Chef principal(e), Relation et expérience client – Produits nutritionnels (Montréal) / Senior M[...]

À propos d’Abbott

Abbott est un chef de file mondial de l’industrie des soins de santé qui crée des solutions scientifiques révolutionnaires visant à améliorer la santé des gens. L’entreprise est résolument tournée vers l’avenir, à l’affût des changements qui pourraient survenir dans le domaine des sciences et des technologies médicales.

Être à l’emploi d’Abbott

En étant à l’emploi d’Abbott, vous pourrez faire un travail qui compte, vous perfectionner et apprendre, prendre soin de vous et des membres de votre famille, rester fidèle à ce que vous êtes et vivre pleinement. Vous pourrez:

1. profiter de possibilités d’avancement professionnel au sein d’une entreprise internationale qui vous permettra de bâtir la carrière dont vous rêvez;
2. travailler pour une entreprise reconnue dans des douzaines de pays partout dans le monde comme étant un excellent milieu de travail et figurant parmi les entreprises les plus admirées dans le monde dans le classement Fortune;
3. travailler pour une grande entreprise reconnue comme étant l’une des meilleures où travailler, notamment pour ce qui a trait à la diversité du personnel, à la conciliation travail-famille ainsi qu’à la place des femmes dans les postes de cadres et les postes scientifiques.

L’occasion à saisir

Le titulaire de ce poste travaillera à notre bureau de Montréal, pour la division des produits nutritionnels. En tant que partenaire stratégique clé et chef du Service des renseignements sur le marché au Canada (pour les marques Similac, Ensure, PediaSure, Pedialyte et Glucerna), vous aurez la chance d’exercer une influence directe sur les décisions relatives au marketing. Dans ce rôle, vous influencerez les décisions dans tous les secteurs de l’entreprise, notamment en ce qui a trait aux tactiques de vente au détail et à l’innovation, et contribuerez à assurer une croissance rentable.

Jouant un rôle central dans la transformation du marketing numérique au sein de la filiale, la personne qui occupera ce poste aura pour mandat de faire évoluer l’écosystème marketing pour divers parcours client. Elle devra notamment mettre en œuvre des stratégies permettant d’interagir efficacement avec une vaste clientèle (consommateurs/consommatrices, patients/patientes et membres du réseau de la santé). À l’aide de technologies de pointe et d’observations fondées sur des données, la personne en poste élaborera des stratégies novatrices de relations avec la clientèle pour lui offrir une expérience sur mesure. Ces stratégies transformeront notre paysage numérique (gestion des relations avec la clientèle, exposition médiatique achetée, médias sociaux, sites Web et référencement naturel) et changeront notre démarche d’écoute client mise à exécution par l’équipe Communications en nutrition. La personne retenue devra également diriger et intégrer stratégiquement des initiatives d’interactions numériques avec la clientèle et des initiatives globales d’expérience client en vue de favoriser la satisfaction et la fidélité de la clientèle, et de propulser la croissance de l’entreprise.

Ce que vous ferez

1. Piloter l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie de transformation numérique pour toutes les marques de la division Nutrition d’Abbott au Canada, en veillant à ce que les initiatives de marketing numérique correspondent au public cible (grand public/prestataires de soins de santé) et aux objectifs établis pour chacune des marques.
2. Élaborer et mettre en application des stratégies de relations avec la clientèle adaptées au public ciblé pour chaque marque (patients/patientes, consommateurs/consommatrices, prestataires de soins de santé). Personnaliser ces stratégies, après un travail de segmentation, pour en maximiser la pertinence et les résultats.
3. Surveiller l’évolution des programmes de gestion des relations avec la clientèle et des programmes de fidélité de chaque marque afin d’optimiser le parcours de la clientèle grâce à l’automatisation, à la personnalisation et à des campagnes ciblées pour favoriser les interactions et la rétention. Cela consiste, entre autres, à améliorer les points de contact avec la clientèle et à favoriser les relations à long terme afin d’accroître la valeur économique du client.
4. Diriger la conception et l’exécution de stratégies intégrées de marketing numérique pour chaque marque, en misant sur l’exposition médiatique gagnée, détenue et achetée sur les plateformes de médias sociaux, les sites Web et les sites de commerce en ligne pour interagir avec les patients et patientes ainsi que les prestataires de soins de santé.
5. Gérer le marketing d’influence, les activités de relations publiques et les stratégies d’interaction avec la clientèle pour renforcer la présence de la marque et la fidélité de la clientèle.
6. Encadrer l’optimisation du site Web de chaque marque en vue d’enrichir l’expérience utilisateur, d’assurer une navigation fluide, d’améliorer l’expérience mobile et d’adapter le contenu pour répondre aux besoins distincts des publics cibles. Miser avant tout sur la personnalisation, la satisfaction de la clientèle et le référencement naturel.
7. Superviser les activités de l’équipe Communications en nutrition (centre d’appels) pour garantir un niveau de service exceptionnel à tous les points de contact avec la clientèle. Tenir compte des commentaires de la clientèle («voix du client») et implanter des outils d’analyse de sentiments et d’écoute sociale pour obtenir des données en temps réel, répondre aux insatisfactions de façon proactive et améliorer les relations.
8. Définir les indicateurs de rendement clés et les critères de performance des initiatives de marketing numérique, et optimiser le rendement du capital investi, les interactions avec la clientèle et la valeur économique du client en recourant à des instruments d’analyse sophistiqués pour prédire le comportement de la clientèle à l’occasion de campagnes ciblées.
9. Gérer le budget pour la gestion des relations avec la clientèle, l’exposition médiatique achetée et les sites Web. Affecter efficacement les ressources pour mener des campagnes marquantes et maximiser le rendement du capital investi. Investir surtout dans des domaines à fortes retombées qui contribuent à la transformation numérique et faire l’essai de technologies novatrices susceptibles de bonifier les relations avec la clientèle.
10. Diriger une équipe interfonctionnelle composée de 4 subordonnés directs et de 12 subordonnés indirects (notamment: chef, Gestion des relations avec la clientèle, chef, Marketing numérique et commerce électronique, spécialiste des communautés de médias sociaux, traducteur ou traductrice, et agents et agentes du centre d’appels) pour assurer une collaboration étroite dans le cadre de toutes les initiatives de marque.

Compétences requises

1. Baccalauréat en marketing ou dans un domaine connexe (une maîtrise en administration des affaires constitue un atout).
2. Huit ans d’expérience, dont cinq dans un poste de direction en lien avec la gestion des relations avec la clientèle et les stratégies de médias numériques et sociaux, pour une gamme de produits comportant plusieurs marques.
3. Compréhension approfondie des aspects suivants: gestion des relations avec la clientèle, contexte des médias sociaux, blogues et gestion de communauté.
4. Expérience liée à la gestion d’une transformation numérique au sein d’une unité de marketing.

1. Le ou la titulaire du poste doit pouvoir bien communiquer en anglais (50% du temps), car ses fonctions exigent des interactions avec des intervenants et collègues se trouvant à l’extérieur du Québec ou du Canada.

Suivez vos aspirations professionnelles chez Abbott pour diverses opportunités dans une entreprise qui peut vous aider à construire votre avenir et à vivre votre meilleure vie. Abbott est un employeur garantissant l'égalité des chances et engagé en faveur de la diversité des employés.

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