Conseiller expérience client - réseau

Réseau de transport de la Capitale; Quebec; Hybrid; CAD 74,000 - 95,000; Full time

Benefits offered by this job

Projets passionnants

Télétravail hybride

Conciliation travail / vie personnelle

Assurance collective complète

Régime de retraite à prestations défin

Gym 7 jours sur 7

Carte OPUS

Job summary

Réseau de transport de la Capitale recherche un Conseiller(-ère) expérience client pour contribuer à l’amélioration et à l’uniformisation de l’expérience client sur le réseau et du programme d’accessibilité universelle en transport collectif.

Sous la supervision de la coordonnatrice à l’expérience client, vous élaborerez le développement et l’amélioration du parcours client, tout en assurant une cohérence avec les attentes des clientèles et en assurant des projets d’accessibilité universelle.

Qualifications

• Baccalauréat en sciences sociales, en administration ou dans une discipline connexe.
• 5 ans d’expérience pertinente et bonne connaissance du transport en commun.
• Connaissance d’usage des outils informatiques et des plates-formes numériques.

Responsibilities

• Proposer des améliorations reliées à l’expérience du client sur le réseau selon les attentes des clientèles identifiées.
• Participer à des tables et comités pour concevoir les produits du RTC et assurer une expérience client cohérente.
• Analyser le parcours client et proposer un parcours optimal avec les différentes directions.
• Participer à la validation des exigences techniques liées à l’expérience client dans les plans de développement.
• Veiller à une expérience client homogène dans tous les services actuels et futurs du RTC.
• Collaborer avec les directions pour développer et implanter les produits réseau et les technologies.
• Veiller à l’évolution du guide de design des infrastructures pour l’expérience client réseau.
• Veiller à ce que les critères d’orientation des passagers soient respectés et réalisés selon les guides approuvés.
• Mettre en place des solutions innovantes offrant une expérience client distinctive.
• Contribuer, si nécessaire, à l’élaboration des plans d’information à la clientèle.

Skills

Orientation client

Organisation du travail

Anglais

Education

Baccalauréat en sciences sociales, en administration ou discipline connexe

Tools

Outils informatiques et plateformes numériques

Job description

Conseiller(-ère) expérience client - réseau

Direction exécutive du développement réseau et de l'expérience client | Division relation client

Poste régulier - 35 heures semaine - Possibilité de télétravail

Salaire annuel de 74 150 $ $ à 94 980 $ (selon l'expérience) (échelle salariale 2024)

Ce Que Nous Vous Offres

• Projets passionnants;
• Directive de télétravail flexible favorisant un mode hybride;
• Conciliation travail / vie personnelle;
• Programme d’assurance collective complet;
• Régime de retraite à prestations déterminées;
• Accès à un gym 7 jours sur 7;
• Carte OPUS.

SOMMAIRE DE LA FONCTION

Sous la supervision de la coordonnatrice à l’expérience client, le titulaire contribue à l’amélioration, l’uniformisation et l’évolution de l’expérience client sur le réseau et du programme d’accessibilité universelle au RTC. Il est responsable de l’élaboration du développement et de l’amélioration du parcours client sur l’ensemble du réseau. Par son expertise, il est également responsable des programmes et des projets dans le domaine de l’accessibilité universelle en transport collectif.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Expérience client

• Proposer des améliorations reliées à l’expérience du client sur le réseau tant au niveau du matériel roulant, des infrastructures et de l’orientation des passagers (wayfinding) selon les comportements et les attentes des clientèles identifiées.
• Participer à diverses tables et comités de travail pour la conception des différents produits du RTC (matériel roulant, infrastructures et nouveaux modes de déplacement) afin d’assurer une expérience client optimale et uniforme en cohérence avec les attentes des clients.
• Analyser et établir le parcours client avec l’implication de différentes directions et proposer un parcours client optimal en lien avec les comportements et les attentes des différents segments puis en assurer l’amélioration continue.
• Participer à la validation des exigences techniques associées à l’expérience client dans le cadre des plans de développement et de transformation du réseau.
• Assurer une vision transversale en veillant à ce que l’expérience client soit similaire dans l’ensemble des services actuels et futurs du RTC.
• Travailler en étroite relation avec les diverses directions du RTC pour développer et implanter les produits réseau (matériel roulant, technologies et infrastructures) pour l’amélioration et l'optimisation de l'expérience client.
• S'assurer de l'évolution du guide de design des infrastructures pour le volet expérience client réseau.
• S'assurer que les éléments et critères concernant l’orientation des passagers soient pris en compte et réalisés selon les normes et guides approuvés.
• Participer à mettre en place des solutions innovantes qui procureront une expérience client distinctive.
• Contribuer, au besoin, à la réalisation des plans d’information à la clientèle.

Accessibilité universelle

• Assumer un rôle-conseil dans le domaine de l’accessibilité en transport pour l’amélioration et l’évolution de programmes existants et voir à l’élaboration de nouvelles stratégies.
• Développer des outils pour faire le suivi des différents projets en cours. Suit l’évolution des projets et apporte les correctifs qui s’imposent.
• Participer à différents comités sur l’accessibilité universelle (partenaires, clientèle, organisme, etc.) pour représenter le RTC et en coordonner les activités, lorsque requis.
• S'assurer du respect des normes d'accessibilité dans tous les outils d'information et dans les différents produits (matériel roulant et infrastructures) offerts à la clientèle.
• Recueillir, organiser et analyser des données sur l’accessibilité universelle en transport et rédiger les études, bilans, rapports ou analyses au besoin.
• Faire du balisage et une veille des meilleures pratiques, évaluer les programmes d’accessibilité universelle extérieurs au RTC et proposer des projets d’amélioration du programme actuel.
• Représenter le RTC lors de différents événements et activités de visibilité.

PROFIL RECHERCHÉ

• Baccalauréat en sciences sociales, en administration ou dans une discipline connexe
• 5 ans d’expérience pertinente et bonne connaissance du transport en commun et des caractéristiques de base de ses produits
• Expérience de travail en collaboration avec le milieu associatif, un atout
• Être orienté client
• Force marquée en organisation du travail
• Connaissance des principes et mécanismes de participation citoyenne et des études socio-économiques, un atout
• Connaissance d’usage des outils informatiques et des plates-formes numériques
• Grande capacité d’expression orale et écrite
• Connaissance d’usage de l’anglais

Le Réseau de transport de la Capitale encourage les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à postuler pour ce poste.