Agent CASI Centre d Assistance et de Soutien Informatique

Solution SFT; Quebec; On-site; CAD 45,000 - 65,000; Full time

Job summary

Solution SFT recherche des Agents Centre d’Assistance et de Soutien Informatique pour gérer un projet client dans le secteur public. Vous aurez la charge de gérer les demandes des utilisateurs à travers ServiceNow tout en veillant au respect des SLA. Une expérience en support N1/N2 et une maîtrise de ServiceNow sont nécessaires pour ce poste, qui requiert également un bon niveau en français et des connaissances en ITIL.

Qualifications

• Diplôme DEC en informatique ou expérience équivalente.
• 2 ans minimum en gestion de tickets ou support N1/N2.

Responsibilities

• Assurer la gestion des Appels/Tickets via ServiceNow.
• Générer des rapports hebdomadaires sur les temps de résolution.
• Résoudre les demandes simples et former les utilisateurs.

Skills

ServiceNow

ITIL V4

Analyse des KPI

Communication en Français

Anglais technique

Education

DEC en informatique

Job description

Solution SFT cherche des Agents Centre d’Assistance et de Soutien Informatique , dans ce poste vous interviendrez dans le cadre d'un projet client qui relève du secteur public dans la ville du Québec.

Role : Assurer la gestion du Centre d’Assistance et de Soutien Informatique (CASI) en tant qu’interface entre les utilisateurs et les équipes techniques.

Responsabilités Clés :
Gestion des Appels/Tickets :

Accueillir et prioriser les demandes via ServiceNow.
Assigner les tickets aux techniciens N2 selon les compétences requises.

Suivi des SLA/KPI :

Générer des rapports hebdomadaires sur les temps de résolution.
Alerter en cas de risque de non-respect des SLA.

Support Utilisateurs :

Résoudre les demandes simples (ex. : réinitialisation de mot de passe).
Former les utilisateurs aux outils internes (Teams, SAP).

Amélioration Continue :

Proposer des optimisations des processus CASI (ex. : templates de tickets).

Compétences Requises :

Maîtrise de ServiceNow (création, suivi, clôture de tickets).
Connaissance des normes ITIL V4 (atout majeur).

Analytiques :

Capacité à interpréter les KPI (ex. : taux de résolution en 24h).
Langues : Français parfait (écrit/oral), anglais technique (atout).

Profil Requis :
Diplôme : DEC en informatique ou expérience équivalente en centre d’appels IT.
Expérience : 2 ans minimum en gestion de tickets ou support N1/N2.