Coordenador(a) de Qualidade do Atendimento

LG lugar de gente; Salvador; Híbrido; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de serviços em Salvador, Bahia, está em busca de um(a) Coordenador(a) de Qualidade do Atendimento para estruturar e liderar a área, garantindo a evolução da experiência do cliente. O cargo envolve a análise de dados, construção de relatórios e desenvolvimento de treinamentos. Buscamos um profissional com ensino superior completo, experiência sólida na área e habilidade em liderança. O trabalho será híbrido, com atuação nas regiões de Goiânia, São Paulo ou Belo Horizonte.

Qualificações

• Experiência sólida em Qualidade do Atendimento, CX ou áreas correlatas.
• Vivência comprovada com implantação ou reestruturação de processos de Qualidade.
• Domínio de monitoria de qualidade e indicadores operacionais.

Responsabilidades

• Estruturar a área de Qualidade do Atendimento.
• Criar e sustentar o processo de monitoria de qualidade multicanal.
• Analisar indicadores como NPS, CSAT, FCR e TMA.
• Conduzir análises de causa raiz dos problemas de atendimento.
• Desenvolver e liderar o time de analistas de qualidade.

Conhecimentos

Análise de dados

Qualidade do Atendimento

Liderança

Comunicação eficaz

Tomada de decisão

Formação académica

Ensino superior completo

Descrição da oferta de emprego

COORDENADOR(A) DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Objetivo do Cargo :

Ser responsável por estruturar e liderar a área de Qualidade do Atendimento do zero, garantindo a evolução contínua da experiência do cliente por meio de análises técnicas, indicadores, causa raiz e planos de ação efetivos.

Este papel é estratégico para conectar o que acontece no atendimento às decisões da companhia, elevando o padrão de qualidade, consistência e satisfação dos clientes da LG lugar de gente.

Descrição Detalhada (O que faz) :

Estruturar a área de Qualidade do Atendimento, definindo modelo de atuação, processos, governança, rituais e indicadores.

Criar e sustentar o processo de monitoria de qualidade multicanal (voz, chat, e-mail, tickets), incluindo critérios, scorecards, amostragem, calibração e contestações.

Analisar indicadores como NPS, CSAT, FCR, TMA, taxa de retrabalho e reincidência, traduzindo dados em insights acionáveis.

Conduzir análises profundas de causa raiz dos problemas de atendimento, conectando comportamento, processo, produto e comunicação.

Construir e acompanhar planos de ação junto à operação, produto, tecnologia e demais áreas parceiras.

Desenvolver e liderar o time de analistas de qualidade, promovendo capacitação técnica, feedback estruturado e evolução contínua.

Atuar como ponte estratégica entre o atendimento e a companhia, garantindoss aprendizados do cliente influenciem decisões e melhorias.

Desenvolver e aplicar treinamentos com base nos gaps identificados nas análises de qualidade.

Criar e apresentar relatórios gerenciais e executivos, garantindo clareza, objetividade e foco em impacto.

Sustentar uma cultura de qualidade, responsabilidade e foco no cliente, com autonomia e protagonismo.

Requisitos :

Ensino superior completo.

Experiência sólida em Qualidade do Atendimento, CX ou áreas correlatas, com atuação prática em ambientes de atendimento.

Vivência comprovada com implantação ou reestruturação de processos de Qualidade.

Domínio de monitoria de qualidade, indicadores operacionais e análises de causa raiz.

Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de padrões e tomada de decisão.

Experiência em liderança e desenvolvimento de pessoas.

Boa comunicação, com capacidade de dialogar e influenciar diferentes áreas.

Perfil protagonista, com autonomia, posicionamento e responsabilidade por decisões.

Disponibilidade para o trabalho híbrido em Goiânia / Go, São Paulo / SP ou Belo Horizonte / MG.