentes compétences en gestion de la relation client et en communication avec les parties prenantes
• Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion des conflits
• Capacité à gérer des équipes pluridisciplinaires (développeurs, QA, architectes, UX, DevOps, etc.)
• Aptitude démontrée à négocier le périmètre, à gérer le contrôle des changements et à stimuler la croissance des comptes
• Capacité à concilier qualité des livraisons, satisfaction client et rentabilité
• Excellentes compétences en communication en anglais. Bilinguisme avec le français un atout.

Responsibilities

• Fournir des services dans les délais, le périmètre et selon les normes de qualité prévus.
• Surveiller la performance des services par rapport aux SLA, KPI et contrats.
• Traiter de manière proactive les problèmes, les escalades et les incidents liés aux services.
• Agir comme principal point de contact client pour la prestation de services.
• Établir des relations de confiance afin de comprendre les besoins des clients et d'assurer leur satisfaction.
• Effectuer des revues de service régulières et fournir des rapports de performance.
• Gestionnaire : Gérer un portefeuille de 5 clients maximum (Manager).
• Directeur : Gérer un portefeuille de 15 clients maximum (en s'appuyant sur ses collaborateurs directs).
• Superviser les opérations quotidiennes et coordonner les équipes techniques, de support et de projet.
• Garantir la conformité aux politiques, aux règles de sécurité et aux réglementations.
• Piloter l'amélioration continue de la prestation de services.
• Gérer les équipes de prestation : intégration, formation et évaluation des performances.
• Affecter les ressources aux projets et aux missions.
• Contribuer à la planification des effectifs et à la gestion des capacités.
• Superviser jusqu'à 30 à 35 ressources au sein des missions en cours.
• Suivre les budgets de service, l'efficacité des coûts et la rentabilité.
• Gérer le périmètre des contrats, les renouvellements et les avenants.
• Identifier les opportunités de vente additionnelle et de nouveaux services.
• Piloter les initiatives visant à améliorer la qualité de service, l’efficacité et la valeur client.
• Piloter les plans d'amélioration des services et l'analyse des causes profondes.
• Recommander et mettre en œuvre des outils et des solutions d'automatisation pour une meilleure gestion des services.

Skills

Relation client

Leadership

Gestion de portefeuille

Gestion d'équipes

Agile & hybride

Négociation du périmètre

Education

Licence en informatique

Génie logiciel

Systèmes d'information

Administration des affaires

Tools

JIRA

Azure DevOps

Confluence

MS Project

Job description

En tant que Gestionnaire de l’engagement client, vous serez au cœur des services de Randstad Digital et contribuerez à la réussite de nos clients.
Nous recherchons un leader en services technologiques polyvalent et axé sur le client. Vous aurez à cœur d'offrir une expérience client exceptionnelle grâce à la vaste gamme de services de Randstad Digital, allant des solutions axées sur le recrutement aux solutions technologiques.

Ce poste représente une voie rapide pour une carrière dans les services professionnels et vous relèverez de la direction des services pour l’Amérique du Nord.

Ce que vous aurez à faire :

Supervision de la prestation de services

• Fournir des services dans les délais, le périmètre et selon les normes de qualité prévus.
• Surveiller la performance des services par rapport aux SLA, aux KPI et aux contrats.
• Traiter de manière proactive les problèmes, les escalades et les incidents liés aux services.

Gestion de la relation client

• Agir comme principal point de contact client pour la prestation de services.
• Établir des relations de confiance afin de comprendre les besoins des clients et d'assurer leur satisfaction.
• Effectuer des revues de service régulières et fournir des rapports de performance.
• Gestionnaire : Gérer un portefeuille de 5 clients maximum.
• Directeur : Gérer un portefeuille de 15 clients maximum (en s'appuyant sur ses collaborateurs directs).

Gouvernance opérationnelle

• Superviser les opérations quotidiennes et coordonner les équipes techniques, de support et de projet.
• Garantir la conformité aux politiques, aux règles de sécurité et aux réglementations.
• Piloter l'amélioration continue de la prestation de services.

Gestion des équipes et des ressources

• Gérer les équipes de prestation : intégration, formation et évaluation des performances.
• Affecter les ressources aux projets et aux missions.
• Contribuer à la planification des effectifs et à la gestion des capacités.
• Superviser jusqu'à 30 à 35 ressources au sein des missions en cours.

Gestion financière et contractuelle

• Suivre les budgets de service, l'efficacité des coûts et la rentabilité.
• Gérer le périmètre des contrats, les renouvellements et les avenants.
• Identifier les opportunités de vente additionnelle et de nouveaux services.

Amélioration continue et innovation

• Piloter les initiatives visant à améliorer la qualité de service, l'efficacité et la valeur client.
• Piloter les plans d'amélioration des services et l'analyse des causes profondes.
• Recommander et mettre en œuvre des outils et des solutions d'automatisation pour une meilleure gestion des services.

Ce que vous devez apporter :

• Licence en informatique, génie logiciel, systèmes d'information ou administration des affaires.
• Les certifications telles que PMP, Scrum Master (CSM) ou SAFe sont des atouts majeurs.
• Plus de 5 ans d'expérience en gestion de projets logiciels ou en prestation de services, y compris la gestion de la relation client.
• Plus de 5 ans d'expérience dans un environnement de services professionnels ou de conseil, de préférence dans le développement de logiciels sur mesure.
• Expérience réussie dans la mise en œuvre de solutions logicielles complexes (web/mobile/cloud), en mode forfaitaire ou au temps passé.
• Expérience de la gestion de plusieurs projets ou portefeuilles clients simultanés, y compris d'équipes pluridisciplinaires.
• Maîtrise des modèles de développement Agile et hybrides, notamment du travail avec les Product Owners et les équipes Scrum.
• Directeur/Directrice : Plus de 5 ans d'expérience en gestion des opérations financières, incluant les budgets, les comptes de résultat et un chiffre d'affaires annuel pouvant atteindre 10 millions de dollars.
• Maîtrise du cycle de vie du développement logiciel (SDLC), du DevOps et des pratiques CI/CD
• Familiarité avec les technologies modernes (par exemple, React, Node.js, Java/.NET, Python, architectures cloud-native)
• Expérience des plateformes cloud telles qu'Azure, AWS ou GCP
• Capacité à traduire les besoins métier en plans de livraison et à gérer le périmètre, les délais et
  les risques
• Maîtrise d'outils tels que JIRA, Azure DevOps, Confluence, MS Project ou équivalents pour le suivi et le reporting de projet
• Compétences relationnelles
• Excellentes compétences en gestion de la relation client et en communication avec les parties prenantes
• Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion des conflits
• Capacité à gérer des équipes pluridisciplinaires (développeurs, QA, architectes, UX, DevOps, etc.)
• Aptitude démontrée à négocier le périmètre, à gérer le contrôle des changements et à stimuler la croissance des comptes
• Capacité à concilier qualité des livraisons, satisfaction client et rentabilité
• Excellentes compétences en communication en anglais. Bilinguisme avec le français un atout.

Ce que nous offrons :

• Environnement de travail hybride
• Salaire de base compétitif et plan de bonus
• Compte de dépenses de bien-être et programme de remboursement ergonomique pour équiper votre bureau à domicile
• 3 semaines de vacances payées la première année
• Travailler dans une atmosphère rapide, où chaque jour est différent et les défis sont variés
• La chance de progresser au sein d'une organisation authentique, solidaire et en croissance
• Un style de leadership collaboratif et participatif

Notre organisation est présente à travers le Canada ainsi que dans 38 pays.

Comme illustré dans la description des tâches, il implique notamment de communiquer, oralement et par écrit, avec les autres équipes de Randstad situées partout au Canada et avec nos clients et partenaires internationaux. En effet, les clients et les partenaires internationaux représentent la majeure partie de nos activités. À la suite d'une évaluation, nous avons déterminé que les tâches liées au poste de Gestionnaire de l’engagement client nécessitent la connaissance de l’anglais en plus du français (à l’oral et à l’écrit). Nous avons également déterminé que la connaissance de l’anglais déjà exigée des autres employés ne permet pas l’exécution des tâches nécessitant la connaissance d’une autre langue pour le poste de Gestionnaire de l’engagement client. Cependant Randstad restreint le plus possible le nombre de postes pour lesquels elle exige la connaissance d’une autre langue pour assurer l’accomplissement efficace de sa mission.

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As an Engagement Delivery Manager, you will be at the center of Randstad Digital's services to drive our customers' success. We are looking for a tech services leader who is versatile and customer driven. You will be invested in providing an excellent customer experience through Randstad Digital’s wide array of offerings, from talent driven solutions to technology solutions. This position is an accelerated path to a career in professional services and you’ll be reporting to the North-American Delivery.

What you get to do

Service Delivery Oversight

• Deliver services on time, within scope, and to quality standards.
• Monitor service performance against SLAs, KPIs, and contracts.
• Address service issues, escalations, and incidents proactively.

Client Relationship Management

• Serve as the primary client contact for service delivery.
• Build trusted relationships to understand client needs and ensure satisfaction.
• Conduct regular service reviews and provide performance reports.
• Manager : Manage a portfolio of up to 5 clients.
• Director : Manage a portfolio of up to 15 clients (leveraging direct reports).

Operational Governance

• Oversee daily operations and coordinate technical, support, and project teams.
• Ensure compliance with policies, security, and regulations.
• Drive continuous improvement in service delivery.

Team & Resource Management

• Manage delivery teams: onboarding, training, and performance.
• Align resources to projects and engagements.
• Support workforce planning and capacity management.
• Oversee up to 30-35 resources within active engagements.

Financial & Contract Management

• Track service budgets, cost efficiency, and profitability.
• Manage contract scope, renewals, and change orders.
• Identify upsell and new service opportunities.

Continuous Improvement & Innovation

• Drive initiatives to improve service quality, efficiency, and client value.
• Lead service improvement plans and root cause analysis.
• Recommend and implement