Directeur expérience client

Kinatex Sports Physio; Brossard; On-site; CAD 80,000 - 120,000; Full time

Job summary

Une entreprise dynamique de Brossard recherche un Directeur ou une Directrice expérience client pour diriger ses opérations nationales en service à la clientèle. Le candidat idéal doit posséder un baccalauréat, avec une expérience de 8 à 10 ans en gestion d'équipes et un bon sens des affaires. Ce rôle exige une expertise en communication et en résolution de problèmes, pour garantir des interactions clients de haute qualité et assurer la cohérence des services à travers le Canada.

Benefits

Régime d’assurance collective

Assurance voyage

Congés mobiles

Activités sociales

Qualifications

• Un baccalauréat en administration des affaires ou domaine connexe est requis.
• 8 à 10 ans d'expérience en service à la clientèle ou gestion de centre d'appels.
• Expérience en amélioration des processus et gestion de la performance.

Responsibilities

• Diriger et développer une équipe de superviseurs du service à la clientèle.
• Définir des objectifs clairs et des indicateurs de performance (KPI).
• Superviser les opérations quotidiennes pour assurer une expérience client de haute qualité.

Skills

Communication

Résolution de problèmes

Gestion du personnel

Education

Baccalauréat en administration des affaires ou domaine connexe

Tools

Systèmes CRM

Job description

Directeur expérience client

Emploi - Permanent Temps plein - Directeur - du service à la clientèle

Succursale: Brossard - Brossard, Québec J4Y 2P3

Dès que possible Horaire: 37.75 heures (Jour)

Description:

Nous recherchons un(e) Directeur(trice) du service à la clientèle, à la fois stratégique et opérationnel(le), pour diriger nos opérations nationales en matière de service à la clientèle. Cette personne sera responsable de la gestion d'une équipe de superviseurs régionaux, qui encadrent à leur tour des représentants du service à la clientèle (RSC) à travers le Canada. Le ou la Directeur(trice) supervisera la cohérence, l'efficacité et l’excellence de la prestation de services, avec un fort accent sur l'amélioration des processus, la gestion de la performance, l’adoption d’outils numériques et la collaboration interfonctionnelle.

Responsabilités:

En tant que membre de l’équipe de la directrice principale expérience client, le/la Directeur(trice) expérience client apportera son expertise pour relever les défis suivants :

• Diriger, encadrer et développer une équipe de superviseurs du service à la clientèle répartis dans plusieurs provinces.
• Définir des objectifs clairs, des indicateurs de performance (KPI) et des mesures de rendement pour les superviseurs et les équipes de RSC.
• Promouvoir une culture de collaboration, de responsabilisation, d’amélioration continue et de centration client.
• Effectuer des évaluations régulières de la performance, des séances de coaching et des plans de développement d’équipe.
• Superviser les opérations quotidiennes afin d'assurer des expériences client de haute qualité et cohérentes dans toutes les régions.
• Surveiller et optimiser les flux de travail, la dotation en personnel et les horaires pour respecter les accords de niveau de service (SLA).
• S’assurer que toutes les équipes sont formées et équipées pour soutenir les produits, les systèmes et les processus.
• Gérer les procédures d’escalade pour les problèmes clients complexes ou à fort impact.
• Développer et mettre en œuvre une stratégie nationale de service à la clientèle alignée avec les objectifs d’entreprise.
• Diriger des initiatives visant à rationaliser et standardiser les processus, systèmes et documents du service.
• Analyser les données de performance du service pour identifier des tendances, lacunes et opportunités.
• Favoriser l’adoption d’outils numériques, de systèmes CRM et de plateformes de soutien à la clientèle.
• Collaborer étroitement avec les équipes des Ventes, du Marketing, de la Logistique, des TI et de la Production pour garantir l’alignement du service à la clientèle avec les besoins de l’entreprise.
• Travailler avec l’équipe Formation et Développement pour assurer une intégration et un perfectionnement cohérents des RSC et des superviseurs.
• Agir comme la voix du client dans les projets et décisions inter-départementaux.
• Mesurer et améliorer la satisfaction client via des sondages et outils de rétroaction.
• Développer et maintenir des normes, scripts et protocoles de service à la clientèle.
• Garantir la cohérence et le professionnalisme dans toutes les interactions avec les clients, par téléphone, courriel ou canaux numériques.

Exigences:

Pour réussir dans ce poste, vous devez :

• Posséder un baccalauréat en administration des affaires, expérience client ou domaine connexe (un diplôme de maîtrise est un atout).
• Avoir au moins 8 à 10 ans d'expérience progressive en service à la clientèle ou gestion de centre d'appels.
• Détenir 3 à 5 ans d'expérience dans un poste de direction nationale ou multisite, avec gestion d’équipes directes et indirectes.
• Avoir une bonne compréhension des systèmes de service à la clientèle (CRM, plateformes de billetterie, ERP) et des indicateurs de performance.
• Expérience en amélioration des processus, développement d’équipe et gestion de la performance.
• La maîtrise du français et de l’anglais est fortement souhaitée, car vous gérerez des employés partout au pays dans ces deux langues.
• Excellentes compétences en communication, résolution de problèmes et organisation.
• Bon sens des affaires et capacité à aligner les initiatives de service à la clientèle avec la stratégie de l’entreprise.
• Disponibilité pour voyager occasionnellement à travers le Canada.

Avantages:

• Régime d’assurance collective
• Assurance invalidité longue durée
• Assurance dentaire
• Assurance frais médicaux et paramédicaux
• Assurance vie
• Rabais d’employé
• Régime de retraite
• Programme d’aide aux employés
• Activités sociales
• Assurance voyage
• Cadeaux de reconnaissance de l’ancienneté
• Référencement de talents
• Télémédecine
• REER participatif de l’employeur
• Congés mobiles
• Possibilité d'avancement
• Équipe dynamique

Remarque:

Pourquoi rejoindre notre équipe ?

• Possibilité de télétravail hybride
• Sani Marc valorise la relation client en partenariat. Faire partie de notre équipe, c’est comprendre que chez nous, le « service » prend tout son sens.
• Admissibilité au programme d’assurance collective et au régime de retraite.
• 13 jours de congés fériés (5 jours au-delà des normes) et journées mobiles.
• Prise en charge de la santé : fruits, café gratuit, remboursement jusqu’à 50 % des frais d’inscription aux activités physiques.
• Club social et nombreuses activités pour se divertir.
• Nos produits sauvent des vies !