RODOVIA l GERENTE OUVIDORIA

Motiva; Jundiaí; Híbrido; BRL 120.000 - 160.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de mobilidade está buscando um(a) gerente de Ouvidoria para administrar processos e liderar equipes, garantindo a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente. O candidato ideal deve ter formação superior e experiência em relacionamento com clientes. A empresa oferece benefícios diversificados e um ambiente inclusivo.

Serviços

Assistência Médica-Hospitalar

Assistência Odontológica

Vale Refeição

Vale Transporte

Previdência Privada

Licença Estendida

Auxílio Creche

Dia off no aniversário

PLR

Política de flexibilidade na jornada de trabalho

Qualificações

• Experiência prévia em áreas de relacionamento com cliente ou Ouvidoria.
• Visão sistêmica e estratégica nas relações com clientes.
• Conhecimento em métricas como NPS, CES e CSAT.

Responsabilidades

• Gerir o processo de Ouvidoria e liderar a equipe.
• Propor soluções para aprimorar a prestação de serviços.
• Elaborar relatórios periódicos obrigatórios.

Conhecimentos

Legislação e normas de Ouvidoria

Capacidade analítica

Gestão de equipes

Comunicação clara

Experiência em atendimento ao cliente

Formação académica

Ensino superior completo em Administração, Marketing, ou Comunicação

Ferramentas

Ferramentas de CRM

Descrição da oferta de emprego

Overview

Job type: Full-time employee Full-time employee

Quer mover a sua carreira na Motiva?

A Motiva é o lugar certo para o seu talento, na qual você pode escolher o caminho que deseja seguir juntamente com uma empresa que promove a melhoria da qualidade de vida das pessoas por meio da mobilidade.Nos comprometemos em construir uma cultura cada vez mais diversa e valorizamos a inclusão de todas as pessoas independente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência, promovendo um ambiente inclusivo e com equidade de oportunidades.

Responsibilities

• Gerir todo processo de Ouvidoria das concessões da plataforma, estabelecendo padrões, metodologias, sistemas, relatórios e prazos que assegurem consistência e conformidade com os contratos de concessão e regulamentações vigentes;
• Liderar o time de ouvidores, promovendo padronização da operação, desenvolvimento técnico e comportamental, e garantindo a eficiência do atendimento com foco na investigação de causas, proposição de soluções e acompanhamento das ações corretivas;
• Assegurar que todas as manifestações sejam tratadas e respondidas dentro dos prazos contratuais e legais, com qualidade, ética e foco na preservação da imagem institucional da plataforma e suas unidades.
• Propor e implementar soluções que contribuam para o aprimoramento constante da prestação de serviços aos clientes, com base em análises de dados, indicadores e feedbacks recebidos.
• Gerenciar os recursos da área, incluindo orçamento, equipe e infraestrutura, garantindo eficiência operacional e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.
• Monitorar e avaliar o desempenho da Ouvidoria e do canal Fale Conosco por meio de indicadores de desempenho, relatórios gerenciais e pesquisas de satisfação, gerando insights para decisões corporativas.
• Implementar, gerenciar e acompanhar o processo de atendimento da Ouvidoria, assegurando fluidez, rastreabilidade e melhoria contínua.
• Contribuir para a estruturação e evolução da árvore de atendimento, em parceria com o time do 0800, com base nas dúvidas e reclamações recorrentes, propondo respostas e temas estratégicos.
• Assegurar a qualidade do atendimento por meio de treinamentos contínuos, em parceria com a área de Operações, e ações de desenvolvimento da equipe.
• Elaborar e entregar os relatórios periódicos e obrigatórios aos poderes concedentes, evidenciando precisão, transparência e aderência às exigências contratuais.
• Realizar interface com as áreas de Comunicação, Contratos, Operações, Engenharia, Jurídico, CCO e 0800 para alinhamento de informações, acompanhamento de ações e resolução de problemas.
• Atuar em conjunto com o Jurídico na análise de manifestações que possam gerar ações judiciais, buscando a redução de riscos e custos envolvidos.
• Treinar, instruir e desenvolver continuamente a equipe, promovendo um ambiente de aprendizado, colaboração e excelência no atendimento.

O que esperamos de você

Ensino superior completo preferencialmente nas áreas de Administração, Marketing, Relacionamento com Clientes ou Comunicação;

Conhecimento em legislação e normas relacionadas à Ouvidoria (ex.: Código de Defesa do Consumidor, LGPD, regulamentações do setor de concessão rodoviária);

Experiência prévia em áreas de relacionamento com cliente, atendimento, pós-venda ou Ouvidoria;

Domínio de ferramentas de CRM e sistemas de gestão de atendimento;

Capacidade analítica para interpretar dados de satisfação, NPS, reclamações e propor melhorias;

Experiência em gestão de equipes

1. Visão sistêmica e estratégica, com capacidade de conectar as manifestações dos clientes com oportunidades de melhoria nos processos, produtos e serviços.
2. Alta capacidade de comunicação e influência, traduzindo informações complexas em mensagens claras para diferentes públicos (clientes, áreas internas, alta liderança).
3. Gestão de indicadores e inteligência de dados com domínio de métricas como NPS, CES, CSAT, tempo de resposta e reincidência de reclamações, além do uso de dados da Ouvidoria para gerar insights e relatórios que apoiem decisões estratégicas.
4. Foco em experiência do cliente (CX), atuando com empatia e foco na jornada do cliente, promovendo ações que melhorem a percepção e fidelização.

Ao entrar para o nosso time integrado, você fará parte de uma empresa presente em 13 estados do país e que movimenta milhares de pessoas diariamente ao oferecer mobilidade de forma íntegra e que gera impacto positivo na sociedade. Aqui, você encontrará diversos benefícios para apoiar o seu desenvolvimento e dar mais movimento para a sua carreira.

Benefícios

• 🩺 Assistência Médica-Hospitalar;
• 🦷 Assistência Odontológica;
• 🍝 Vale Refeição ou Alimentação;
• 🚇 Vale Transporte ou Estacionamento no local;
• ☂️ Previdência Privada;
• 🫄 Licença Estendida: maternidade 180 dias e paternidade 20 dias;
• 👶 Auxílio Creche;
• 🎂 Day off aniversário (Folga);
• 📈 PLR (Participação nos lucros ou resultados);
• ⏰ Política de flexibilidade na jornada de trabalho, e muito mais!

Quer melhorar a vida das pessoas através da mobilidade e contribuir para chegarmos ainda mais longe? Então, traga o seu talento para a Motiva.

• Step 3: Avaliação de Conhecimento 3 Avaliação de Conhecimento
• Step 4: Dinâmica e/ou Entrevistas 4 Dinâmica e/ou Entrevistas
• Step 5: Avaliação de Perfil 5 Avaliação de Perfil
• Step 6: Validação de Dados 6 Validação de Dados

A Motiva é feita de pessoas interessadas em contribuir para o nosso propósito: melhorar a vida das pessoas através da mobilidade.

Somos referência em infraestrutura de mobilidade no Brasil, liderando o setor com foco na criação de valor sustentável e melhorando a vida das pessoas através da mobilidade. Atuamos em serviços de infraestrutura para mobilidade, focados nos segmentos de concessão de rodovias, trilhos e aeroportos.

São mais de 16 mil colaboradores responsáveis pela gestão e manutenção de 4.475km de rodovias, por onde circulam cerca de 2 milhões de veículos, diariamente. Nos trilhos, administramos serviços de transporte de passageiros de metrôs, trens e VLT, transportando diariamente, 3 milhões de passageiros. E no segmento de aeroportos, com 20 terminais sob nossa gestão, atendemos mais de 40 milhões de clientes anualmente.

Para que os clientes possam chegar em segurança nos seus destinos, a Motiva investe em práticas que reforçam o compromisso com o meio ambiente, com o social e com a governança, construindo infraestrutura, implementando serviços e oferecendo oportunidades.