Conseiller(ère) aux plaintes et à la qualité des services (APPR)

Santé Québec Est-de-l'Île-de-Montréal - Universitaire; Montreal; On-site; CAD 55,000 - 85,000; Full time

Benefits offered by this job

Assurances collectives

Régime de retraite à prestations déter

20 jours de vacances après 1 an

Programme d’aide aux employés

Conciliation travail-famille

Job summary

Santé Québec Est-de-l’île-de-Montréal - Universitaire cherche un conseiller aux plaintes et à la qualité des services. Sous l’autorité du commissaire, il analyse les informations et assure le respect des droits des usagers du réseau de santé et sociaux.

Le candidat doit être diplômé, posséder une expérience clinique ou en droit, et être capable de travailler en équipe tout en faisant preuve d’empathie et de rigueur. Disponibilité pour déplacements selon les besoins du territoire est requise.

Qualifications

• Diplôme universitaire exigé dans les domaines pertinents (santé, sciences humaines ou droit).
• Excellente maîtrise du français à l’oral et à l’écrit.
• Très bonnes capacités d’analyse et de synthèse.
• Disponibilité à se déplacer dans les installations ou chez les partenaires sur l’Est de Montréal.

Responsibilities

• Analyser les informations recueillies selon les cadres légaux, socio-sanitaires et organisationnels.
• Rédiger des rapports sous supervision et diffuser l’information sur les droits et obligations des usagers.
• Collaborer avec les intervenants et gestionnaires pour examiner les plaintes et les dossiers de qualité.
• Gérer plusieurs dossiers et assurer le respect des politiques et procédures du système de santé.

Skills

Maîtrise du français

Habileté communicationnelle

Mobilité

Education

Diplôme universitaire de premier cycle en sciences de la santé, sciences humaines, ou droit

Job description

Pouvoir faire une différence auprès des personnes lorsqu’elles portent plainte ou signalent de la maltraitance. Si elles affirment que leurs droits ne sont pas respectés ou veulent tout simplement un soutien pour recevoir un service; voilà la raison d’être d’un conseiller aux plaintes et à la qualité des services !

Sommaire du rôle et des responsabilités

Sous l’autorité du commissaire ou des commissaires adjoints, le conseiller aux plaintes et à la qualité des services, inter agit avec les personnes et participe par ses actions au respect des droits de ceux qui reçoivent des services de santé et sociaux dans notre établissement.

En application de la procédure d’examen des plaintes ou des politiques contre la maltraitance, il analyse l’information recueillie sur le plan légal, socio-sanitaire et organisationnel en tenant compte des pratiques, des normes, politiques et lois qui régissent le système de santé et des services sociaux. Il procède à l’examen de ses dossiers en collaboration avec les intervenants et gestionnaires de l’établissement le tout sous la supervision de leur supérieur immédiat.

Avec rigueur et diligence, il rédige lorsqu’applicable des rapports, lesquelles sont transmises après approbation du commissaire ou du commissaire adjoint. Il peut être appelé à collaborer à la diffusion de l’information sur les droits et les obligations des usagers. Enfin, il effectue tout autre mandat confié par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Profil Recherché

Nous recherchons un profil de compétences et d’expérience principalement clinique (de soins en santé physique, mentale, communautaire ou de services sociaux). La personne titulaire d’un tel poste est centrée sur la qualité des services et le respect des droits de la clientèle du réseau de la santé. Elle sait faire preuve de tact, d’empathie et d’écoute. Elle se soucie de la satisfaction de la clientèle et maîtrise les approches, les méthodes et les étapes requises afin de mener à terme ses dossiers.

La personne aura à composer avec des situations conflictuelles, analyser des situations problématiques concernant un individu ou un groupe de personne et en discuter avec ses supérieurs immédiats. Son expérience lui permet de distinguer clairement les dimensions relationnelles, cliniques et administratives présentées dans les faits qui conduisent un usager ou son représentant à porter plainte.

Elle possède une bonne capacité d’analyse et de synthèse, fait preuve de rigueur, de discrétion et démontre de l’autonomie dans l’accomplissement de ses fonctions et la gestion de ses dossiers. Elle sait gérer l’ambiguïté et les paradoxes. Elle aime le travail d’équipe et peut supporter la pression et mener plusieurs dossiers de front.

Qualifications

• Remplacement à temps complet à durée indeterminée;
• Détenir un diplôme universitaire de premier cycle en sciences de la santé, sciences humaines, ou droit;
• Posséder des compétences d’ordre clinique : professionnel de la santé, droit ou ressources humaines;
• Détenir un minimum de 2 années d’expérience pertinentes reliées à l’emploi permettant d’identifier et de distinguer des dimensions cliniques, relationnelles, et organisationnelles qui conduisent une personne à porter plainte;
• Posséder une connaissance du système de santé et des services sociaux permettant de faire les liens avec les politiques, protocoles et procédures, les lois et règlements, les mécanismes disciplinaires et les différents paliers du régime d’examen des plaintes un atout;
• Une expérience dans le traitement des plaintes et de l’amélioration de la qualité des services est un atout;
• Une excellente maîtrise de la langue française et très grande habileté communicationnelle, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Disponible à se déplacer, parfois, dans nos installations ou chez nos partenaires durant les heures de travail sur le territoire desservant nos installations de l’Est de Montréal.

Choisir Santé Québec - Est-de-l'Île-de-Montréal-Universitaire c'est...

• Intégrer une équipe dynamique misant sur le respect, la collaboration, l’entraide et la reconnaissance des talents de chacun;
• Évoluer dans un milieu où l’humanisme et l’innovation sont au cœur des soins et services;
• Faire une différence réelle dans la vie des gens;
• Divers programmes de conciliation travail-famille;
• Programme d’aide aux employés;
• Assurances collectives;
• Régime de retraite à prestation déterminée;
• 20 jours de vacances après 1 an de service.

À Santé Québec Est-de-l’île-de-Montréal - Universitaire, nous sommes animés par des valeurs organisationnelles qui définissent notre philosophie de gestion et qui encadrent nos actions. Les valeurs qui nous unissent sont la collaboration, le professionnalisme, la qualité des soins et services, la communication et le respect.

Programme d'égalité en emploi

Santé Québec Est-de-l’île-de-Montréal - Universitaire souscrit aux principes d'accès à l'égalité en emploi et invite les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. Nous vous saurions gré de nous faire part de tout handicap qui nécessiterait un aménagement technique et physique adapté à votre situation lors du processus de sélection. Soyez assuré que nous traiterons cette information avec confidentialité.

Afin de faciliter la lecture, nous avons employé le masculin comme genre neutre pour désigner aussi bien les femmes que les hommes.