Directeur.trice bilingue, services aux clients adminadvantage

Société Financière Manuvie; Toronto; Hybrid; CAD 93,000 - 143,000; Full time

Job summary

La Société Financière Manuvie recrute un Directeur.trice bilingue pour AdminAdvantage, chargé de diriger une équipe de spécialistes et d’assurer l’exécution des services clients dimplantations et de régimes, avec un accent sur l’excellence client et la cohérence opérationnelle.

Le rôle supervise l’escalade, les livrables et la performance des portefeuilles, tout en façonnant les standards de service et les modèles opérationnels à l’échelle de l’organisation.

Qualifications

• Formation postsecondaire en administration des affaires, technologie ou domaine connexe.
• Solide expérience en leadership et gestion d’équipes dans des environnements complexes.
• Connaissance des garanties collectives et des processus d’inscription.

Responsibilities

• Diriger une équipe de spécialistes des clients et des comptes sur implantations et services continus.
• Établir l’orientation et renforcer les capacités de l’équipe dans la gestion de complexité et risques.
• Superviser planification des effectifs et allocation des ressources par portefeuille.
• Assurer alignement avec obligations contractuelles et normes de service.
• Piloter l’escalade et la résolution de problèmes systémiques entre les parties prenantes.
• Diriger analyses des causes et mettre en œuvre des solutions préventives et évolutives.
• Établir cadres de gouvernance et piloter l’amélioration continue et l’excellence opérationnelle.

Skills

Leadership d’équipe

Gestion d’escalades

Gestion de la performance

Gestion de projets

Relation client

Analyse et décision

Communication efficace

Education

Formation postsecondaire en administration des affaires

Domaine connexe ou technologie

Tools

Microsoft Office 365

Job description

Le Directeur.trice bilingue, Services aux clients AdminAdvantage, est responsable de diriger une équipe de spécialistes des clients et des comptes chargés d’offrir l’expérience AdminAdvantage de bout en bout aux promoteurs de régimes de Manuvie. Ce rôle assure le leadership, l’orientation et la supervision nécessaires pour garantir l’exécution harmonieuse d’implantations clients hautement complexes, d’inscriptions et de la prestation continue des services, avec un accent marqué sur les résultats pour les clients, l’excellence du service et la cohérence opérationnelle.

À titre de point d’escalade principal, le titulaire dirige la résolution de problèmes complexes à fort impact et favorise l’alignement interfonctionnel afin de protéger les relations avec les clients et les résultats d’affaires. Le gestionnaire est responsable de la performance globale et de l’uniformité de la prestation des services, en veillant au respect des normes de service et à une exécution fiable et évolutive au sein des différents portefeuilles clients et niveaux de complexité. Le rôle contribue également au modèle opérationnel global d’AdminAdvantage en façonnant les normes de service, en influençant les meilleures pratiques et en favorisant la cohérence et la performance à l’échelle de l’organisation.

Responsabilités liées au poste :

Leadership d’équipe et prestation des services (30 %)

• Diriger, encadrer et développer une équipe de spécialistes des clients et des comptes responsable des implantations clients et de la prestation continue des services.
• Établir l’orientation et renforcer les capacités de l’équipe, en assurant une solide expertise dans la gestion de la complexité, des risques et des relations clients à fort impact.
• Superviser la planification des effectifs et l’affectation des ressources au sein des portefeuilles clients, en équilibrant la capacité, les compétences et les priorités d’affaires.
• Favoriser une culture de haute performance avec une forte responsabilisation quant à la qualité du service, aux résultats clients et à l’excellence opérationnelle.

Prestation de services aux clients et supervision (20 %)

• Assurer une supervision stratégique de la prestation de services de bout en bout pour les clients AdminAdvantage, en veillant à l’alignement avec les attentes des clients, les obligations contractuelles et les normes de service.
• Garantir l’uniformité et la qualité des interactions clientèle, des communications et des livrables dans l’ensemble des portefeuilles clients.
• Soutenir et guider les membres de l’équipe dans la gestion des structures de régimes, des réinscriptions et des solutions non standard.
• Maintenir une visibilité sur la santé globale des portefeuilles, en identifiant de façon proactive les risques et en intervenant au besoin afin d’assurer des résultats positifs.

Leadership en matière d’escalade et de résolution de problèmes (25 %)

• Agir à titre de point d’escalade principal pour les problèmes complexes à haut risque ayant une incidence sur les clients, les produits ou les segments.
• Diriger les efforts de résolution interfonctionnels en coordonnant les parties prenantes internes afin de régler les problèmes systémiques et de minimiser les répercussions sur les clients et les opérations.
• Fournir une orientation stratégique relativement à la résolution des problèmes, en conciliant les besoins des clients, les contraintes opérationnelles et les priorités d’affaires.
• Diriger les analyses des causes fondamentales et veiller à la mise en œuvre de solutions préventives et évolutives dans l’ensemble de l’organisation.

Gouvernance des services et gestion des risques (15 %)

• Établir et appliquer des cadres de gouvernance, des normes et des pratiques exemplaires afin d’assurer une prestation de services uniforme et de haute qualité dans tous les portefeuilles clients.
• Diriger l’alignement interfonctionnel entre AdminAdvantage, la Distribution, la Tarification, les TI et les Opérations afin de permettre une prestation de services fluide de bout en bout.
• Assumer la responsabilité de l’identification, l’escalade et la résolution des problèmes systémiques ayant une incidence sur la performance des services, en coordonnant les parties prenantes pour obtenir des résultats rapides et efficaces.
• Mener des analyses des causes fondamentales et mettre en œuvre des solutions préventives et évolutives afin d’améliorer la stabilité des services et de réduire les problèmes récurrents.
• Anticiper et gérer les risques au sein des portefeuilles, en assurant des stratégies d’atténuation proactives et une application cohérente des cadres de gestion des risques et d’escalade.
• Influencer et stimuler les améliorations des modèles opérationnels, des processus et des outils afin d’accroître l’évolutivité, la cohérence et l’efficacité des services.

Amélioration continue et stratégie (10 %)

• Diriger et influencer les initiatives d’amélioration continue visant à accroître la performance, l’évolutivité et l’expérience client au sein des Opérations AdminAdvantage.
• Cerner les occasions de normaliser et de simplifier les processus complexes tout en maintenant la flexibilité requise pour les clients.
• Contribuer à l’élaboration de stratégies opérationnelles, de modèles de service et de pratiques exemplaires à l’échelle de l’organisation.
• Assurer l’adoption et le maintien des améliorations dans les équipes, en intégrant les changements à grande échelle.

Responsabilités partagées

• Collaborer avec les dirigeants d’AdminAdvantage, les partenaires de Distribution, la Tarification et les autres parties prenantes clés afin de résoudre les défis et d’améliorer la prestation de services de bout en bout.
• Promouvoir une culture de responsabilisation, d’apprentissage continu et d’orientation client au sein des équipes et des groupes de parties prenantes.
• Contribuer aux priorités organisationnelles, aux initiatives de transformation et aux programmes stratégiques en influençant les orientations et en assurant l’alignement avec les objectifs d’affaires.

Compétences requises :

• Formation postsecondaire en administration des affaires, en technologie ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Solide expérience en leadership et en gestion d’équipes dans des environnements complexes, à volume élevé et axés sur le client.
• Connaissance approfondie des garanties collectives, notamment de la conception des régimes, des processus d’inscription et des capacités des systèmes.
• Maîtrise des outils Microsoft Office 365.

Compétences recherchées :

• Le bilinguisme (Français & Anglais) est requis - Le candidat retenu devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.
• Expérience démontrée dans la supervision d’implantations clients complexes et de grande envergure ainsi que de la prestation de services auprès de multiples clients ou segments.
• Excellente expertise en gestion de projets, en analyse d’affaires et en implantation de systèmes dans des environnements complexes.
• Capacité démontrée à influencer et à diriger des intervenants interfonctionnels de niveau supérieur.
• Solides compétences stratégiques et analytiques, y compris l’utilisation des données et des connaissances pour orienter les décisions et les améliorations.

• Leadership et développement organisationnel : Bâtit et dirige des équipes hautement performantes; développe les capacités et la profondeur du leadership au sein de la fonction.
• Orientation client et gestion stratégique des relations : Favorise des résultats exceptionnels pour les clients et dirige la résolution des escalades complexes touchant les clients d’AdminAdvantage.
• Réflexion stratégique et prise de décision organisationnelle : Applique une perspective d’affaires globale afin d’influencer les décisions et les résultats à l’échelle des portefeuilles et de l’organisation.
• Communication et gestion des parties prenantes : Influence et aligne les parties prenantes à travers les différentes fonctions et niveaux hiérarchiques.
• Résolution de problèmes et pensée systémique : Dirige la résolution de problèmes complexes et systémiques grâce à des analyses fondées sur les données et à la collaboration interfonctionnelle.
• Leadership du changement et transformation : Dirige et favorise le changement dans les équipes en soutenant l’adoption de nouvelles méthodes de travail à grande échelle.
• Collaboration et influence organisationnelle : Établit de solides réseaux et exerce une influence au sein des équipes afin d’atteindre les objectifs organisationnels.
• Stratégie opérationnelle et excellence : Façonne et dirige les améliorations apportées aux modèles opérationnels, à la gouvernance et aux cadres de prestation.

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;
• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;
• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

Le poste annoncé correspond à une vacance existante.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [e-mail].

Région de référence du salaire

Toronto, Ontario

Modalités de travail

Hybride

L’échelle salariale devrait se situer entre

$92,900.00 CAD - $142,900.00 CAD

Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes incitatifs et de recevoir une rémunération liée à la performance de l’entreprise et des individus. Le salaire réel variera selon les conditions du marché local, la région géographique et les facteurs propres au poste, tels que les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et la formation. Si vous postulez à ce poste en dehors de votre lieu principal, veuillez contacter [e-mail] pour connaître la fourchette salariale applicable à votre région.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [e-mail] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.

Nous utilisons des technologies de données et d’analytique, telles que l’intelligence artificielle (IA), ainsi que des outils de traitement automatisé pour analyser et traiter les renseignements que vous nous fournissez ou que des tiers nous transmettent dans le cadre du processus de demande. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre énoncé sur la collecte de renseignements personnels.