Agent(e) - Transport adapté (Niveau 2)

Exo – Réseau de transport métropolitain; Sainte-Thérèse; Hybrid; CAD 42,000 - 54,000; Full time

Job summary

exo – Réseau de transport métropolitain recherche un(e) agente ou agent du service à la clientèle pour assurer la gestion des dossiers clients et le traitement des demandes complexes au sein du Centre d’appel et de réservation, à Sainte-Thérèse. Le poste est à temps plein et en mode hybride, avec des possibilités d’évolution et un environnement axé sur le service public.

Vous contribuerez au respect des procédures, à la satisfaction des usagers et au déploiement des outils Hastus-On-Demand, ESM

Qualifications

• 3 années d’expérience en service à la clientèle.
• Bonne connaissance du secteur géographique de la couronne nord est un atout.
• Expérience avec une clientèle vulnérable est un atout.

Responsibilities

• Gérer le traitement des demandes et commentaires des clientèles.
• Suivre les dossiers clients dans les systèmes ESM et CRM.
• Rédiger les réponses opérationnelles liées au transport adapté.
• Effectuer un suivi proactif des usagers ne respectant pas les règles.
• Gérer les dossiers clients dans Hastus-On-Demand.

Skills

Service à la clientèle

Travail d'équipe

Communication

Organisation

Autonomie

Gestion du stress

Empathie

MS Office 365

Français

Anglais

HASTUS-On-Demand

ESM

CRM

Education

Diplôme d’études collégiales en administration

Tools

HASTUS-On-Demand

ESM

CRM

Job description

Introduction

Deuxième plus important réseau de transport collectif dans la région métropolitaine de Montréal, exo exploite les services de train, d’autobus et de transport adapté des couronnes nord et sud de Montréal.

Chez exo vous retrouverez une organisation à dimension humaine, tournée vers l’avenir et l’innovation, au service des communautés. Un milieu de travail où, selon la nature de l’emploi, la flexibilité des horaires et le télétravail en mode hybride sont favorisés, facilitant la conciliation travail-vie personnelle.

Travailler chez exo c’est aussi bénéficier d’une foule d’avantages, tels que : carte Opus gratuite, assurances collectives, régime de retraite, vacances généreuses, congés fériés, congés maladie et personnels, programme d’aide aux employés, service gratuit de télémédecine pour vous et votre famille et un club social des plus dynamiques. Faites le saut chez exo!

Vous aimez donner un excellent service à la clientèle ? Vous êtes reconnu pour votre sens des responsabilités ? Vous faites preuve d'initiative et êtes proactif ? Alors, embarquez avec nous pour faire de chaque interaction humaine, une expérience mémorable et un exemple d’excellence constant et uniforme qui dépassent les attentes de la clientèle.

Sous l’autorité du Chef – Centre d’appel et de réservation, vous travaillerez en étroite collaboration avec les coordonnateurs à la planification, à l’admission du transport adapté (TA) et le centre relations clients (CRC) pour assurer la qualité du service aux clients. Vous traiterez les plaintes reçues et proposerez des solutions pour résoudre les situations problématiques. Dans la réalisation de vos activités, vous serez soucieuse d’offrir à la clientèle un service de qualité tout en étant conforme à la mission et aux valeurs organisationnelles d’exo.

Responsabilités principales

Gestion de la clientèle et traitement des dossiers

• Gérer le traitement des demandes complexes, des commentaires et des suggestions provenant de la clientèle, des familles, des proches aidants et du milieu associatif ;
• Assurer le suivi des dossiers clients dans le système de gestion des signalements (ESM et CRM) et valider sa catégorisation à l’interne ;
• Rédiger les réponses liées aux opérations quotidiennes du transport adapté afin d'assurer un traitement adéquat des demandes et commentaires de la clientèle ;
• Effectuer un suivi proactif auprès des usagers du transport adapté dont les comportements ou les actions ne respectent pas les règles opérationnelles du service ;
• Gérer les dossiers des clients dans le système de réservation Hastus-On-Demand (HOD).

Soutien aux opérations et coordination des services

• Assister les équipes de la planification, de la coordination et de l’admission en assurant la liaison et la communication relatives aux enjeux opérationnels quotidiens du transport adapté et en proposant des solutions de rechange aux clients ;
• Valider la conformité des aides à la mobilité et des lieux de prise en charge sur le Réseau ;
• Participer activement au développement et à la révision des procédures opérationnelles de l’équipe, tout en contribuant à l’amélioration continue.

Planification, suivi et contrôle administratif

• Planifier les routes en lien avec le service aux ainés ;
• Vérifier la facturation mensuelle associée à ce service ;
• Produire des rapports statistiques et cumulatifs destinés aux municipalités ;
• Soutenir, au besoin, la direction principale dans les processus de perception, facturation et validation de paiement ;
• Effectuer diverses tâches administratives.

Représentation et promotion de service

• Représenter exo, au besoin, lors d'événements, de rencontres ou d'activités ;
• Promouvoir le service de transport adapté auprès de la clientèle et des partenaires.

La liste des responsabilités et tâches énumérées précédemment est sommaire et indicative. Il ne s’agit pas d’une liste complète et détaillée des responsabilités et tâches susceptibles d’être effectuées par le titulaire du poste.

Exigences normales du poste

Scolarité

Diplôme d’études collégiales en administration ou dans un domaine connexe.Toutes autres combinaisons d’études et d’expériences pertinentes seront considérées.

Expérience

• Minimum de (3) trois années d’expérience en service à la clientèle ;
• Avoir une bonne connaissance du secteur géographique de la couronne nord, constitue un atout ;
• Une expérience auprès d’une clientèle vulnérable, constitue un atout.

Compétences et aptitudes

• Posséder de bonnes aptitudes pour le service à la clientèle et le travail d’équipe ;
• Entretenir de bonnes relations interpersonnelles et avoir des habiletés de communication ;
• Démontrer une bonne capacité à travailler sous pression et à être polyvalent ;
• Être respectueux, faire preuve d’empathie ;
• Avoir un bon sens de l'organisation et être autonome ;
• Très bonne connaissance de la suite Microsoft Office 365 ;
• Très bonne maîtrise du français, bonne connaissance de l’anglais, parlé et écrit ;
• Avoir une connaissance des logiciels HASTUS-On-Demand, ESM et CRM, constitue un atout.

Conditions de travail

Emploi occasionnel (contrat d'environ 2 ans), poste syndiqué, à temps plein, soit 37.5 heures par semaine

Centre administratif et opérationnel – Couronne Nord : 83, rue Turgeon, 2 e étage, Sainte-Thérèse (Québec) J7E 3H7

Le masculin est utilisé de façon générique afin d’alléger le texte. Seules les personnes retenues à la suite de l'analyse des candidatures seront contactées.

Domaine D'activité

Administration et service à la clientèle

Direction Exécutive

Exploitation

Statut D'emploi

Occasionnel

Horaire De Travail

Temps plein

Type De Lieu De Travail

Hybride