Customer Support Representative (English)/Représentant.e du service à la clientèle | Montreal

Alvéole; Montreal; On-site; CAD 40,000 - 55,000; Full time

Job summary

A nature-positive organization in Montreal is seeking a Customer Support Representative to provide efficient support for clients across North America and Europe. The role requires excellent communication skills and a keen interest in sustainability. Responsibilities include troubleshooting inquiries, maintaining records, and collaborating with various teams. Ideal candidates should be organized and eager to learn. This is a full-time position based in our Montreal office.

Benefits

Comprehensive health insurance

Flexible PTO policy

Regular company events

Qualifications

• Able to juggle multiple conversations or tasks at once.
• Eager to learn about sustainability and biodiversity.
• Experience in customer support or client-facing role is a plus.

Responsibilities

• Provide fast, friendly, and reliable support via Zendesk.
• Troubleshoot common questions or issues.
• Maintain accurate records in support tools.

Skills

Excellent written and spoken English

Clear communication skills

Highly organized

Curious about sustainability

Team player

Tools

Zendesk

HubSpot

Google Workspace

Slack

Job description

( La version française suivra)

Role: Customer Support Representative (English)

Location: Montreal

Employment Type: Full-time permanent contract 40h a week

Shifts: Mondays to Fridays from 12pm to 8pm EDT - In person in our Montreal office 5 days a week

Starting date: As soon as possible

About Alvéole

At Alvéole, we believe in doing work that makes an impact - no matter what position you hold in the organization. Rooted in urban beekeeping, Alvéole has evolved into a thriving organization with a passionate workforce of 175+ individuals, working across 50+ cities in Canada, the United-States and Europe. Together, we share a common goal - to create a nature-positive impact by connecting people to nature in urban settings. Primarily servicing the commercial real estate industry, Alvéole is committed to promoting sustainable practices and creating a positive impact on the environment through our innovative nature solutions.

Alvéole’s impact-driven Culture is centered around its values:

→ We do meaningful work

→ We grow together

→ We share our passion

→ We push boundaries

→ We choose optimism

→ We make the customer win

We don’t believe in values for the sake of having them. Alvéole is full of diverse experiences and perspectives, but by necessity our values are what we all have in common - they are what bind us together as an organization, and they are a non-negotiable commitment to doing things differently. Our values illustrate the ‘how’ behind our approach to work, and we use them as a compass to keep ourselves on the path that will lead us to success the ‘right’ way. Values hold us accountable to the culture we’ve set out to build for our team members, and the impact we’ve committed to making with our product.

About The Role

As a Customer Support Representative, you’ll be the friendly, knowledgeable, and efficient first point of contact for Alvéole’s clients. You’ll support clients across North America and Europe, respond to phone, email and emergency inquiries, and help troubleshoot customer issues You’ll also work cross-functionally with our service delivery, customer success, product and sales teams to deliver a thoughtful, timely, and efficient support experience.

What You'll Do

Main responsibilities:

• Provide fast, friendly, and reliable support via zendesk (email, phone, and emergencies)
• Troubleshoot common questions or issues related to hive installations, scheduling, workshops, and our customer platform
• Maintain accurate records in our support tools (like Zendesk, Zuper and HubSpot)
• Use Zendesk macros, side conversations and tagging to manage your queue, assign tasks, and escalate as needed
• Collaborate with other departments (sales, operations, beekeeping) to ensure smooth handoffs and quick resolutions
• Ensure customers can reach us reliably during scheduled support hours, and follow internal scheduling protocols to provide consistent coverage from Noon-8pm EDT
• Escalate complex or urgent issues to senior team members or relevant departments
  
  

Other Responsibilities

• Contribute to internal knowledge base articles and provide insight into how to optimize customer support processes
• Identify trends in customer feedback and suggest improvements to our services or support process
• Support seasonal communications and campaigns (e.g. workshop reminders, honey delivery updates)
  
  

What We Are Looking For

• Excellent written and spoken English
• A clear and thoughtful communicator, both written and verbal
• Highly organized and able to juggle multiple conversations or tasks at once
• Curious and eager to learn about sustainability, bees, and biodiversity
• A team player who thrives in a collaborative, purpose-driven environment
• Comfortable using digital tools like Zendesk, Hubspot, Google Workspace, and Slack (or quick to learn)
  
  

Bonus Points If You Have

• Experience in a customer support or client-facing role
• Bilingual in English and French
• Familiarity with CRM platforms like HubSpot
• Passion for sustainability, education, or the environment
  
  

Benefits

• A performance cycle review with salary increase opportunity twice a year
• Comprehensive health insurance benefits from Day 1
• Generous and flexible PTO policy
• Regular company events to gather, connect, and have fun with peers
• Access to a beautiful office space at Mont-Royal Metro (the best view of Montreal!)) for Montreal
  
  

Our commitment to Inclusion & Belonging

At Alvéole, we believe that diversity is not only an integral part of our identity but a driving force behind our success. We are committed to fostering an inclusive environment that welcomes individuals from all backgrounds, experiences, and perspectives.

Our team is composed of unique talents, each contributing to the rich tapestry that makes Alvéole a vibrant and innovative workplace. We recognize the strength that comes from embracing diversity and strive to create a culture where every team member feels valued, respected, and empowered to bring their authentic selves to work.

In our pursuit of excellence, we actively seek to attract and retain a diverse workforce. We celebrate the differences that make us stronger as a collective and encourage an open and supportive atmosphere that values each person's contributions.

We encourage any applicant requiring an accommodation to contact [e-mail].

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Poste : Représentant.e du service à la clientèle (anglais)

Lieu : Montréal

Type d’emploi : Temps plein, contrat permanent, 40 h par semaine

Horaire : Du lundi au vendredi, de 12 h à 20 h (HAE) - en présentiel à notre bureau de Montréal, 5 jours par semaine

Date d’entrée en fonction : Dès que possible

À propos d’Alvéole

Chez Alvéole, nous croyons à l’importance de faire un travail qui a un réel impact – peu importe le poste occupé au sein de l’organisation. Issu de l’apiculture urbaine, Alvéole est devenu une organisation florissante comptant plus de 175 personnes passionnées, actives dans plus de 50 villes au Canada, aux États-Unis et en Europe. Ensemble, nous partageons un objectif commun : créer un impact positif sur la nature en reconnectant les gens à celle-ci dans les milieux urbains.

Principalement au service du secteur immobilier commercial, Alvéole s’engage à promouvoir des pratiques durables et à avoir un impact positif sur l’environnement grâce à ses solutions innovantes axées sur la nature.

La culture axée sur l’impact d’Alvéole repose sur ses valeurs :

→ Nous faisons un travail porteur de sens

→ Nous grandissons ensemble

→ Nous partageons notre passion

→ Nous repoussons les limites

→ Nous choisissons l’optimisme

→ Nous faisons gagner le client

Nous ne croyons pas aux valeurs simplement pour le principe d’en avoir. Alvéole rassemble une diversité d’expériences et de perspectives, mais nos valeurs sont, par nécessité, ce que nous avons tous en commun – elles nous unissent en tant qu’organisation et représentent un engagement non négociable à faire les choses différemment. Elles illustrent le « comment » derrière notre approche du travail et servent de boussole pour nous guider vers le succès, de la bonne manière. Elles nous tiennent responsables de la culture que nous nous engageons à bâtir pour notre équipe ainsi que de l’impact que nous nous engageons à avoir grâce à notre produit.

À propos du poste

En tant que Représentant.e du service à la clientèle, vous serez le premier point de contact amical, compétent et efficace pour les clients d’Alvéole. Vous offrirez un soutien aux clients d’Amérique du Nord et d’Europe, répondrez aux demandes par téléphone, courriel et en situation d’urgence, et aiderez à résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Vous travaillerez également en collaboration avec les équipes de prestation de services, de réussite client, de produit et de ventes pour offrir une expérience de soutien réfléchie, rapide et efficace.

Vos responsabilités

Responsabilités Principales

• Offrir un soutien rapide, amical et fiable via Zendesk (courriel, téléphone et urgences).
• Résoudre les questions ou problèmes courants liés aux installations de ruches, à la planification, aux ateliers et à notre plateforme client.
• Tenir à jour des dossiers précis dans nos outils de soutien (comme Zendesk, Zuper et HubSpot).
• Utiliser les macros, conversations parallèles et étiquettes dans Zendesk pour gérer votre file, attribuer des tâches et effectuer des suivis ou escalades au besoin.
• Collaborer avec d’autres départements (ventes, opérations, apiculture) pour assurer des transitions fluides et des résolutions rapides.
• S’assurer que les clients puissent nous joindre de manière fiable pendant les heures de soutien prévues et respecter les protocoles internes afin d’assurer une couverture constante de 12 h à 20 h (HAE).
• Escalader les problèmes complexes ou urgents aux membres seniors de l’équipe ou aux départements concernés.
  
  

Autres Responsabilités

• Contribuer à la base de connaissances interne et proposer des idées pour optimiser les processus de soutien à la clientèle.
• Identifier les tendances dans les commentaires des clients et suggérer des améliorations à nos services ou processus de soutien.
• Participer aux communications et campagnes saisonnières (p. ex. rappels d’ateliers, mises à jour sur les livraisons de miel).
  
  

Profil recherché

• Excellente maîtrise de l’anglais, à l’oral et à l’écrit.
• Communicateur.rice clair.e et réfléchi.e, à l’oral comme à l’écrit.
• Hautement organisé.e et capable de gérer plusieurs conversations ou tâches simultanément.
• Curieux.se et motivé.e à en apprendre davantage sur la durabilité, les abeilles et la biodiversité.
• Esprit d’équipe, à l’aise dans un environnement collaboratif et axé sur une mission.
• À l’aise avec les outils numériques tels que Zendesk, HubSpot, Google Workspace et Slack (ou capacité d’apprentissage rapide).
  
  

Atouts

• Expérience dans un rôle de soutien à la clientèle ou en relation avec la clientèle.
• Bilinguisme anglais/français.
• Connaissance des plateformes CRM comme HubSpot.
• Passion pour la durabilité, l’éducation ou l’environnement.
  
  

Avantages

• Évaluations de performance avec possibilité d’augmentation salariale deux fois par an.
• Assurance santé complète dès le premier jour.
• Politique généreuse et flexible de congés payés.
• Événements réguliers pour se retrouver, échanger et s’amuser entre collègues.
• Accès à un magnifique bureau situé à la station de métro Mont-Royal (avec la plus belle vue sur Montréal !) pour les employés basés à Montréal.
  
  

Notre engagement envers l’inclusion et le sentiment d’appartenance

Chez Alvéole, nous croyons que la diversité est non seulement une partie intégrante de notre identité, mais aussi une force motrice de notre succès. Nous nous engageons à favoriser un environnement inclusif qui accueille les personnes de tous horizons, expériences et perspectives.

Notre équipe est composée de talents uniques, chacun contribuant à la richesse qui fait d’Alvéole un lieu de travail dynamique et innovant. Nous reconnaissons la force qui découle de l’acceptation de nos différences et nous nous efforçons de créer une culture où chaque membre de l’équipe se sent valorisé, respecté et encouragé à être authentique.

Dans notre quête d’excellence, nous cherchons activement à attirer et retenir une main-d’œuvre diversifiée. Nous célébrons les différences qui nous rendent plus forts collectivement et encourageons une atmosphère ouverte et bienveillante qui valorise les contributions de chacun.

Nous invitons toute personne ayant besoin de mesures d’adaptation à communiquer avec nous à l’adresse [e-mail].