Gerente Sênior Contact Center Strategy & Transformation

KPMG Auditores; São Paulo; Híbrido; BRL 180 000 - 320 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale Refeição

Vale Alimentação

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Vale Transporte

Seguro de Vida

Auxílio Creche

Incentivo Graduação

Incentivo Idiomas

Licença Maternidade

Jornada Flexível

Meu Tempo

PPL

Resumo da oferta

KPMG está buscando profissional sênior para liderar a estratégia e transformação da oferta de Contact Center Strategy & Transformation no Brasil. Você trabalhará com equipes de Estratégia, Tecnologia, Dados, IA e Operações para moldar propostas de valor e entregar transformação operacional.

A posição envolve desenvolvimento de negócios, apresentação de oportunidades a executivos e criação de conteúdos de liderança para guiar investimentos em CX e tecnologia.

Qualificações

• Experiência sólida em consultoria, Customer Experience, Contact Center, operações de atendimento ou programas de transformação.
• Histórico comprovado na liderança de iniciativas de estratégia e transformação de atendimento.
• Experiência em desenvolvimento de negócios, vendas consultivas e gestão de oportunidades complexas.
• Vivência na construção de business cases, roadmaps estratégicos e apresentações executivas.
• Experiência na liderança de projetos de ponta a ponta, desde a concepção até a implementação.

Responsabilidades

• Liderar a criação e evolução da oferta de Contact Center Strategy & Transformation no Brasil.
• Definir posicionamento, proposta de valor, metodologias, aceleradores e modelos de entrega.
• Estruturar ofertas modulares com diagnóstico, estratégia, implementação e transformação operacional.
• Desenvolver materiais executivos, propostas comerciais e conteúdos de liderança intelectual.
• Identificar tendências de mercado e oportunidades de inovação em Customer Experience.
• Colaborar com equipes de Estratégia, Tecnologia, Dados, IA e Operações.
• Atuar na definição de estratégias de CX e transformação das operações de atendimento.
• Mapear jornadas, pontuar fricções e desenhar jornadas futuras integrando pessoas, processos e tecnologia.

Conhecimentos

Visão estratégica

Liderança

Vendas consultivas

Apresentações

Gestão de stakeholders

Formação académica

Ensino superior completo em Administração/Engenharia/TI/Sistemas de Informação/Economia/Marketing/Comunicação

Ferramentas

Genesys

Talkdesk

Avaya

NICE CXone

CRM

WFM

Analytics

Inteligência Artificial Generativa

Descrição da oferta de emprego

Aqui na KPMG:

• Fazemos o que é certo#Integrity
• Aprendemos e nos aprimoramos#Excellence
• Pensamos e agimos de maneira arrojada#Courage
• Respeitamos uns aos outros e nos e nos fortalecemos com nossas diferenças#Together
• Fazemos o que realmente importa#For Better

Responsabilidades e atribuições:

Caso seja aprovado(a), você terá a oportunidade de:

Estratégia e Desenvolvimento da Oferta

• Liderar a criação e evolução da oferta de Contact Center Strategy & Transformation no mercado brasileiro.
• Definir posicionamento, proposta de valor, metodologias, aceleradores, modelos de entrega e capabilities da prática.
• Estruturar ofertas modulares que contemplem diagnóstico, estratégia, seleção tecnológica, implementação e transformação operacional.
• Desenvolver materiais executivos, propostas comerciais, credenciais, estudos de caso e conteúdos de liderança intelectual.
• Identificar tendências de mercado, evolução do comportamento do consumidor e oportunidades de inovação em Customer Experience.
• Atuar em colaboração com equipes de Estratégia, Tecnologia, Dados, IA, Transformação Digital e Operações.

Estratégia de Clientes e Transformação da Experiência

• Apoiar clientes na definição de estratégias de Customer Experience e transformação das operações de atendimento.
• Mapear jornadas atuais, identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
• Desenhar jornadas futuras integrando pessoas, processos, tecnologia, dados e canais.
• Definir estratégias omnichannel para garantir experiências consistentes e personalizadas.
• Desenvolver modelos operacionais, arquiteturas conceituais e roadmaps de transformação.
• Estabelecer indicadores de experiência, produtividade, eficiência operacional e geração de valor.
• Elaborar business cases que suportem decisões estratégicas e investimentos em transformação.

Desenvolvimento de Negócios e Growth

• Atuar na identificação, qualificação e desenvolvimento de oportunidades comerciais.
• Conduzir relacionamentos e apresentações executivas para líderes de Customer Experience, Atendimento, Operações, Tecnologia, Marketing e áreas de negócio.
• Liderar workshops, sessões de descoberta e iniciativas de cocriação com clientes.
• Estruturar propostas técnicas e comerciais, modelos de entrega, estimativas e cronogramas.
• Gerenciar o ciclo completo de vendas, da prospecção ao fechamento.
• Construir e gerenciar pipeline de oportunidades, apoiando iniciativas de go-to-market com parceiros e contas estratégicas.

Gestão do Ecossistema Tecnológico e Parcerias

• Desenvolver relacionamentos estratégicos com fabricantes, provedores de soluções e parceiros do mercado de Contact Center.
• Construir iniciativas conjuntas de geração de demanda e desenvolvimento de ofertas.
• Atuar com visão agnóstica de tecnologia, recomendando a solução mais adequada ao contexto de cada cliente.
• Acompanhar tendências e evoluções em IA Generativa, Conversational AI, Speech Analytics, Workforce Management, CRM, automação e plataformas CCaaS.

Liderança de Projetos e Entregas

• Estruturar e liderar projetos de transformação de Contact Center e Customer Experience.
• Definir escopo, governança, modelo operacional, equipe e entregáveis.
• Coordenar equipes multidisciplinares envolvendo estratégia, processos, dados, tecnologia, arquitetura, IA e gestão da mudança.
• Garantir qualidade técnica e executiva das entregas.
• Gerenciar stakeholders seniores, riscos, dependências e iniciativas de transformação organizacional.
• Apoiar a formação e desenvolvimento da capability de Contact Center e Customer Experience.

Requisitos e qualificações:

O que procuramos em você?

• Experiência sólida em consultoria, Customer Experience, Contact Center, Operações de Atendimento ou programas de transformação.
• Histórico comprovado na liderança de iniciativas de estratégia e transformação de atendimento.
• Experiência em desenvolvimento de negócios, vendas consultivas e gestão de oportunidades complexas.
• Vivência na construção de business cases, roadmaps estratégicos e apresentações executivas.
• Experiência na liderança de projetos de ponta a ponta, desde a concepção até a implementação.

Conhecimentos Técnicos

• Conhecimento aprofundado dos processos de Contact Center, incluindo atendimento humano e digital, roteamento, autosserviço, qualidade, produtividade e gestão de performance.
• Experiência em desenho de jornadas de clientes e colaboradores.
• Conhecimento em estratégias omnichannel e integração de canais como voz, chat, mensageria, aplicativos, portais, e-mail e redes sociais.
• Experiência conectando Customer Experience, eficiência operacional, dados, inteligência artificial e arquitetura tecnológica.
• Conhecimento de plataformas on-premise, cloud e CCaaS.

Plataformas e Soluções

Experiência ou forte conhecimento em soluções como:

• Genesys
• Talkdesk
• Avaya
• Microsoft Contact Center Ecosystem
• NICE CXone
• OctaDesk
• Mutant
• RMChat

Além de plataformas relacionadas a:

• CRM
• Workforce Management (WFM)
• Quality Management
• Analytics
• Automação
• Speech Analytics
• Conversational AI
• Inteligência Artificial Generativa

Formação Académica

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Economia, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.
• Inglês avançado ou fluente.

Competências Comportamentais

• Visão estratégica e orientação para geração de valor.
• Forte capacidade analítica e de resolução de problemas de negócio.
• Excelente comunicação executiva e habilidades de influência.
• Capacidade de conduzir apresentações executivas e workshops.
• Habilidade para construir narrativas estratégicas e materiais de alto impacto.
• Perfil consultivo e orientação comercial.
• Liderança de equipes multidisciplinares em ambientes complexos.
• Espírito empreendedor e capacidade de construir novas ofertas e capabilities.
• Curiosidade intelectual, aprendizagem contínua e foco em inovação.
• Pragmatismo, senso de dono e orientação para resultados.
• Forte foco no cliente e capacidade de colaboração.

Diferenciais

• Experiência prévia em consultoria estratégica, de tecnologia ou transformação digital.
• Participação na criação ou expansão de ofertas, práticas ou capabilities de consultoria.
• Histórico de construção de estratégias de go-to-market com parceiros tecnológicos.
• Relacionamento ativo com executivos de Customer Experience, Atendimento, Operações e Tecnologia.
• Conhecimento aprofundado de modelos operacionais e comerciais de CCaaS.
• Experiência em projetos que integrem Customer Experience, CRM, Dados, Automação e Inteligência Artificial.
• Vivência em processos de seleção e definição de plataformas de Contact Center.
• Experiência em modernização tecnológica, migração para cloud e transformação de operações de atendimento.
• Conhecimento de setores com alto volume de atendimento, como Serviços Financeiros, Seguros, Telecomunicações, Varejo, Utilities, Saúde e Setor Público.
• Pós-graduação ou MBA em Estratégia, Negócios, Customer Experience, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Certificações em Contact Center, CRM, Cloud, Dados, Customer Experience ou Inteligência Artificial.

Quais as vantagens de ser KPMG?

• Aqui atuamos com as mais novas tecnologias;
• Nossos profissionais são referência no mercado;
• Somos uma das maiores empresas de prestação de serviço do mundo;

Quais benefícios oferecemos?

• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Vale Transporte
• Benefício Bem-estar (Academia)
• Convênio Farmácia
• Seguro de Vida
• KPMG Prev
• Auxílio Creche
• Incentivo a Graduação
• Incentivo à Idiomas
• Subsídio de Órgão de Classe
• Brinde Casamento
• Brinde Nascimento
• Licença Maternidade estendida
• Jornada de Trabalho Flexível
• Meu Tempo: até 6 dias inteiros por ano — ou 12 meios períodos — para você fazer uma pausa, cuidar de si e usar como quiser, quando precisar.
• PPL

Inclusão e respeito à diversidade e equidade fazem parte do DNA da KPMG.

Aqui valorizamos todas as pessoas, encorajando e empoderando os nossos profissionais para que se sintam parte das nossas conquistas.

Independente da sua idade, gênero, raça, cor, credo, orientação, sexual, etnia, origem nacional ou deficiência, te convidamos a fazer a diferença. Venha fazer parte do time KPMG!

Inspire Confidence. Empower Change.