Customer Experience Manager, National Accounts

Service Level Agreement (SLA) metrics

Objectif du poste

Le chef, Expérience de la clientèle, sera responsable de gérer et de bâtir une équipe qui s’occupera des clients commerciaux et détaillants du Canada. Cette personne sera responsable de réaliser les impératifs stratégiques afin d’offrir la meilleure expérience client de l’industrie. Veiller à ce que tous les points de contact associés à l’exécution des commandes du client, au soutien de la santé du compte et à l’expérience de service soient réalisés avec la plus grande cohérence possible. Ce dirigeant améliorera la satisfaction des clients et leur loyauté, tel que mesuré par le taux de recommandation net (NPS) ainsi que les sondages sur l’engagement de nos employés.

Cette personne sera responsable de la santé et de la maintenance du bassin de clients au Canada et de veiller à ce que son équipe ait les outils, l’encadrement et le soutien pour devenir des partenaires précieux pour nos clients.

Portée

Portée des clients : Fabricants commerciaux et détaillants

Expérience client complète et soutien durant l’ensemble des activités

• Volumes et croissance des revenus
• Création de valeur
• Taux de recommandation net (NPS) - Rétroaction des clients
• Indices de mesure des ententes de niveau de service

Expérience

• 5 ans d’expérience ou connaissances connexes dans le secteur du commerce de détail et commercial
• Utilisation de mesures financières et d’indices de rendement clés dans le cadre de responsabilités antérieures
• Chaîne d’approvisionnement
• Expérience de gestion des comptes clients (relations)
• Amélioration continue et Six Sigma
• Capacité à diriger dans une entreprise en matrice
• Gestion et perfectionnement du personnel
• Expérience avec les questions environnementales, sociales et de gouvernance

Principales responsabilités

• Gérer le soutien aux clients et l’exécution des commandes associées au portefeuille assigné
• Agir à titre de point de contact principal pour répondre aux questions transférées des clients
• Mettre en place et appliquer des normes de soutien à la clientèle alignées sur les objectifs stratégiques fournis par le chef du service
• Responsable de la coordination de la collaboration interservices afin de veiller à ce que la continuité des activités soit maintenue et comprise par tous les associés
• Fournir du soutien aux clients dans le cadre de visites en personne au besoin
• Faire le suivi de la croissance du portefeuille et rendre l’équipe responsable de l’atteinte de tous les objectifs de volume et de revenus
• Fournir de l’encadrement et des commentaires et mentorer les membres de l’équipe
• Responsable de veiller à l’intégrité des données dans le système de gestion des relations avec la clientèle et SalesForce
• Collaborer avec les intervenants pour faire croître les revenus dans les territoires assignés
• Surveiller continuellement tous les IRC qui améliorent les résultats et favorisent la continuité des activités
• Créer et mettre en place des processus de travail qui améliorent la prestation des services du service et de l’entreprise
• Responsable des résultats annuels du sondage sur la satisfaction de la clientèle relatifs à la cote NPS (analyse de données Pareto), organiser des séances de rétroaction en boucle fermée avec les clients, et établir des plans d’action concis pour positionner les détracteurs et les agents passifs dans la catégorie des promoteurs de la cote NPS
• Maintenir un niveau élevé d’engagement des employés, comme mesuré par l’enquête Pulse (opinion)
• Être un champion du changement actif en comprenant les processus de l’entreprise en amont et en aval
• Gérer le changement, célébrer la réussite et favoriser un environnement de créativité et de réflexion prospective
• Embaucher et bâtir une équipe efficace pour atteindre les objectifs opérationnels internes et externes, quels que soient les difficultés et les obstacles
• Effectuer les évaluations du rendement annuelles et en milieu d’année

Principaux contacts

• Toutes les fonctions
• Personnes-ressources des clients à différents niveaux
• Éducation : Baccalauréat ou diplôme équivalent
• 5-7 années d’expérience en gestion

Compétences et connaissances

• Capacité de former et de mentorer une équipe de soutien combinée pour les clients commerciaux et détaillants
• Excellentes aptitudes à la communication écrite et verbale
• Bonnes compétences d’écoute, patience et tolérance lors de la gestion de situations difficiles avec les clients, être en mesure de désamorcer les situations hautement stressantes
• Excellente capacité d’analyse des données
• Excellent sens des affaires dans les domaines des biens de grande consommation et de la chaîne d’approvisionnement
• Compétences en résolution de problème et en prise de décisions
• Présentations
• Connaissances sur les questions environnementales, sociales et de gouvernance et du champ d’application

Bachelors