Gerente De Experiência Do Cliente

BR Consórcios; Londrina; Presencial; BRL 120.000 - 160.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa do setor financeiro procura um(a) Gerente de Experiência de Clientes para liderar a área de atendimento e garantir a excelência na jornada do cliente. O profissional será responsável por monitorar indicadores, estruturar melhorias e gerenciar uma equipe de 23 colaboradores. É essencial ter experiência em liderança e conhecimento sólido de NPS e gestão de Customer Experience. A empresa oferece benefícios como plano de saúde e participação nos lucros após 1 ano.

Serviços

Plano de Saúde Participativo

Plano Odontológico

Seguro de Vida

Participação nos Lucros (após 1 ano de registro)

Qualificações

• Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento.
• Atuação comprovada em Customer Experience, NPS ou gestão de jornada do cliente.
• Conhecimento sólido de indicadores operacionais de atendimento.

Responsabilidades

• Gerenciar a área de Experiência do Cliente.
• Estruturar e monitorar a jornada do cliente.
• Acompanhar e orientar a equipe de atendimento.

Conhecimentos

Liderança orientada a desenvolvimento

Visão analítica

Comunicação clara e objetiva

Organização e disciplina

Foco no cliente

Capacidade de conduzir mudanças

Formação académica

Ensino superior completo

Ferramentas

Ferramentas de análise de dados e BI

Descrição da oferta de emprego

Estamos em busca de um(a) Gerente de Experiência de Clientes ;

Missão do Cargo

Gerenciar a área de Experiência do Cliente, assegurando a excelência nos canais de atendimento e na jornada do cliente. Garantir experiência do cliente fluida com indicadores consistentes, qualidade operacional e evolução contínua dos processos, alinhados às diretrizes da empresa e às melhores práticas de mercado.

Responsabilidades do Cargo

Gestão Estratégica de CX

• Estruturar, monitorar e aprimorar a jornada do cliente, identificando pontos críticos e implementando melhorias.
• Gerir e evoluir indicadores como NPS, Reclame Aqui, taxa de cancelamento e, futuramente, CSAT.
• Propor iniciativas de aprimoramento contínuo, alinhadas ao posicionamento e aos objetivos da empresa.

Gestão da Operação de Atendimento

• Acompanhar e orientar a equipe de atendimento (WhatsApp e telefone), composta por aproximadamente 23 colaboradores, com apoio de um coordenador operacional.
• Monitorar eficiência e qualidade por meio de TMA, SLA, tempo médio de resposta e demais indicadores da operação.
• Estabelecer padrões, diretrizes e rotinas que garantam uniformidade e qualidade no atendimento.

Clima, Pessoas e Desenvolvimento

• Implementar rituais de acompanhamento, reconhecimento e desenvolvimento da equipe, em conjunto com o coordenador.
• Promover ações que elevem o clima da área e fortaleçam a cultura organizacional.
• Coordenar treinamentos internos relacionados ao atendimento e à experiência do cliente.

Principais Entregáveis

• Relatórios mensais de indicadores e análises de experiência.
• Jornada do cliente mapeada, revisada e atualizada periodicamente.
• Painéis de acompanhamento (dashboards) para gestão e diretoria.
• Priorização de planos de melhoria contínua.

Competências Comportamentais

• Liderança orientada a desenvolvimento.
• Visão analítica e capacidade de tomada de decisão.
• Comunicação clara e objetiva.
• Organização e disciplina.
• Foco no cliente e visão sistêmica.
• Capacidade de conduzir mudanças

Requisitos Técnicos

• Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento.
• Atuação comprovada em Customer Experience, NPS ou gestão de jornada do cliente.
• Conhecimento sólido de indicadores operacionais de atendimento.
• Ensino superior completo.

Desejáveis

• Experiência no setor de serviços financeiros ou empresas com operações complexas.
• Familiaridade com canais digitais de atendimento
• Conhecimento em ferramentas de análise de dados e BI.

Conheça nossos benefícios

• Plano de Saúde Participativo;
• Pano Odontológico;
• Seguro de Vida
• TotalPassPPR – Participação nos Lucros (após 1 ano de registro)