SUPERVISOR SERVIÇOS PACIENTE I

Interplayers; São Paulo; Presencial; BRL 60 000 - 90 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Interplayers, em São Paulo, contrata Supervisor de Contact Center para liderar agentes de atendimento e analistas, coordenando atividades, formação e desenvolvimento para alcançar resultados acordados.

O papel envolve controle de indicadores como volume de chamadas e nível de serviço, além de gestão de escalas, recrutamento, treinamentos e avaliação de desempenho, garantindo conformidade com políticas da empresa.

Qualificações

• Ensino superior completo.
• Experiência entre 3 e 5 anos em funções de supervisão ou gestão.
• Conhecimento em planejamento de turnos e métricas de desempenho.

Responsabilidades

• Supervisionar atividades operacionais e apoiar na execução de processos com o suporte da liderança.
• Conduzir recrutamento, entrevistas e análise de perfis, com decisão final validada pela gestão.
• Solicitar treinamentos, acompanhar a performance da equipe e promover melhorias no atendimento.
• Gerenciar a folha de ponto, ausências e escalas de férias, garantindo continuidade das operações.
• Avaliar desempenho individual e coletivo e monitorar KPIs como volume de chamadas e SLA.
• Gerenciar demandas de canais de atendimento, como e-mail e Reclame Aqui, assegurando qualidade das respostas.
• Organizar ações motivacionais e manter comunicação com áreas internas e clientes.

Conhecimentos

Liderança de equipe

Gestão de operações

Comunicação efetiva

Formação académica

Graduação completa

Descrição da oferta de emprego

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OBJETIVO

Responsável pela gestão direta dos agentes de atendimento e analistas (se aplicável) alocados no Contact Center. Suas atividades envolvem questões técnicas importantes, que influenciam diretamente nos resultados, porém habilidades de relacionamento e liderança são extremamente necessárias para a gestão da equipe. Dentre as atividades estão englobados itens como coordenar as atividades dos programas implantados, focando na formação, manutenção e desenvolvimento da equipe de atendentes, para atingimento dos resultados acordados.

RESPONSABILIDADES

Responsável por supervisionar atividades operacionais e apoiar na execução de processos, com maior suporte da liderança. Apoiar o RH na condução do recrutamento de novos funcionários, participando de entrevistas e contribuindo na análise de perfis para a vaga, com decisão final validada pela gestão. Solicitar treinamentos para novos colaboradores e reciclagens específicas ao RH, identificando necessidades com base no acompanhamento da equipe e participando da aplicação quando necessário. Monitorar a folha de ponto da equipe, garantindo que os registros sejam corretos e ausências devidamente justificadas, sinalizando inconsistências ao pleno ou à coordenação. Realizar avaliações de desempenho individual e coletivo, utilizando ferramentas básicas como feedbacks e reuniões de acompanhamento, para promover melhorias no atendimento. Acompanhar a execução das atividades operacionais, distribuindo tarefas e orientando a equipe quanto às metas e dúvidas cotidianas. Monitorar indicadores operacionais básicos, como volume de chamadas e nível de serviço, sugerindo ajustes para cumprir as metas contratadas pelo cliente. Realizar a gestão de demandas relacionadas aos canais de atendimento, como caixa de e-mail e Reclame Aqui, garantindo a qualidade dos retornos realizados. Auxiliar na validação da conta telefônica dos clientes, verificando os dados dos relatórios de tarifação e informando qualquer inconsistência à gestão. Organizar escalas de férias da equipe, assegurando a continuidade das operações durante o período. Acompanhar o turnover da equipe, relatando necessidades de reposição e monitorando a adaptação de novos colaboradores. Garantir a aplicação das políticas do Contact Center, orientando a equipe sobre postura, comprometimento e ética no uso das ferramentas de trabalho. Gerenciar materiais do Contact Center (ex.: headsets e módulos de escuta), solicitando manutenções e acompanhando o uso correto. Atualizar e revisar documentos de suporte da equipe (Instruções de Trabalho, Scripts e FAQs), implementando melhorias com base em feedbacks operacionais. Participar de reuniões e trocas com áreas internas e clientes para dar visibilidade às atividades da operação. Contribuir na elaboração de relatórios operacionais simples e acompanhar casos pendentes até sua resolução, mantendo a coordenação informada. Abrir e acompanhar tickets relacionados a problemas de sistemas ou acessos, garantindo a solução em tempo hábil e informando a equipe sobre o andamento. Auxiliar na organização de ações motivacionais junto à equipe, como dias temáticos ou eventos simples, para promover engajamento.

• Local de trabalho: São Paulo, SP
• Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
• Jornada: Período Integral
• Área e especialização profissional: Saúde - Enfermagem
• Nível hierárquico: Supervisor

REQUISITOS

Escolaridade Mínima: Ensino Superior

VALORIZADO

Tempo de experiência: Entre 3 e 5 anos