Gestionnaire d'incident

Bell; Halifax; Hybrid; CAD 110,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Assurance maladie

Rabais Bell 35 % sur services

Horaires flexibles

Télétravail hybride

Job summary

Bell Canada, section Entreprises, recherche un gestionnaire des incidents et des problèmes pour le Centre d’assistance des opérations. Le poste est hybride et basé au Canada, incluant plusieurs villes, avec responsabilité sur les activités de niveau 2 Day 2.

Profil recherché: diplôme en génie ou équivalent, certificats ITIL souhaités, et forte expertise en réseaux, sécurité et services IP. Le rôle exige une orientation client et une capacité à conduire des résolutions et améliorations

Qualifications

• Connaissance approfondie de l’industrie des télécommunications et des services gérés (voix et données).
• Compétences éprouvées en service à la clientèle et gestion des incidents/ problèmes.
• Excellente capacité d’analyse et rigueur dans le suivi des SLA/SLO.

Responsibilities

• Disponible 24/7 pour gérer les escalades et maintenir les niveaux de service.
• Mettre en œuvre des solutions pour améliorer l’expérience client et réduire les incidents majeurs.
• Participer activement aux incidents majeurs et diriger les discussions techniques lors des conférences téléphoniques.
• Rédiger et réviser les rapports post-mortem dans les délais et animer les réunions de gouvernance.

Skills

Gestion des incidents

Leadership & équipe

Analyse & raisonnement déductif

Service client

Français courant

Anglais professionnel

Education

Diplôme universitaire en génie électrique/informatique ou équivalent

Formation ITIL Foundation (atout)

Tools

MicroStrategy

Microsoft Office

Job description

Req Id: 431602

Tout part d’une connexion. Elle nous pousse à innover, à explorer et à rester proches de ce qui compte le plus pour nous. Chez Bell, nous bâtissons un avenir plus connecté grâce à des réseaux de calibre mondial, à des solutions propulsées par l’IA et à des expériences numériques qui améliorent la façon dont les gens vivent, travaillent et se divertissent chaque jour.

Nous croyons à l’autonomisation de chacun. C’est pourquoi nous dotons nos équipes d’une technologie de pointe, d’outils d’IA et d’un environnement collaboratif qui soutient la créativité et la croissance. Voulez‑vous faire partie d’une équipe diversifiée où votre travail a un réel impact? Si vous êtes inspiré par l’innovation qui fait progresser la façon dont les gens se connectent et transforme ce qui est possible, vous avez votre place au sein de l’#ÉquipeBell.

Au sein de l’équipe Bell Marchés Affaires, vous jouerez un rôle essentiel en matière d’innovation pour notre clientèle d’entreprises. Vous livrerez des solutions évoluées dans des domaines comme l’Internet des objets, la mobilité et la 5G, l’infonuagique, la cybersécurité, les services vocaux, la collaboration et les centres de contact, ainsi que l’Internet et les réseaux privés.

Vos compétences et votre expertise aideront Bell à se démarquer alors que nous restons le premier fournisseur de connexions numériques et de services de prochaine génération pour les entreprises et les gouvernements.

Résumé

Au sein du segment Entreprises du marché d’affaires de Bell Canada, l’équipe des Services gérés assume la responsabilité globale du soutien aux clients pour les activités de niveau 2 (Day 2).

Le gestionnaire des incidents et des problèmes au sein du Centre d’assistance des opérations (Operations Service Desk) est responsable de fournir des solutions proactives ou réactives pour tous les aspects liés aux problèmes touchant les clients.

Notre modèle d’affaires est fortement axé sur le client, avec une responsabilité partagée entre les équipes de services pour la gestion des enjeux rencontrés par les clients. Cette approche intégrée du service à la clientèle a été un facteur déterminant dans l’atteinte de niveaux de satisfaction de la clientèle parmi les meilleurs de l’industrie.

Notre stratégie d’affaires consiste à tirer parti de cette solide base de fidélité de la clientèle ainsi que de notre portefeuille grandissant de services IP et de services à valeur ajoutée. Le gestionnaire des incidents et des problèmes joue un rôle essentiel et constitue une partie intégrante de la solution de bout en bout.

Principales responsabilités

• Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour gérer les escalades.
• Responsable de la mise en œuvre de solutions visant à améliorer l’expérience client.
• Participation active aux incidents majeurs tout au long de leur cycle de vie afin de respecter les SLA (ententes de niveau de service) et SLO (objectifs de niveau de service) jusqu’à leur résolution.
• Capacité à fournir du leadership ainsi que des orientations techniques lors des conférences téléphoniques liées aux incidents majeurs.
• Adopter des approches proactives pour éliminer les tendances problématiques récurrentes.
• Produire et réviser les rapports post-mortem dans les délais requis.
• Animer les réunions de gouvernance avec les différents partenaires (centre de soutien, services réseau et services sur le terrain).
• Coordonner les activités avec les équipes internes, les partenaires et les fournisseurs afin d’assurer une communication efficace et une gestion adéquate des attentes.
• Assurer le contrôle de la qualité des activités de gestion des incidents et des problèmes.
• Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes du service à la clientèle afin de présenter les résultats et les plans d’action liés aux activités de gestion des problèmes.Fournir des communications aux groupes d’affaires internes et aux dirigeants tout au long du cycle de vie des dossiers d’incidents et de problèmes.
• Cerner les occasions d’amélioration des services et analyser les évaluations des risques.
• Agir à titre de point de contact unique pour toutes les escalades clients et les enjeux liés à l’assurance de la qualité des services.

Qualifications Essentielles

• Connaissance approfondie de l’industrie des télécommunications, plus particulièrement dans les domaines suivants :
  • Centres de données (Data Centers)
  • Services gérés (voix et données)
  • Technologies LAN/WAN
  • Applications (courriel, applications client-serveur, etc.)
  • Solutions de sécurité
  • VoIP (voix sur IP)
• Compétences éprouvées en service à la clientèle.
• Souci du détail et engagement constant envers la qualité de la prestation des services.
• Excellentes capacités d’analyse et de raisonnement déductif.
• Solides connaissances techniques et expertise avancée des produits et services du marché d’affaires de Bell.
• Leader reconnu, possédant un historique démontré de réussite dans l’utilisation du travail d’équipe pour créer un avantage concurrentiel.

Qualifications Souhaitées

• Diplôme universitaire en génie électrique, en informatique ou formation équivalente, de préférence.
• Formation ou certifications privilégiées auprès de fournisseurs de réseaux tels que Cisco, Juniper, F5 ou d’autres fournisseurs similaires.
• Connaissance de MicroStrategy.Maîtrise des produits de la suite Microsoft Office.
• Certification ITIL Foundation (ou connaissance des principes ITIL), un atout.

Une connaissance adéquate du français est requise pour les postes offerts au Québec. Le générique masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte.

Renseignements Supplémentaires

Type de poste : Cadre

Statut du poste : Employé permanent - temps plein

Lieu de travail : Canada : Ontario : Toronto || Canada : Alberta : Calgary || Canada : Nouveau-Brunswick : Moncton || Canada : Nouvelle-Écosse : Halifax || Canada : Ontario : Mississauga || Canada : Ontario : Ottawa || Canada : Québec : Montréal

Profil de travail : Hybride

Date limite pour postuler : 2026-10-08

Pour les profils de travail qui sont hybrides, les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.

Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.

Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.

Bell s'engage à assurer la transparence de son processus de recrutement. Sauf indication contraire, tous les postes affichés sont des opportunités pour lesquelles nous recrutons activement. Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à [e-mail] afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité ou à visiter notre page sur l’accessibilité pour d’autres façons de communiquer avec nous.

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