Analyste, solutions et services CX

Leger; Montreal; On-site; CAD 45,000 - 75,000; Full time

Job summary

Une entreprise innovante recherche un analyste passionné par l'expérience client. Dans ce rôle, vous serez responsable de la livraison et de l'optimisation des programmes de voix du client. Vous jouerez un rôle clé en garantissant la qualité des données et l'efficacité des tableaux de bord sur des plateformes telles que Qualtrics et Medallia. Si vous avez un esprit analytique et une attention particulière aux détails, rejoignez une équipe dynamique où vos compétences en communication et votre curiosité seront valorisées. Ce poste offre une occasion unique de contribuer à l'amélioration continue des services clients dans un environnement stimulant.

Qualifications

• 1 à 3 ans d'expérience en recherche ou support technique.
• Connaissance des concepts d'expérience client et des méthodologies de recherche.

Responsibilities

• Soutenir la mise en œuvre des programmes CX pour divers clients.
• Effectuer des contrôles d'assurance qualité et participer aux tests UAT.
• Analyser les données pour identifier des tendances et des opportunités.

Skills

Analyse de données

Communication

Contrôle qualité

Résolution de problèmes

Bilinguisme (français/anglais)

Education

Baccalauréat en affaires

Diplôme en analyse de données

Diplôme en psychologie

Tools

Qualtrics

Medallia

SPSS

Tableau

SQL

Job description

DESCRIPTION GÉNÉRALE

L’analyste, solutions et services CX est responsable de soutenir la livraison réussie, la maintenance et l’optimisation continue des programmes de voix du client (VoC) et d’expérience client (CX). Cela inclut la validation des données, l’assurance qualité (QA), les tests d’acceptation utilisateur (UAT) et la documentation pour les parties prenantes internes et les clients externes. L’analyste joue un rôle clé pour s’assurer que les tableaux de bord, les enquêtes et les distributions fonctionnent correctement sur des plateformes telles que Medallia et Qualtrics.

Ce rôle exige une pensée analytique solide, une grande attention aux détails et une passion pour la qualité. L’analyste effectuera régulièrement des vérifications de cohérence sur les programmes actifs, validera les sorties des tableaux de bord, examinera la logique des questionnaires et contribuera à la documentation des mises à jour et des processus. Il/elle soutiendra également la formation des clients sur l’utilisation des tableaux de bord et des outils de reporting.

Pour réussir dans ce rôle, la personne doit faire preuve de curiosité, être orientée qualité et proactive dans l’identification des problèmes avant qu’ils n’atteignent le client. D’excellentes compétences en communication, un esprit d’amélioration continue et un engagement envers une prestation de qualité sont essentiels.

RESPONSABILITÉS

• Soutenir la mise en œuvre et la gestion des programmes CX pour divers clients, en mettant l’accent sur un travail technique et analytique de haute qualité.
• Effectuer des contrôles rigoureux d’assurance qualité (QA) et participer aux tests d’acceptation utilisateur (UAT) afin de valider la fonctionnalité des programmes et l’intégrité des données.
• Valider la configuration des tableaux de bord, les filtres et les structures de pondération pour garantir une présentation précise des données sur des plateformes comme Qualtrics ou Medallia.
• Analyser et interpréter les données pour identifier des tendances, des insights et des opportunités d’amélioration des programmes, et aider à la préparation de livrables à usage interne et externe.
• Examiner et maintenir les questionnaires et la documentation technique afin d’assurer leur conformité aux exigences du programme et la cohérence opérationnelle.
• Participer aux séances de formation client et offrir un soutien quotidien aux équipes internes de projet ainsi qu’aux clients externes.
• Collaborer étroitement avec les chef·fe·s de projet pour résoudre les problèmes, recommander des améliorations et anticiper les risques ou les défis potentiels.

QUALIFICATIONS

• Baccalauréat ou diplôme dans un domaine pertinent tel que les affaires, le marketing, l’analyse de données, la psychologie ou une discipline connexe.
• 1 à 3 ans d’expérience dans un environnement de recherche, de consultation, de CX ou de support technique, idéalement avec une exposition aux plateformes de rétroaction numérique.
• Connaissance des concepts d’expérience client, des cadres de mesure (par exemple: NPS, CSAT, CES) et / ou des méthodologies de recherche de marché.
• Expérience avec des plateformes CX telles que Qualtrics, Medallia ou des outils similaires, un atout important.
• Connaissance de SPSS, Tableau ou SQL est un atout.
• Bilinguisme en français et en anglais (oral et écrit) requis en raison de la nature du soutien client.

COMPÉTENCES

• Grande attention aux détails avec un fort accent sur l’exactitude des données et le contrôle qualité.
• Capacité à interpréter les tableaux de bord et à comprendre comment les filtres, les pondérations et les variables influencent les résultats.
• Compétences en communication et en relations interpersonnelles pour collaborer avec les équipes internes et les clients.
• Organisé·e, autonome et à l’aise dans un environnement dynamique et axé sur le client.
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à approfondir les enjeux de manière indépendante.