Agente ou agent au service à la clientèle

Ville de Québec; Quebec; Vor Ort; CAD 48.000 - 70.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Salaire annoncé

Horaires variables

Développement compétences

Aide aux employés

Carrières

Formation d'intégration

Équilibre travail-vie

Environnement stimulant

Zusammenfassung

La Ville de Québec recherche des agentes et agents au service à la clientèle pour le Centre de relation avec les citoyens - 311, à la Division de la réponse citoyenne. Contrat d’un an à horaire variable, principalement 11 h à 19 h, en présentiel au 1130, route de l’Église; salaire annuel entre 48 372 $ et 69 983 $, selon l’expérience et l’échelle 2026.

Conditions favorables: formation et intégration de trois semaines, programme de développement des compétences, équilibre travail‑vie et

Qualifikationen

• Détention d'un DEP dans une discipline appropriée.
• 1 année d'expérience en service à la clientèle; centre d'appels privilégié.
• Bonne connaissance du français parlé et écrit.
• Capacité à naviguer dans des bases de données et dans Office 365.
• Capacité à gérer plusieurs demandes simultanément et rester calme.
• Aptitude en anglais est un atout.

Aufgaben

• Accueillir et guider la population par téléphone ou écrit et enregistrer les demandes.
• Renseigner l'état d'avancement des demandes et acheminer les requêtes.
• Rédiger des résumés et fournir l'information sur les services et procédures.
• Produire des listes, rapports et statistiques relatifs au domaine.
• Participer aux comités d'amélioration continue.

Kenntnisse

Orientation client

Écoute active

Gestion multitâche

Travailler en équipe

Anglais (atout)

Ausbildung

DEP dans une discipline appropriée

Tools

Microsoft Office 365

Jobbeschreibung

Vous avez envie de contribuer concrètement à la qualité des services offerts aux citoyennes et aux citoyens de la Ville de Québec? Vous souhaitez intégrer une équipe où la collaboration, l'entraide et l'amélioration continue font partie intégrante du quotidien? Vous désirez développer vos compétences en service à la clientèle et faire évoluer votre parcours professionnel?

La Ville de Québec est à la recherche de personnes passionnées pour rejoindre son équipe d'agentes et d'agents au service à la clientèle au Centre de relation avec les citoyens - 311 à la Division de la réponse citoyenne du Service des relations citoyennes et des communications. Il s'agit d'un contrat d'un an à horaire variable, principalement de 11 h à 19 h, avec possibilité de prolongation.

Le 311, via le Centre de relation avec les citoyens (CRC), est la porte d'entrée pour communiquer avec la Ville de Québec pour obtenir des informations et des renseignements généraux, transmettre un commentaire, une demande d'intervention ou une plainte, solliciter une intervention rapide pour réparer un équipement défectueux ou signaler un problème sur la voie publique ou pour tout autre type de demande.

LES DÉFIS

En tant qu'agente ou agent au service à la clientèle, vos principales tâches seront :

• D'accueillir, de répondre, d'accompagner et de guider la population en interagissant avec elle par téléphone ou par écrit pour effectuer la réception et l'enregistrement de demandes de renseignements, de services, de permis, de plaintes, etc.;
• De répondre à la clientèle désirant connaître l'état d'avancement de sa demande. La personne titulaire du poste saisit, à l'aide des logiciels appropriés, les requêtes et assure leur cheminement auprès des équipes responsables de leur traitement;
• D'effectuer diverses recherches, rédiger des résumés et fournir l'information relative aux services, aux procédures, aux règles et aux normes applicables à la Ville;
• De produire, au besoin, des listes ou des rapports et compiler des statistiques relatives au domaine d'activité concerné;
• D'avoir le privilège de participer aux comités d'amélioration continue.

CE QU'ON RECHERCHE

Pour faire partie de notre équipe, vous devez :

• Détenir un diplôme d'études professionnelles (DEP) dans une discipline appropriée;
• Posséder au minimum une (1) année d'expérience pertinente reliée au service à la clientèle. Une expérience en centre d'appels sera privilégiée;
• Adopter une approche client résolument citoyenne;
• Posséder une très bonne connaissance de la langue française (parlée et écrite);
• Avoir une très grande facilité à effectuer des recherches dans différentes sources d'information, à naviguer dans des bases de données et dans les outils de la suite Microsoft Office 365;
• Être en mesure de gérer plusieurs demandes simultanément tout en étant orienté vers les solutions;
• Démontrer une grande habileté à interagir avec une clientèle vivant des situations complexes, en faisant preuve de tact et en gardant votre sang-froid lorsque la pression augmente;
• Démontrer un excellent sens de l'efficacité dans l'application de procédures, de règles et de normes en vigueur à la Ville;
• Avoir une capacité d'adaptation, avoir un bon esprit d'équipe et une grande ténacité dans les situations difficiles;
• Avoir la capacité de communiquer en anglais sera considéré comme un atout.

CE QU'ON OFFRE

On offre des avantages pour le bien-être de nos employés :

• Un salaire de 48 372 $ à 69 983 $ annuellement, selon le niveau d'expérience pertinente (échelle 2026);
• Un horaire entre 21 et 35 heures par semaine, principalement entre 11 h et 19 h. Les heures d'ouverture du CRC, qui sont du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h(le nombre d'heures travaillées variera selon les besoins internes et la période de l'année);
• Un programme de développement des compétences en qualité de service et en service client;
• Un programme d'aide aux employés;
• Des perspectives de carrière;
• Un programme de formation et d’intégration des nouvelles agentes et des nouveaux agents d’une durée de trois (3) semaines est offert en début d’emploi, ainsi qu’un programme de marrainage;
• Un équilibre travail-vie personnelle;
• Un environnement stimulant et au coeur de la vie municipale.

À noter que le poste est en présentiel au 1130, route de l'Église.

LA VILLE S'ENGAGE

La Ville s'engage pour que tout le monde se sente inclus. On offre un milieu ouvert et inclusif. On souscrit au principe d'équité en emploi et on applique un programme d'accès à l'égalité en emploi pour les femmes, les autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées.

De plus, on a à coeur de soutenir l'Organisation municipale de la sécurité civile dans ses quatre dimensions, soit la prévention, la préparation, l'intervention et le rétablissement. Vous pourriez ainsi être invité à mettre vos compétences à profit lors de situations d'exception et sinistres majeurs.