Coordenador de Experiência e Sucesso do Cliente – B2B (CX, CS & Support)

Valid Comercial; São Paulo; Presencial; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia B2B em São Paulo busca um(a) Coordenador(a) de Customer Success para estruturar e liderar a área, focando na excelência operacional e na gerência de contratos complexos. O candidato ideal deve ter experiência em customer experience e suporte, com habilidades de comunicação e capacidade analítica. Proatividade e espírito de liderança são essenciais para transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo.

Qualificações

• Experiência sólida na construção ou liderança de áreas de Customer Success.
• Vivência com contratos corporativos complexos.
• Capacidade de criar processos e sistemas com autonomia.

Responsabilidades

• Implementar e liderar áreas de Customer Success, Experience e Support.
• Atuar na gestão de clientes chave.
• Criar estrutura de atendimento com compliance e SLAs.

Conhecimentos

Comunicação excelente

Construção de áreas de Customer Success

Relacionamento com grandes contas

Conhecimento de SLAs e compliance

Métricas de sucesso do cliente

Perfil executor (hands-on)

Capacidade analítica

Descrição da oferta de emprego

Job description

Aqui na Valid, trabalhamos para promover a identificação segura de pessoas, jornadas e transações, tanto no setor público quanto no setor privado. Nossas soluções físicas e digitais são dedicadas a três grandes ecossistemas:

• Identificação & Governo Digital
• Bancos & Meios de Pagamento
• Conectividade Segura

Nosso papel é autenticar, autorizar e garantir a segurança de todos os envolvidos. Isso é o que fazemos para cada um dos nossos mais de 1.200 clientes no Brasil e no mundo.

Nosso jeito Valid

Na Valid, acreditamos que cada pessoa é única e nosso propósito é empoderar o que há de mais genuíno em cada uma, criando um ambiente onde todos possam evoluir e deixar suas marcas.

Valorizamos profissionais que construam relações de confiança com clientes externos, parceiros e outras áreas da empresa, que foquem em melhorar o que já existe ou criar coisas novas, que busquem a excelência nas entregas e pratiquem a colaboração em equipe.

Tudo isso faz parte da nossa Cultura, do nosso jeito Valid, que se traduz nos nossos quatro valores:

• Somos movidos pelo cliente
• Nunca paramos de evoluir e aprender
• Fazemos acontecer e fazemos bem-feito
• Jogamos juntos e jogamos limpo.

É isso que nos permite continuar construindo uma história de sucesso e crescimento e que dá vida ao nosso propósito todos os dias.

Aqui, nós valorizamos oportunidades igualitárias e estamos comprometidos em construir um ambiente seguro, respeitoso e acolhedor para todas as pessoas. Não discriminamos com base em raça, religião, cor, nacionalidade, gênero, orientação sexual, deficiência ou qualquer outra base.

Sobre a posição

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) para liderar e estruturar, do zero, a área de Customer Success, Customer Experience e Customer Support para uma plataforma B2B de tecnologia. Este profissional será responsável por garantir excelência operacional, retenção, expansão de contratos e assegurar o cumprimento de exigências específicas presentes em contratos complexos.

O perfil ideal combina visão estratégica com atuação operacional direta (“mão na massa”), sendo capaz de construir processos, implementar ferramentas, montar equipe e atuar com profundidade no relacionamento com clientes estratégicos.

Trata-se de uma posição chave para garantir escalabilidade, geração de receita recorrente e manutenção de contratos estratégicos com impacto direto no crescimento e reputação da empresa. Buscamos alguém com visão de negócio, habilidade relacional e excelência operacional para transformar a experiência do cliente em nosso maior diferencial competitivo.

Main responsibilities

Principais Responsabilidades

• Implementar e liderar as frentes de Customer Success, Experience e Support com foco em clientes corporativos e órgãos públicos, garantindo aderência contratual, qualidade de entrega e experiência superior.
• Atuar diretamente na gestão dos primeiros clientes chave, desenvolvendo relacionamentos de longo prazo e identificando oportunidades de expansão (upsell, cross-sell).
• Criar estrutura de atendimento com compliance, SLAs e processos adequados aos requisitos de licitações, contratos públicos e auditorias.
• Mapear a jornada do cliente B2B, desde onboarding até renovação, implantando ferramentas de CRM, ticketing, monitoramento de KPIs e automações.
• Definir e acompanhar métricas como NRR, churn, NPS, TTV, CSAT, MRR, tempo de resolução e indicadores contratuais exigidos.
• Desenvolver bases de conhecimento, playbooks operacionais e manuais de conformidade.
• Integrar informações com áreas de Produto, Engenharia e Jurídico para garantir aderência técnica e legal.
• Estruturar e liderar a formação do time à medida que a área evoluir.

Perfil Comportamental Ideal

• Capacidade de transitar entre a operação e o relacionamento institucional com maturidade.
• Organização, disciplina e atenção a contratos, prazos e compliance.
• Comunicação empática, consultiva e orientada a stakeholders de alta responsabilidade.

Requirements and skills

Requisitos e Qualificações Necessárias

• Excelente comunicação.
• Experiência sólida na construção ou liderança de áreas de Customer Success / CX / Suporte em empresas de tecnologia B2B.
• Vivência com contratos corporativos complexos e relacionamento com grandes contas, enterprise e/ou órgãos públicos.
• Conhecimento de SLAs, compliance, governança e exigências contratuais.
• Domínio de métricas de sucesso do cliente, renovação e geração de receita recorrente (LTV, NRR, churn, health score).
• Perfil executor (hands‑on), com capacidade de criar processos e sistemas com autonomia.
• Capacidade analítica, orientada a dados e com visão estratégica.

Diferenciais

• Experiência em empresas que participam de licitações ou operam em contratos de longo prazo com o Governo.
• Vivência com implantação de plataformas SaaS em ambientes de alta exigência de segurança da informação.
• Familiaridade com normas técnicas, compliance digital e políticas de gestão pública.
• Experiência em ambientes de crescimento acelerado (scale‑up) ou modernização digital em instituições tradicionais.