Bilingual Support Technician

Creative Solutions Services, LLC; Montreal; On-site; CAD 26,000 - 34,000; Full time

Job summary

CompucomStaffing, a division of CompuCom Systems, Inc., seeks a qualified Bilingual Support Technician to join the Montreal onsite team. You will provide end user support for software, hardware, and networks, leveraging Tier 2 diagnostic skills and established workflows, and you will guide users through resolutions with clear communication.

Responsibilities include owning tickets end-to-end, performing first call resolution, and escalating when needed, while maintaining accurate documentation

Qualifications

• Experience diagnosing and resolving Tier 2 incidents.
• Bilingual proficiency required (English/French).
• Strong written and verbal communication skills.

Responsibilities

• Establish tier I and II as the single point of contact for all user requests and incidents
• Lead initiatives as assigned by management
• Possess the capacity to diagnose and resolve incidents at a Tier 2
• Maintain full ownership of tickets through their lifecycle
• Provide first call resolution or triage for all calls
• Create and update tickets promptly with complete event descriptions
• Verify user and asset information and classify tickets accurately
• Utilize knowledge base and support docs to identify and resolve issues
• Document all troubleshooting steps and resolutions
• Escalate tickets when required via warm transfer
• Escalate to appropriate support groups if unresolved promptly
• Identify commonalities across tickets to uncover recurring issues

Skills

Tier 2 diagnostic experience

Bilingual

End user support

Excellent communication

Job description

At CompucomStaffing, you’re more than just a number. Our employee relationship managers support you throughout your engagement, providing career guidance and reemployment assistance.

Our client has a brand new opportunity for a qualified Bilingual Support Technician to join their team onsite in Montreal, QC.

The Technician is responsible for providing end user support relative to software, hardware, and network assistance. The Desktop Technician delivery is predicated on Tier 2 diagnostic experience and judgment as well as the application of pre-established workflow procedures. The Desktop Technician provides instructions to identify research and resolve technical problems. Additionally, the Desktop Technician tracks and monitors the incidents, and orders to ensure a timely resolution. Must have excellent communication skills both written and verbal.

Duties and Responsibilities

• Establish tier I and II as the single point of contact for all user requests and incidents
• Lead initiatives as assigned by management
• Ability to troubleshoot and resolve incidents at a Tier 2
• Maintain full ownership of ticket through its lifecycle
• Provide first call resolution or triage for all calls
• Ensure that for every call and/or reported event a ticket was created in both a timely and accurate manner
• Verify user contact and asset information, categorize ticket accurately, and populate ticket with full description of event
• Utilize the knowledge base and other support documentation to identify, isolate, diagnose and resolve end-users' technical problems and provide information and status as requested
• Enter all troubleshooting performed and, if applicable, the resolution
• Escalate tickets to the appropriate support group if required by warm transfer
• If support requests cannot be resolved expeditiously, or if the team lacks the permissions or access to correctly resolve the incident/service request, then the issue is escalated to the appropriate support
• Determine if there is a commonality amongst tickets being generated

The compensation is accurate as of the date of this posting. The Company reserves the right to modify this information at any time, with or without notice, subject to applicable law.

CompucomStaffing™, a division of CompuCom® Systems, Inc., is an Equal Opportunity Employer.We provide IT staffing services and solutions to Fortune 1000 companies as well as small and medium business. For more information, visit www.compucom.com.

Accessibility: Compucom welcomes and encourages applications from candidates with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require disability-related accommodation during the recruitment process, please advise Compucom. Compucom will consult with all applicants who request disability-related accommodation during the recruitment process to ensure that the accommodation provided takes into account the applicant's individual accessibility needs.

Existing Vacancy: This posting is for an existing vacancy.

AI Usage: Please note, artificial intelligence (AI) may be used to screen, assess, or select applicants for this position.

FRANÇAIS

Chez CompucomStaffing, vous êtes bien plus qu'un simple numéro. Nos gestionnaires de relations avec les employés vous accompagnent tout au long de votre mandat, vous offrant des conseils de carrière et une aide au réemploi.

Notre client offre une toute nouvelle opportunité à un(e) technicien(ne) de soutien bilingue qualifié(e) de se joindre à son équipe sur site à Montréal, Québec.

Le technicien est responsable de fournir un soutien aux utilisateurs finaux en matière de logiciels, de matériel informatique et d’assistance réseau. L’intervention du technicien de bureau (Desktop Technician) repose sur une expérience de diagnostic de niveau 2, son jugement professionnel ainsi que l’application de procédures de travail préétablies. Le technicien de bureau fournit des instructions permettant d’identifier, de rechercher et de résoudre les problèmes techniques. De plus, il assure le suivi et la surveillance des incidents et des demandes afin de garantir une résolution rapide. Il doit posséder d’excellentes compétences en communication, tant à l’écrit qu’à l’oral.

Responsabilités

• Servir de point de contact unique de niveau I et II pour toutes les demandes et tous les incidents des utilisateurs.
• Diriger les initiatives assignées par la direction.
• Posséder la capacité de diagnostiquer et de résoudre des incidents de niveau 2.
• Assurer l’entière responsabilité des billets (tickets) tout au long de leur cycle de vie.
• Fournir une résolution dès le premier appel ou effectuer le triage de tous les appels.
• Veiller à ce qu’un billet soit créé de façon rapide et précise pour chaque appel et/ou événement signalé.
• Vérifier les coordonnées de l’utilisateur et les informations sur les actifs, catégoriser correctement le billet et y consigner une description complète de l’événement.
• Utiliser la base de connaissances et les autres documents de soutien pour identifier, isoler, diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques des utilisateurs finaux, tout en fournissant les renseignements et mises à jour demandés.
• Documenter toutes les étapes de dépannage effectuées ainsi que, le cas échéant, la solution appliquée.
• Transférer les billets au groupe de soutien approprié, au besoin, au moyen d’un transfert assisté (« warm transfer »).
• Si une demande de soutien ne peut être résolue rapidement, ou si l’équipe ne dispose pas des autorisations ou des accès nécessaires pour résoudre correctement l’incident ou la demande de service, le dossier doit être transmis au groupe de soutien approprié.
• Déterminer s’il existe des points communs parmi les billets générés afin de déceler des problèmes récurrents.

Échelle salariale

Le taux pour ce poste se situe entre 18.75$ et 25.00$ de l'heure, à moins que le salaire minimum local ne soit plus élevé. Les facteurs susceptibles d'influencer le salaire de départ dans cette fourchette comprennent la géographie/le marché, les compétences, l'éducation, l'expérience et d'autres qualifications du candidat retenu.

Cette rémunération est exacte à la date de cette publication. L'entreprise se réserve le droit de modifier ces informations à tout moment, avec ou sans préavis, sous réserve de la législation applicable.

CompucomStaffing™, une division de CompuCom® Systems, Inc., souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous fournissons des services et des solutions de dotation en TI aux entreprises du classement Fortune 1000 ainsi qu'aux petites et moyennes entreprises. Pour plus d'informations, visitez www.compucom.com.

Accessibilité: Compucom accueille favorablement et encourage les candidatures de personnes vivant avec un handicap. Des mesures d'adaptation sont offertes sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d'une mesure d'adaptation liée à un handicap pendant le processus de recrutement, veuillez en informer Compucom. Compucom consultera tous les candidats qui en font la demande afin de s'assurer que les mesures fournies tiennent compte de leurs besoins individuels.

Poste vacant existant: Cette offre d'emploi concerne un poste vacant existant.

Utilisation de l'IA: Veuillez noter que l'intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour filtrer, évaluer ou sélectionner les candidats pour ce poste.

Avis concernant les entrevues vidéo avec caméra activée: Les candidats sélectionnés pour une entrevue devront participer à une entrevue vidéo en direct avec caméra activée aux fins de vérification de l’identité et d’évaluation. Les entrevues pourront être enregistrées lorsque la loi l’autorise. La participation à ces entrevues et le consentement à tout enregistrement applicable sont requis pour poursuivre le processus d’embauche. Le refus de participer à une entrevue avec caméra activée lorsque celle‑ci est requise peut entraîner le retrait de la candidature du processus de selection.

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