Gerente de Sucesso do Cliente (CS)

market4u

Curitiba

On-site

BRL 201,000 - 424,000

Full time

5 days ago

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Benefits offered by this job

Plano de Saúde AMIL

Plano Odontológico AMIL

Auxílio Academia (R$)

Saúde Mental (AppVittude)

Seguro de Vida

Vale Transporte

Auxílio Farmácia (MedMe)

Estacionamentos Conveniados

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Job summary

market4u procura um(a) líder de Customer Success para gerenciar a estratégia e operações, assegurando relacionamentos duradouros com clientes e franqueados, além de conduzir métricas de retenção, satisfação e sucesso. A função envolve liderança de equipe, padrões de CS, e alinhamento com áreas comerciais e operacionais.

O cargo é em regime PJ, 100% presencial no escritório de Curitiba/PR, com foco em crescimento de clientes e melhoria contínua da experiência do cliente.

Qualifications

Gestão estratégica de Customer Success e experiência do cliente.
Gestão da jornada e ciclo de vida do cliente.
Estratégias de retenção, fidelização, expansão e redução de churn.
Gestão e análise de indicadores de Customer Success.
Gestão de carteira, segmentação e definição de estratégias por perfil de cliente.
Estruturação e gestão de processos, políticas e metodologias de CS.
Análise de satisfação, engajamento e experiência do cliente.
Gestão de situações críticas e planos de recuperação de clientes.
Gestão de metas, resultados e performance de equipes.
Análise de dados e construção de indicadores para tomada de decisão.
Gestão de projetos de melhoria da experiência do cliente.
Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de gestão de CS.

Responsibilities

Gerenciar a estratégia de Customer Success, alinhando as iniciativas da área aos objetivos da empresa.
Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, com metas claras.
Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato e necessidades.
Gerenciar indicadores de satisfação, retenção, engajamento e churn.
Analisar resultados da carteira e definir planos de ação para melhoria.
Gerenciar onboarding, acompanhamento e retenção de clientes e franqueados.
Representar a perspectiva do cliente em discussões estratégicas.

Skills

Gestão CS

Jornada do Cliente

Retenção & Churn

Análise de Dados

CRM

Metas & Performance

Onboarding

Stakeholders

Gestão de Equipes

Melhoria de Processos

Tools

CRM Platforms

Plataformas CS

Job description

Omarket4unasceu em 2020 com o propósitode levar mais comodidade, tempo e segurança para as pessoas por meio datecnologia e da confiança mútua.Esse é o valor que vivenciamos aquidiariamente.

Hoje, temos o orgulho de ser amaior rede demercados autônomos da América Latina, com mais de2.700 lojasespalhadaspor mais de 20 estados.Fomos reconhecidos pela ABF como amaiormicrofranquia do Brasilpor três anos consecutivos, além de contarmoscom mais de 50 milhões de transações em nosso aplicativo.

É com essa força que o nosso time faz história (a deles e anossa) na grande missão de revolucionar o varejo. Se você também é apaixonadopor inovação e quer construir o futuro junto com a gente, será um prazer tereceber em nosso time.

Reside em Curitiba/PRe tem interesseem fazer parte da revolução do market4u? Então esta oportunidade pode ser sua!

Main responsibilities

Missão do Cargo

Gerenciar a estratégia e a operação de Customer Success, garantindo a construção de relacionamentos sustentáveis com clientes e franqueados, a evolução da experiência ao longo da jornada e o alcance dos resultados de retenção, satisfação e sucesso. Liderar a equipe e os processos da área, utilizando indicadores e análises para identificar oportunidades, antecipar riscos e implementar ações que contribuam para a geração de valor para o cliente e para o negócio.

Responsabilidades

Gerenciar a estratégia de Customer Success, alinhando as iniciativas da área aos objetivos estratégicos da empresa;
Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, garantindo clareza de metas, prioridades e responsabilidades;
Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, necessidades, riscos e oportunidades de evolução;
Gerenciar indicadores de satisfação, retenção, engajamento, churn, expansão e demais métricas relacionadas ao sucesso do cliente;
Analisar resultados e tendências da carteira, definindo planos de ação para melhoria da experiência e dos resultados;
Estabelecer estratégias de acompanhamento e relacionamento de acordo com o perfil, momento e necessidade dos clientes;
Gerenciar processos de onboarding, acompanhamento, desenvolvimento e retenção dos clientes e franqueados;
Identificar clientes em situação de risco e liderar estratégias de recuperação e retenção;
Estruturar ações para aumento de engajamento, adoção de produtos, serviços e soluções disponibilizadas pela empresa;
Garantir a padronização e evolução dos processos, políticas, procedimentos e metodologias de Customer Success;
Desenvolver e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores da área;
Promover análises de causa raiz sobre problemas recorrentes na experiência do cliente e conduzir ações corretivas e preventivas;
Atuar em conjunto com Comercial, Operações, Produto, Financeiro e demais áreas para solucionar demandas e eliminar pontos de fricção na jornada;
Representar a perspectiva do cliente nas discussões estratégicas, levando insights e necessidades identificadas na operação;
Estruturar e acompanhar pesquisas de satisfação e indicadores de experiência, transformando os resultados em planos de melhoria;
Gerenciar situações críticas e escalonamentos de clientes, garantindo tratativa adequada e alinhamento com as áreas envolvidas;
Desenvolver relatórios e apresentações gerenciais para acompanhamento dos resultados e tomada de decisão;
Gerenciar metas, orçamento e recursos da área, garantindo utilização eficiente e alinhamento às prioridades do negócio;
Identificar oportunidades de melhoria e inovação nos processos e na experiência do cliente;
Definir e acompanhar padrões de atendimento e relacionamento, garantindo consistência na experiência entregue;
Estruturar rituais de acompanhamento de resultados e performance junto à equipe e às áreas parceiras;
Monitorar referências e práticas de mercado relacionadas à gestão de Customer Success, avaliando oportunidades de aplicação no negócio;
Garantir a documentação e atualização dos processos, indicadores e metodologias da área;
Atuar como principal referência da área de Customer Success perante a liderança e demais áreas estratégicas da organização;
Promover uma cultura orientada ao cliente, aos resultados e à melhoria contínua.

Requirements and skills

Gestão estratégica de Customer Success e experiência do cliente;
Gestão da jornada e ciclo de vida do cliente;
Estratégias de retenção, fidelização, expansão e redução de churn;
Gestão e análise de indicadores de Customer Success;
Gestão de carteira, segmentação e definição de estratégias por perfil de cliente;
Estruturação e gestão de processos, políticas e metodologias de Customer Success;
Análise de satisfação, engajamento e experiência do cliente;
Gestão de situações críticas e planos de recuperação de clientes;
Gestão de metas, resultados e performance de equipes;
Análise de dados e construção de indicadores para tomada de decisão;
Gestão de projetos e iniciativas de melhoria da experiência do cliente;
Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de gestão de Customer Success;
Gestão de processos de onboarding, acompanhamento e desenvolvimento de clientes;
Capacidade de identificar oportunidades de melhoria e geração de valor para o cliente;
Conhecimento de práticas de relacionamento e gestão de stakeholders;
Expertise em IA.