Architecte d’affaires – Expérience client et solutions CRC (NICE CXone)

LGS, an IBM Company; Lévis; On-site; CAD 90,000 - 130,000; Part time

Job summary

LGS, une filiale locale d’IBM, recherche un conseiller principal en architecture d’affaires pour accompagner des transformations CRM et CRC. Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes métiers, les architectes TI et les partenaires, afin de traduire les besoins en solutions d’affaires cohérentes et évolutives.

Vous dirigerez des ateliers, définirez des architectures cibles et veillerez à l’alignement stratégique des projets, notamment autour de NICE CXone et des centres de relation

Qualifications

• Expérience significative en architecture d’affaires dans le cadre d’initiatives de transformation organisationnelle et technologique.
• Expérience concrète dans des mandats d’implantation, d’évolution ou d’intégration de solutions de téléphonie et de gestion des interactions pour des centres de relation client (CRC).
• Connaissance approfondie de la plateforme NICE CXone, notamment de ses capacités liées à la distribution des interactions, au routage et à la gestion des communications.
• Bonne compréhension des processus opérationnels d’un centre de relation client et des enjeux liés à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle et à la performance des centres de contact.
• Expérience en définition de solutions d’affaires, en modélisation de processus et en élaboration d’architectures cibles.
• Excellentes habiletés en animation d’ateliers, en facilitation et en gestion de parties prenantes.
• Capacité à exercer un leadership d’influence, à vulgariser des concepts complexes et à formuler des recommandations structurées.
• Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de communication.

Responsibilities

• Cadrer et analyser les initiatives d’affaires et définir des architectures cibles.
• Concevoir l’architecture d’affaires des solutions et les parcours clients.
• Animer des ateliers de conception avec les parties prenantes.
• Assurer l’alignement entre besoins et solutions lors des évolutions CRC.
• Collaborer à la conception des solutions CRC, incluant distribution et routage.
• Contribuer à la planification et au découpage des initiatives.
• Exercer un leadership et conseiller les décideurs pour des solutions optimales.
• Veiller au respect des bonnes pratiques et à l’arrimage avec les architectures.

Skills

Architecture d’affaires

Animation d’ateliers

Gestion des parties prenantes

Modélisation de processus

Leadership et influence

Analyse et synthèse

Tools

NICE CXone

Job description

LGS, c’est avoir une carrière dans un environnement où vous êtes apprécié à votre juste valeur. C’est aussi une culture d’entreprise axée sur la diversité et l’inclusion, où nous accueillions tant les talents locaux qu’internationaux.

Vous serez impliqué dans des projets de grande envergure qui font progresser les entreprises et améliorent la vie des gens. Vous serez aux premiers rangs pour collaborer à des transformations numériques à large déploiement dans le domaine public et privé. Avec LGS, les possibilités sont infinies. Nous sommes une entreprise locale, d’envergure internationale, propulsée par la puissance du capital intellectuel d’IBM.

Pourquoi être pigiste pour LGS ?

• Des mandats variés chez des clients diversifiés de grande envergure
• Des missions qui sauront propulser votre carrière dans votre champ d’expertise, mais aussi qui vous permettront d’expérimenter de nouvelles technologies
• Des conseillers en acquisition de talents dévoués et qui se soucier de vous
• Un service d'accompagnement en mandat personnalisé
• La possibilité de recevoir du coaching pré-entrevue.

À titre de conseiller(-ère) principal(e) en architecture d’affaires, vous jouerez un rôle stratégique dans l’évolution et la transformation des services aux membres et clients. En étroite collaboration avec les équipes d’affaires, les experts métier, les architectes technologiques et les partenaires impliqués, vous contribuerez à définir et à concevoir des solutions d’affaires qui soutiennent les orientations stratégiques de l’organisation et améliorent l’expérience client.

Vous agirez comme référence en architecture d’affaires dans le cadre d’initiatives de transformation des centres de relation client (CRC), notamment celles liées à l’évolution des solutions de téléphonie, de gestion des interactions et de distribution des communications, particulièrement la plateforme NICE CXone.

Votre mandat consistera à traduire les besoins d’affaires en solutions cohérentes, évolutives et alignées sur l’architecture cible de l’organisation, tout en assurant une vision intégrée des processus, des capacités d’affaires et des solutions technologiques.

Principales responsabilités

• Cadrer et analyser les initiatives d’affaires en réalisant des analyses d’opportunité, des analyses d’impacts, des évaluations de scénarios et la définition d’architectures cibles, en tenant compte des orientations stratégiques et du plan directeur de l’organisation.
• Concevoir l’architecture d’affaires des solutions en définissant les besoins, les capacités d’affaires, les processus cibles, les parcours clients et les composantes nécessaires à la réalisation des initiatives.
• Animer des ateliers de conception et de réflexion avec les parties prenantes afin de faire émerger les besoins, challenger les orientations, identifier les enjeux et favoriser l’adhésion aux solutions proposées.
• Assurer l’alignement entre les besoins d’affaires et les solutions envisagées, notamment dans le contexte de l’évolution des centres de relation client, des solutions de téléphonie et de gestion des interactions.
• Collaborer à la conception et à l’évolution des solutions CRC, incluant les fonctionnalités de distribution des interactions, de routage, de gestion des appels et des communications multicanales, notamment dans l’écosystème NICE CXone.
• Contribuer à la planification et au découpage des initiatives en précisant la portée, les livrables, les dépendances, les efforts requis et les grandes étapes de réalisation.
• Exercer un leadership d’influence et un rôle-conseil auprès des gestionnaires, des équipes d’affaires, des analystes et des experts afin de soutenir la prise de décision et de favoriser des solutions optimales.
• Assurer une collaboration étroite avec les architectes intégrateurs, les architectes TI et les experts métier afin de garantir la cohérence entre l’architecture d’affaires, les orientations technologiques et les solutions retenues.
• Veiller au respect des bonnes pratiques d’architecture, des principes directeurs, des orientations organisationnelles et de la portée des travaux confiés.
• Assurer l’arrimage avec les instances et équipes d’architecture en communiquant les orientations, les décisions, les enjeux et les risques, et en contribuant à leur résolution.

Exigences et qualifications requises

• Expérience significative en architecture d’affaires dans le cadre d’initiatives de transformation organisationnelle et technologique.
• Expérience concrète dans des mandats d’implantation, d’évolution ou d’intégration de solutions de téléphonie et de gestion des interactions pour des centres de relation client (CRC).
• Connaissance approfondie de la plateforme NICE CXone, notamment de ses capacités liées à la distribution des interactions, au routage et à la gestion des communications.
• Bonne compréhension des processus opérationnels d’un centre de relation client et des enjeux liés à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle et à la performance des centres de contact.
• Expérience en définition de solutions d’affaires, en modélisation de processus et en élaboration d’architectures cibles.
• Excellentes habiletés en animation d’ateliers, en facilitation et en gestion de parties prenantes.
• Capacité à exercer un leadership d’influence, à vulgariser des concepts complexes et à formuler des recommandations structurées.
• Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de communication.

Atouts

• Expérience dans des environnements de transformation de l’expérience client et des parcours omnicanaux.
• Connaissance des enjeux d’intégration entre les plateformes CRC, les systèmes d’affaires et les solutions technologiques.
• Expérience dans des organisations de grande envergure où interviennent plusieurs équipes d’architecture et domaines d’affaires.

L’utilisation du genre masculin est effectuée uniquement dans un souci de simplification de la lecture et de la recherche, et ne vise aucune forme de discrimination. LGS valorise la diversité et l’inclusion et cette formulation n’a aucune intention discriminatoire.

Soyez vous-même chez LGS

LGS s’engage à considérer tous candidats qualifiés sans égards à l’ethnie, la couleur, la religion, le sexe, l’identité ou l’expression de genre, l’orientation sexuelle, l’origine nationale, la génétique, la grossesse, le handicap, la neurodiversité, l’âge, le statut d’ancien combattant ou d’autres caractéristiques.

Il est possible que ce rôle implique que vous allez travailler avec une ou des technologies couvertes par des sanctions de la réglementation sur les exportations. Si vous n’êtes pas résident permanent canadien ou citoyen canadien, informez-vous auprès de votre conseiller en acquisition de talents.