Directeur.trice_Expérience client et opérations

Must Société; Laval (administrative region); On-site; CAD 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Must Société recherche un directeur.trice expérience client et opérations pour diriger les activités de service et d’assistance après‑vente, optimiser l’expérience client et renforcer l’excellence opérationnelle.

Le candidat idéal possède une solide expérience en leadership, gestion d’équipes et amélioration continue, avec une orientation client marquée et une capacité à travailler avec des canaux numériques et des outils CRM.

Qualifications

• Expérience en direction d’équipes et en gestion de service après-vente.
• Expertise en expérience client et canaux numériques.
• Capacité à conduire des projets d’amélioration continue et de performance.
• Fort esprit d’équipe et orientation client.

Responsibilities

• Diriger l’expérience client et les opérations, avec clarté des rôles et attentes.
• Développer les compétences des gestionnaires et favoriser la collaboration.
• Gérer les effectifs, les plannings et la couverture des périodes de pointe.
• Suivre les indicateurs de service et assurer la qualité du service après-vente.

Skills

Leadership

Team management

Customer experience

Tools

CRM systems

Job description

Must Société réunit des univers complémentaires du mobilier et de la décoration pour l’intérieur comme pour l’extérieur. Avec ses marques Maison Corbeil, La Galerie du Meuble et Jardin de Ville, l’enseigne accompagne chaque projet grâce à une sélection inspirante, des conseils éclairés et une approche personnalisée.

Pourquoi nous rejoindre chez Must Société?

• Nous sommes une entreprise canadienne reconnue dans le mobilier haut de gamme;
• Nous avons un environnement de travail stimulant et orienté vers l’humain et la performance;
• Nous avons une culture qui INSPIRE, où nos valeurs telles que l’intégrité, la collaboration, le courage, la performance responsable et l’amélioration continue guident chaque décision et chaque action.

Sommaire du rôle

Le.la directeur.trice expérience client et opérations, est responsable du leadership, de la performance et de l’amélioration continue des activités de service et de soutien après-vente de Must Société, incluant l’expérience client, les canaux numériques, l’excellence du service et la résolution des dossiers complexes.

Leadership des opérations d’expérience client

• Assurer le leadership et l’orientation globale des activités d’Expérience client et opérations, en définissant clairement les rôles, responsabilités et attentes de performance.
• Développer les compétences des gestionnaires et des équipes tout en favorisant une culture de responsabilisation, de collaboration, d’amélioration continue et d’orientation client.
• Mobiliser des équipes engagées et résilientes par une communication efficace, la reconnaissance, le coaching et le développement, tout en dirigeant les changements organisationnels et opérationnels requis.

Performance opérationnelle et gestion des effectifs

• Veiller à ce que les équipes disposent des effectifs, horaires et de la couverture nécessaires pour répondre efficacement à la demande, incluant les périodes de pointe, les soirs et les fins de semaine.
• Suivre les principaux indicateurs opérationnels, notamment les niveaux de service, la performance des files, la productivité, les délais de réponse, les volumes en attente et l’absentéisme, et assurer un suivi rigoureux de la performance des équipes.
• Anticiper les enjeux de capacité et les risques opérationnels, mettre en place les mesures correctives et les plans de contingence requis afin d’assurer la continuité et la qualité du service.

Expérience client et prestation de service