Analista de Sucesso do Cliente Sênior

TOTVS; São Paulo; Híbrido; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia em São Paulo está em busca de um(a) Analista de Sucesso do Cliente Sênior. O profissional será responsável por otimizar a jornada do cliente, garantindo uma experiência fluida e proativa. Irá atuar como elo entre o cliente e a equipe de serviços, promovendo melhorias contínuas e contribuindo para a satisfação e retenção. Serão valorizadas habilidades analíticas, comunicação e experiência em Customer Success. Benefícios incluem acesso a programas de saúde e bem-estar e um ambiente inovador.

Serviços

Universidade em Rede TOTVS

Programa +Saudáveis

Programa +Vantagens

Programa + Cuidado

Einstein Conecta

Plano de saúde e odontológico

Vale refeição e/ou alimentação

Vale transporte e fretados

Licença maternidade e paternidade estendida

Espaço de lactário

Seguro de vida

Auxílio creche

Previdência privada

Ambiente de trabalho criativo

Qualificações

• Graduação Completa.
• Experiência em Customer Success em empresas B2B.
• Experiência do Google Workspace (Planilhas e Apresentações).
• Conhecimento em Ferramentas de Jornada do Cliente.
• Perfil analítico para gestão de prazos e indicadores.
• Facilidade de Comunicação entre áreas internas e de clientes.
• Empatia e Resiliência.
• Foco em Geração de Valor.

Responsabilidades

• Otimizar a experiência do cliente, aumentando a satisfação ao longo da jornada.
• Monitorar satisfação, métricas, engajamento e retenção da carteira de clientes.
• Desenvolver e propor melhorias para a experiência do cliente.
• Realizar onboarding e ongoing de clientes da TOTVS.
• Identificar oportunidades de expansão para a área responsável.
• Promover comunicações sobre o portfólio e serviços da TOTVS junto aos clientes.
• Realizar follow up das demandas dos clientes.
• Potencializar o uso das soluções/serviços da TOTVS.
• Contribuir com a retenção de clientes e atingir metas de satisfação.
• Gerir a performance de clientes de alta complexidade.
• Realizar EBR com cadências determinadas.
• Criar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores.

Conhecimentos

Experiência em Customer Success em empresas B2B

Experiência do Google Workspace (Planilhas e Apresentações)

Perfil analítico para gestão de prazos e indicadores

Facilidade de Comunicação entre áreas internas e de clientes

Empatia e Resiliência

Foco em Geração de Valor

Formação académica

Graduação Completa

Ferramentas

Ferramentas de Jornada do Cliente

Descrição da oferta de emprego

Pessoa Analista de Sucesso do Cliente | Sênior

TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Garantir que os nossos clientes tenham uma jornada de implementação fluida e percebam valor desde o primeiro contato com a TOTVS. Sua missão é atuar como elo consultivo entre o cliente e o time de serviços, mitigando riscos de atraso e pavimentando o caminho para um relacionamento de longo prazo.

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria…
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e/ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Responsabilidades e atribuições

• Otimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, mobilizando e desdobrando a atuação dos times correlacionados;
• Monitorar e contribuir com a satisfação, métricas, engajamento e retenção da carteira de clientes, por meio das ferramentas disponíveis propondo ações de melhoria quando necessário;
• Desenvolver e propor ações de melhoria contínua em prol da melhor experiência do cliente, interagindo e compartilhando insights com as áreas internas da TOTVS;
• Realizar o onboarding e ongoing de cliente da TOTVS, por meio das ferramentas disponíveis;
• Identificar e direcionar as oportunidades de expansão (cross-sell e upsell) para a área responsável, por meio dos canais de comunicação internos;
• Promover comunicações sobre portfólio, processos, eventos, produtos e serviços da TOTVS junto aos clientes durante toda a jornada;
• Realizar follow up e registro das demandas para os clientes, por meio dos canais de comunicação oficiais da estrutura;
• Potencializar o uso das nossas soluções e/ou serviços, por meio da apresentação das melhores práticas de uso e da elaboração de ações que objetivem o resultado esperado pelo cliente;
• Contribuir com a retenção de clientes e atingimento das metas relacionadas à satisfação dos clientes, por meio de planos de ação definidos pela área;
• Gerir a performance do cliente de alta complexidade no uso do produtos e serviços durante toda a jornada, acompanhando os critérios de sucesso do cliente e antecipando possíveis problemas;
• Realizar EBR (Executivo Business Review) com cadências determinadas de acordo com a carteira de clientes;
• Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores do cliente quando necessário;
• Apoiar/Buscar a participação dos clientes nas ações de engajamento da TOTVS, por meio de canais de comunicação e ferramentas existentes.

Requisitos e qualificações

• Graduação Completa;
• Experiência em Customer Success em empresas B2B;
• Experiência do Google Workspace (Planilhas e Apresentações);
• Conhecimento em Ferramentas de Jornada do Cliente;
• Perfil analítico para gestão de prazos e indicadores;
• Facilidade de Comunicação entre áreas internas e de clientes;
• Empatia e Resiliência;
• Foco em Geração de Valor.

Requisitos desejáveis

• Conhecimento em Metodologias de Gestão de Projetos

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS