Directeur(trice) du soutien aux entreprises - Systèmes d'imagerie médicale

Intelerad Medical Systems; Montreal; Remote; CAD 80,000 - 120,000; Full time

Job summary

An innovative company is seeking a Customer Support Director to lead a high-performing global team. This pivotal role focuses on exceeding customer expectations and aligning operational performance with strategic business outcomes. The ideal candidate will bring a bold vision and collaborative spirit, driving continuous improvement in technical support functions while ensuring a patient-centered approach in all deliverables. Join a dynamic team committed to enhancing healthcare outcomes through advanced imaging solutions and make a significant impact in a fast-paced, mission-driven environment.

Benefits

Professional Development

Flexible Work Hours

Health Insurance

Remote Work Opportunities

Qualifications

• 10+ years in technical or service delivery roles in medical imaging.
• 5+ years leading technical support teams in a SaaS environment.

Responsibilities

• Manage KPIs related to team performance and customer success.
• Foster a knowledge-sharing culture and guide knowledge management strategies.

Skills

Leadership

Customer Success

Operational Excellence

Knowledge-Centered Service (KCS)

ITIL Best Practices

Communication Skills

Analytical Skills

Education

Bachelor's in Computer Science

Equivalent Experience

Tools

ServiceNow

Job description

Description de l'entreprise

Chez Intelerad, nous croyons que le chemin vers les réponses en matière de soins de santé doit être clair, que vous attendiez un diagnostic ou que vous essayiez d'en accélérer un. Nos solutions d’imagerie médicale rationalisent le flux d’informations, simplifient les processus complexes, maximisent l’efficacité et mettent en lumière l’inconnu. Nous permettons aux médecins d'apporter aux patients les réponses dont ils ont besoin plus rapidement et d'améliorer les résultats pour tous. Grâce à une imagerie plus accessible, on sort les patients de l’obscurité.

Basée à Raleigh, en Caroline du Nord, et à Montréal, Intelerad compte près de 800 employés dans des bureaux répartis dans quatre pays. L'entreprise offre à près de 2 000 organisations de soins de santé à travers le monde la rapidité, l'évolutivité et la simplicité nécessaires pour augmenter les performances de l'entreprise tout en, surtout, en améliorant les résultats des patients. Les solutions d'entreprise modernes d'Intelerad ont été reconnues par la reconnaissance Best in KLAS, se classant n° 1 pour PACS Asie/Océanie dans le rapport Best in KLAS 2021: Global Software (Non-US).

Description du poste

Ce texte contient des citations et des appellations au masculin générique. Celles-ci doivent être interprétées comme inclusives de toute personne, indépendamment de son genre.

Chez Intelerad, nous offrons aux fournisseurs de soins de santé du monde entier des solutions d'imagerie médicale novatrices qui améliorent les résultats des patients et rationalisent les flux de travail cliniques. En tant que directeur du soutien technique à la clientèle, vous dirigerez une équipe mondiale hautement performante vouée à offrir une expérience client exceptionnelle.

Ce rôle est essentiel pour s'assurer que notre fonction de soutien non seulement réponde aux attentes des clients, mais les surpasse systématiquement, en alignant les performances opérationnelles sur les résultats commerciaux stratégiques. Nous recherchons une personne qui apportera une vision audacieuse, un esprit collaboratif et une passion pour l'amélioration continue de notre fonction de soutien technique, en gardant toujours à l'esprit qu'il y a un patient à la fin de tout ce que nous livrons.

Responsabilités

• Champion de l'excellence opérationnelle : suivez et gérez les indicateurs clés de performance (KPI) liés au rendement de l'équipe, à la réussite des clients, aux escalades et aux SLA pour assurer l'excellence du service. Définir et piloter les objectifs départementaux alignés sur les objectifs de l’entreprise.
• Diriger et développer des équipes à fort impact : fournir de l'encadrement, du mentorat, une rétroaction continue et des conseils stratégiques aux responsables du soutien régional. Donnez aux équipes les ressources, les processus et les outils dont elles ont besoin pour prospérer et produire des résultats. Soutenez les membres de l'équipe en leur fournissant des commentaires en temps réel et en effectuant des évaluations de rendement officielles si nécessaire.
• Favoriser un soutien axé sur les connaissances : Promouvoir une culture de partage des connaissances et d'apprentissage continu. Guider la mise en œuvre d’une stratégie globale de développement et de gestion des connaissances fondée sur les principes KCS (Knowledge-Centered Service).
• Soyez un bâtisseur de ponts stratégiques : établissez des partenariats interfonctionnels solides entre les équipes techniques et non techniques. Agir en tant qu'expert en la matière et agent de changement qui comprend les objectifs commerciaux, identifie les lacunes et propose des solutions concrètes.
• Communiquez la vision avec clarté : traduisez la stratégie du département en objectifs tangibles et communiquez-les efficacement à la direction et aux parties prenantes. Inspirer les équipes avec un sens clair de la direction et du but, en gardant toujours à l'esprit qu'il y a un patient à la fin de tout ce que nous livrons.
• Innover et transformer : identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus qui améliorent l’efficacité, la satisfaction de la clientèle et l’évolutivité. Encouragez un état d'esprit axé sur les solutions qui remet en question le statu quo et embrasse la créativité.
• Optimisation des ressources : assurez-vous que la fonction de soutien technique est entièrement équipée (avec les talents, les systèmes et la structure appropriés) pour fournir des solutions rapides et efficaces qui favorisent la réussite des clients.

Qualifications

Conditions d'emploi

• Baccalauréat en informatique, en génie ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente)
• Plus de 10 ans d'expérience dans des rôles techniques ou de prestation de services (soutien, développement, intégration, etc.) dans le secteur de l'imagerie médicale ou des technologies de la santé
• Plus de 5 ans d'expérience à la tête d'équipes de soutien technique ou de prestation de services, idéalement dans un environnement logiciel/SaaS
• Capacité avérée à diriger le changement et à constituer des équipes performantes et réparties à l'échelle mondiale
• Compréhension approfondie des meilleures pratiques ITIL et du service centré sur la connaissance (KCS)
• Expérience dans la réalisation d'améliorations mesurables dans les programmes CSAT, VOC et de réussite client connexes
• Solides compétences en analyse, en gestion de projet et en gestion du changement organisationnel
• Excellentes compétences en communication en anglais, avec une approche collaborative et axée sur le client

Compétences souhaitées

• Maîtrise de ServiceNow (SNOW) ou de plateformes de soutien similaires
• Solide expérience en analyse de soutien et en mesures de satisfaction de la clientèle

Pourquoi se joindre à Intelerad ?

• Nous sommes plus qu’une entreprise de logiciels : nous sommes une équipe unie par un objectif, motivée par l’innovation et inspirée par l’impact.
• Portée mondiale, cœur local : avec des bureaux en Amérique du Nord, au Royaume-Uni et en Australie, nous apportons une collaboration mondiale aux défis locaux en matière de santé.
• Culture autonome : on croit qu'on doit rester ensemble. Nous reconnaissons les efforts, célébrons les victoires et nous soutenons les uns les autres dans les défis.
• Axé sur la croissance : nous nous engageons à assurer votre réussite. Du développement professionnel au coaching en leadership, nous investissons pour vous aider à vous lancer et à atteindre vos objectifs. Aidez notre entreprise à bâtir un héritage et à façonner l'avenir du soutien à la clientèle dans un environnement rapide et axé sur la mission.
• Axé sur l'innovation : on n'a pas peur de repenser, de repenser et de réimaginer. Si vous êtes prêt à gagner la journée en résolvant des problèmes complexes qui comptent, vous vous épanouirez ici.

Informations complémentaires

Tous vos renseignements seront gardés confidentiels conformément aux lignes directrices de l'EEO.

Tous les candidats répondant aux qualifications minimales devront effectuer une évaluation en ligne de 30 minutes dans le cadre de leur candidature.

#LI-REMOTE

Intelerad s'engage à respecter les principes d'égalité d'accès à l'emploi. Nous nous engageons à respecter toutes les lois fédérales, provinciales et locales garantissant l'égalité des chances en matière d'emploi et toutes les autres lois et réglementations en matière d'emploi. Les candidats, les employés et les anciens employés sont protégés contre toute discrimination à l’emploi fondée sur la race, la couleur, la religion, le sexe (y compris la grossesse, l’orientation sexuelle ou l’identité de genre), l’origine nationale, l’âge, le handicap et les renseignements génétiques (y compris les antécédents médicaux familiaux). Intelerad s'engage à respecter cette politique concernant tous les aspects de l'emploi, y compris, mais sans s'y limiter, le recrutement, l'embauche, le placement, le transfert, la formation, la promotion, les taux de rémunération et autres rémunérations, la résiliation et toutes les autres modalités, conditions et privilèges d'emploi.

Intelerad s'engage à garantir l'égalité des chances en matière d'emploi aux personnes handicapées qualifiées. Intelerad utilise l'Americans with Disabilities Act (« ADA ») comme norme à des fins de recrutement et d'embauche à l'échelle mondiale. Cela interdit la discrimination envers les personnes qualifiées handicapées. L'ADA définit le « handicap » comme une déficience physique ou mentale qui limite considérablement une ou plusieurs des principales activités de la vie d'un individu, un enregistrement de cette déficience ou le fait d'être considéré comme ayant une telle déficience.

Intelerad is committed to the principles of equal employment. We are committed to complying with all federal, state and local laws providing equal employment opportunities and all other employment laws and regulations. Applicants, employees and former employees are protected from employment discrimination based on race, color, religion, sex (including pregnancy, sexual orientation, or gender identity), national origin, age , disability and genetic information (including family medical history). Intelerad is dedicated to the fulfillment of this policy regarding all aspects of employment, including but not limited to recruiting, hiring, placement, transfer, training, promotion, rates of pay, and other compensation, termination, and all other terms, conditions, and privileges of employment.

Intelerad is committed to ensuring equal employment opportunity for qualified individuals with disabilities. Intelerad uses the Americans with Disabilities Act (“ADA”)as a standard for global recruiting and hiring purposes. This prohibits discrimination against qualified individuals with disabilities. The ADA defines “disability” as a physical or mental impairment that substantially limits one or more of the major life activities of an individual, a record of such impairment, or being regarded as having such an impairment