AGENT(E) DE PLANIFICATION, DE PROGRAMMATION ET DE RECHERCHE - COMMISSARIAT AUX PLAINTES ET À LA[...]

Santé Montréal; Charlemagne; Hybrid; Full time

Job summary

Le CISSS de Lanaudière recherche un(e) CONSEILLER(ÈRE) AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVICES pour soutenir le respect des droits des usagers. Ce poste nécessite une collaboration avec différentes directions pour traiter les plaintes et améliorer la qualité des services. Le candidat doit être diplômé(e) dans une discipline appropriée, avec des compétences en communication, analyse critique et résolution de problèmes. Le poste est temporaire avec une hybridité dans le travail.

Qualifications

• Baccalauréat dans une discipline universitaire appropriée.
• Doit posséder de solides compétences en communication et en analyse.
• Expérience en gestion des plaintes est un atout.

Responsibilities

• Recevoir et examiner les plaintes des usagers.
• Collaborer avec les directions pour le traitement des plaintes.
• Proposer des recommandations pour l'amélioration des services.

Skills

Analyse critique

Communication

Résolution de problèmes

Education

Baccalauréat en sciences de l'administration, sciences humaines ou sciences sociales

Tools

Système SIGPAQS

Job description

Poste temporaire syndiqué ou syndicable non syndiqué

Identification de l'employeur

CISSS de Lanaudière

Région : Lanaudière

Lieu de travail : CHARLEMAGNE OU TERREBONNE

Identification des besoins

Statut : Temps complet Durée : (OPPORTUNITÉ: REMPLACEMENT D'UN AN)

Salaire : Taux horaire entre
30,27$ et 53,64$
(Viens rejoindre une merveilleuse équipe) Affichage : du 22 juillet 2025
au 3 août 2025

Quart : jour

CONSEILLER (ÈRE) AUX PLAINTES ET À LA QUALITÉ DES SERVCES

Sous l’autorité du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, la personne titulaire de ce poste a comme principale responsabilité de soutenir ce dernier ainsi que le commissaire adjoint dans le cadre de ses mandats afin d’assurer le respect des droits des usagers et le traitement diligent de leurs plaintes verbales ou écrites, et ce, en conformité avec les dispositions de la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux (LGSSSS).
Ses tâches consistent, entre autres, à veiller à l’application de la procédure d’examen des plaintes, contribuer aux démarches d’enquêtes et formuler au commissaire ou au commissaire adjoint toute recommandation nécessaire à l’amélioration du processus de traitement des plaintes, de la qualité et de la sécurité des soins et services, de la satisfaction des usagers et du respect de leurs droits.
De plus, la personne collabore avec les autres directions selon les dossiers et les mandats qui lui sont confiés.
RESPONSABILITÉS GÉNÉRALES
• Collabore à la définition des objectifs et des priorités du service, en conformité avec la LGSSSS et la mission du CISSS de Lanaudière;
• Reçoit les plaintes des usagers du CISSS de Lanaudière et des autres instances régionales soumises au régime d’examen des plaintes;
• Recueille les informations sur le plan légal, clinique et organisationnel en tenant compte des pratiques, des normes, des politiques et des lois qui régissent le système de santé et de services sociaux;
• Contribue à la rédaction de rapport d’enquêtes et propose des recommandations qui s’imposent au commissaire ou au commissaire adjoint;
• Collabore à la diffusion d’informations sur les droits et les obligations des usagers et assure la promotion du code d’éthique du CISSS de Lanaudière et des autres instances régionales soumises au régime d’examen des plaintes;
• Collabore à la mise en place des règles et des procédures de fonctionnement du service des plaintes;
• Répond aux questions des professionnels du CISSS de Lanaudière et des autres instances régionales soumises au régime d’examen des plaintes concernant les droits des usagers.
RESPONSABILITÉS SPÉCIFIQUES
• Applique la procédure d’examen des plaintes du CISSS de Lanaudière et exerce au besoin une fonction de contrôle et de surveillance concernant la procédure;
• Procède à l’examen des plaintes formulées selon les dispositions de la LGSSSS;
• Participe à l’analyse des dénonciations signalées au commissaire;
• Assure le traitement des situations pour lesquelles le commissaire utilise son pouvoir d’intervention;
• Travaille de concert avec les autorités compétentes en vue d’assurer le respect des droits des usagers;
• Identifie les mesures correctives à mettre en place, propose des avenues de solutions aux autorités concernées et contribue à émettre des conclusions motivées ainsi que des recommandations au commissaire ou au commissaire adjoint, et ce, selon les dispositions de la LGSSSS et la procédure d’examen des plaintes du CISSS de Lanaudière;
• Assure auprès des autorités concernées le suivi des correctifs proposés, lorsque pertinent;
• Exerce un rôle de conciliateur et de médiateur, au besoin;
• Utilise le logiciel « Système d’information et de gestion des plaintes et de l’amélioration de la qualité » (SIGPAQS) pour mettre à jour les données sur les dossiers traités;
• Participe et contribue à la promotion des droits des usagers et du régime d’examen des plaintes;
• Identifie les opportunités d’améliorer la qualité des services et la satisfaction des usagers et fournit au commissaire des avis sur les correctifs à mettre en place;
• Conseille et soutient le commissaire ainsi que les administrateurs relativement au programme de promotion, de respect des droits des usagers et de l’amélioration de la qualité des services et de la satisfaction de la clientèle;
• Prépare et offre des présentations en lien avec les droits des usagers à des clientèles cibles;
• Contribue à réaliser les études et analyses de données nécessaires à l’élaboration du rapport annuel sur l’application de la procédure des plaintes et l’amélioration de la qualité des services du CISSS de Lanaudière;
• Participe, à la demande de son supérieur immédiat, aux travaux de groupe de travail ou comités avec lesquels il partage son expertise en fournissant les conseils requis et en proposant les solutions aux problèmes identifiés.

CRITÈRES D'APPRÉCIATION

Doit détenir un baccalauréat dans une discipline universitaire appropriée telle qu'en sciences de l'administration, en sciences humaines ou en sciences sociales.

Merci

En complément des informations figurant au formulaire, veuillez noter que :
• La durée du remplacement est estimée à un an;
• L’horaire de travail est hybride : 3 jours en télétravail, 2 jours en présentiel par semaine;
• Nous pourrions accueillir un candidat avant la date de début mentionnée au formulaire, s’il est disponible.

LIEU DE TRAVAIL : 100, rue Grenier, Charlemagne

Port d’attache pourrait être modifiable pour le Centre hospitalier De Lanaudière, selon le profil des candidats intéressés.

Direction des ressources humaines

Pour postuler au CISSS de Lanaudière, vous devez vous inscrire en ligne dans la section carrière à l'adresse suivante: http://www.cisss-lanaudiere.gouv.qc.ca/carrieres/emplois-disponibles/