Analyste, Centre de services (T et I) (télétravail/hybride) (Surnuméraire) (Permanent)

CBC/Radio-Canada; Ottawa; On-site; CAD 40,000 - 70,000; Full time

Job summary

Une entreprise médiatique dynamique recherche un analyste pour son Centre de services. Ce rôle passionnant implique l'interaction avec les clients, la résolution de problèmes et la gestion des demandes. Vous ferez partie d'une équipe qui valorise la créativité, l'intégrité et l'inclusion. En tant qu'analyste, vous aurez l'opportunité de contribuer à la transformation numérique de l'entreprise tout en offrant un service à la clientèle exceptionnel. Si vous êtes passionné par les technologies et que vous aimez travailler dans un environnement en constante évolution, cette position est faite pour vous.

Qualifications

• Bilinguisme en français et anglais est requis.
• Au moins deux ans d'expérience en service à la clientèle.

Responsibilities

• Gérer les interactions avec les clients par téléphone et courriel.
• Assurer un haut taux de satisfaction de la clientèle.

Skills

Relations interpersonnelles

Communications verbales et écrites

Capacité d’écoute

Analyse et résolution de problèmes

Minutie et précision

Service à la clientèle

Adaptabilité

Résistance au stress

Education

Diplôme d’études collégiales

Tools

Systèmes de billets

Outils de travail

Job description

Titre du poste :
Statut d’emploi :
Temporaire à court terme (Durée déterminée)
Exigence linguistique du poste :
Anglais, Français
Compétences linguistiques :
Travailler à CBC/Radio-Canada
À CBC/Radio-Canada, nous créons du contenu qui informe, divertit et rassemble les Canadiennes et les Canadiens sur de multiples plateformes. La promotion et l’incarnation de valeurs comme la créativité, l’intégrité, l’inclusion et la pertinence sont ce qui propulse nos réalisations.

Pensez-vous avoir ce qu’il faut pour réussir dans ce milieu passionnant et en constante évolution? Que ce soit devant la caméra, à l’antenne, en ligne ou en coulisses, vous feriez partie d’une équipe qui s’épanouit à tisser des liens avec la population canadienne et à raconter des histoires qui lui sont chères.

Date de fin de la publication :
2025-02-11 11:59 PM
Dans les coulisses, mais toujours à l’avant-garde : aidez-nous à développer le diffuseur public nouvelle génération.

Créée en 2015 afin d’harmoniser, d’alléger et de moderniser l’infrastructure du diffuseur public, l’équipe de Technologies et Infrastructures (T et I) est la base dont dépend CBC/Radio-Canada pour se propulser dans l’avenir. C’est nous qui veillons à ce que tout fonctionne bien. Nous créons des liens entre les contenus médias, les systèmes, les personnes et les lieux. Nous sommes l’espace où les idées et les actions se rencontrent.

Une raison d’être indéniable. CBC/Radio-Canada a toujours été reconnue pour être à l’avant-garde des technologies médias. Non seulement au Canada, mais partout dans le monde. Aujourd’hui, nous transformons nos activités de radiotélévision traditionnelle pour devenir une entreprise médiatique numérique moderne. La technologie est le moteur de ce changement et nous sommes l’équipe chargée d’y donner vie.

Ce poste est une combinaison de télétravail et de présence au bureau. Les modalités de travail seront discutées avec les gestionnaires d'embauche selon les lignes directrices déterminées par le secteur.Votre mandat
Relation avec la clientèle
L’analyste, Centre de services assure la liaison, fournit de l’information sur les produits et les services, traite les demandes et résout les problèmes des clients, notamment des employés, des entrepreneurs, des retraités ou des fournisseurs de la Société.

L’analyste est patient, très communicatif et fait preuve d’empathie. Il est capable de se mettre à la place du client et de défendre ses intérêts, au besoin. Il sait résoudre des problèmes : il est persuadé qu’il peut trouver des solutions, en faisant enquête ou en acheminant ses questions aux échelons supérieurs s’il n’a pas trouvé les renseignements pertinents pour régler le problème.

L’analyste s'efforce d’assurer les normes de service les plus élevées et de maintenir un haut taux de satisfaction de la clientèle.

Principales responsabilités :

• Gérer les interactions avec les clients au téléphone, par courriel ou par d’autres moyens de communication;
• Saisir chaque interaction et échange dans le système de billets, et documenter toutes les mesures clés qui sont prises ainsi que la solution définitive du problème;
• Fournir des informations précises, valides et complètes en utilisant les méthodes et les outils appropriés;
• Attribuer les billets aux autres équipes de soutien appropriées en fonction des procédures déjà établies ou en soumettant la question à un expert, à un analyste du soutien chevronné ou à un chef d’équipe;
• Déterminer et évaluer les besoins des clients afin d’assurer leur satisfaction et d’établir avec eux une relation de confiance grâce à une communication ouverte et positive axée sur le soutien;
• Être disponible pour travailler différents quarts de travail afin de répondre aux besoins du centre d’appels;
• Recevoir un encadrement limité et suivre les politiques, les processus, les lignes directrices et les procédures de la Société;
• Interagir avec les clients, rester positif et assumer les responsabilités inhérentes à chacune des interactions.

Par roulement ou sur une base temporaire (rémunération additionnelle), le titulaire peut avoir à effectuer certaines tâches de coordination dans la file d’attente technologique, notamment :

• Coordination des interactions entrantes dans la file d’attente;
• Maintenance de certains outils de travail;
• Analyse des problèmes, mesures, tendances et rapports à des fins de commentaires.

Profil recherché :Principales compétences :

• Relations interpersonnelles;
• Communications verbales et écrites;
• Capacité d’écoute;
• Analyse et résolution de problèmes;
• Minutie et précision;
• Collecte de données et prise de commandes;
• Service à la clientèle;
• Adaptabilité;
• Sens de l’initiative;
• Résistance au stress.

Formation et expérience – critères obligatoires :

• Bilinguisme (français et anglais);
• Diplôme d’études collégiales;
• Au moins deux ans d’expérience en service à la clientèle;
• Attestation de représentant du service à la clientèle;
• Certification de technicien en soutien micro-informatique;
• Aptitudes démontrées pour le traitement d’appels téléphoniques et l’écoute active;
• Maîtrise confirmée de l’acheminement des appels et des systèmes de billets;
• Compétences éprouvées en matière de communications et d’exposés;
• Capacité d’effectuer plusieurs tâches simultanément et de gérer efficacement son temps et les priorités.

Expertise et expérience pratique dans au moins un des secteurs d’activité ou des fonctions d’affaires de base ci-dessous relativement aux services technologiques :

• Administration des comptes et de l’accès;
• Soutien lié aux logiciels, à l’équipement et aux imprimantes;
• Soutien lié à la téléphonie;
• Soutien lié aux systèmes de la Société;
• Soutien réseau;
• Autres services (nouveaux ou connexes), au besoin.

Les compétences et les connaissances des personnes candidates pourraient faire l’objet de tests.

Nous remercions toutes les personnes candidates de leur intérêt, mais nous communiquerons uniquement avec celles retenues pour une entrevue.

CBC/Radio-Canada s’est engagée à faire preuve de leadership dans la représentation de la diversité de notre pays. Nous souhaitons créer et raconter des histoires qui rassemblent la population canadienne, et nous ne pouvons y parvenir qu’en collaborant avec un personnel qui est à l’image de la démographie changeante du Canada. En tant qu’employeur, nous favorisons l’égalité des chances et un milieu de travail inclusif où la reconnaissance et la valorisation des différences individuelles se déploient dans l’ensemble des services que nous offrons à titre de diffuseur public du Canada. Pour plus de renseignements, consultez la section Diversité et inclusion de notre site Web. Si vous nécessitez des mesures d’adaptation à ce stade du processus de recrutement, veuillez nous en informer dès que possible en envoyant un courriel à [e-mail].

Nous vous invitons à consulter notre Code de conduite et à vous familiariser avec ce document, que vous trouverez dans notre site Web. L’ensemble du personnel doit se conformer au Code de conduite à titre de condition d’emploi : Nous vous invitons aussi à jeter un coup d’œil à notre politique sur les conflits d’intérêts. Dans l’éventualité de votre embauche, il sera important de nous informer dès que possible de toute situation constituant un conflit d’intérêts en raison de votre embauche, ou de toute situation qui constitue une apparence de conflit d’intérêts à cet égard.

Emplacement principal :
181 Queen Street, Ottawa, Ontario, K1P 1K9
Horaire de travail :
Temps partiel