GERENTE DE CUSTOMER SUCCESS

TOTVS; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia em crescimento em São Paulo está buscando um(a) profissional para liderar a equipe de Customer Success. Este(a) profissional será responsável por desenvolver e implementar estratégias que melhorem continuamente os processos, gerenciar a equipe e garantir o alcance das metas estabelecidas. É necessário ter formação superior e conhecimentos avançados em indicadores de CS e CX.

Qualificações

• Experiência em gestão de equipes.
• Capacidade de desenvolver e implementar estratégias.
• Foco em resultados e melhoria contínua.

Responsabilidades

• Gerir a equipe de Customer Success.
• Desenvolver estratégias de melhoria de processos.
• Mapear processos e propor soluções.

Conhecimentos

Marketing Digital

Familiaridade com o mercado de tecnologia

Técnicas de Negociação

Resolução de Problemas

Excel

Power Point

ITIL

Metodologias Ágeis

Design Thinking

Gestão de Pessoas

Indicadores de CS e CX

Formação académica

Superior completo

Pós-graduação ou MBA

Descrição da oferta de emprego

Descrição

Responsável por atuar na estratégia e gestão do modelo de Customer Success, assegurando a melhoria contínua de processos e ferramentas sob sua responsabilidade

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Gerir a equipe de Customer Success sob sua responsabilidade e garantir o alcance das metas e desafios estabelecidas, por meio de reuniões periódicas de acompanhamento de projetos e atividades da área;
• Disseminar a cultura de melhoria contínua do time, desenvolvendo estratégias e melhorias nos processos com base nas metas da área, nos indicadores de performance e nas oportunidades de mercado com foco em uma experiência eficaz para o cliente que se traduza em resultado para o negócio;
• Realizar o mapeamento de processos com objetivo de identificar falhas e gargalos na raiz do problema, propondo soluções escaláveis que aumentem nossa eficácia;
• Gerenciar interfaces e alinhamentos com diversas áreas e parceiros, de modo a garantir que as entregas da área agreguem o valor esperado pelos clientes e atendam aos direcionamentos estratégicos da companhia;
• Criar e acompanhar as metas do time, desdobrar as metas da companhia para equipe sob sua gestão garantir o atingimento dos resultados, por meio do acompanhamento da execução das entregas;
• Contribuir com o planejamento e controle orçamentário da área e do monitoramento das metas financeiras da área, analisando os reportes financeiros do Planejamento;
• Gerir a equipe por meio de feedbacks e orientações de carreira, a fim de desenvolvê-los para que atinjam os resultados esperados, por meio da execução dos processos da área de gente (Avaliação de performance, Feedback, etc);
• Capacitar e desenvolver sucessores e lideranças, de modo que seja possível contratar e reter talentos para o time com a aplicação de feedbacks constantes e ações on the job;
• Contribuir na definição dos projetos estratégicos e/ou das metas semestrais, atreladas às definições estratégicas da VP da área;
• Aplicar ajustes e novos processos para a área, considerando conceitos atuais e de inovação em Customer Success;
• Identificar oportunidades e tendências de mercado das áreas de Customer Success, com o objetivo de maximizar a eficiência dos processos e ferramentas da área por meio de pesquisas, da participação em eventos e de treinamentos relevantes;
• Aprovar planejamento das carteiras de clientes para pesquisa de NPS, bem como acompanhar e validar os resultados previamente a divulgação junto aos segmentos da TOTVS;
• Revisar e aprovar as EBRS, recomendando adequações no processo e na abordagem de PDCA;
• Buscar a modernização de aplicação das práticas de Customer Success nos processos da TOTVS;

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Formação: Superior completo. Pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar
  na área de relacionamento com o cliente.

Conhecimentos específicos

• Marketing Digital – conceitual;
• Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS;
• Técnicas de Negociação;
• Resolução de Problemas;
• Excel e Power Point – nível avançado;
• ITIL, Metodologias Ágeis, Design Thinking ou Gestão de Processos de Negócios – desejável;
• Regras de Negócio de acordo com o segmento de atuação (desejável);
• Gestão de Pessoas;
• Indicadores de CS e CX – nível avançado.