Analista de Serviços Pleno (CLOUD)

TOTVS; Manaus; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia em Manaus está em busca de um profissional para realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud. O candidato ideal deve ter graduação em Tecnologia da Informação e habilidades básicas em administração de ambientes, infraestrutura e ferramentas de automação. A função envolve revisar e classificar tickets, fornecer atualizações, e escalar solicitações não resolvidas, sempre contribuindo para os indicadores de satisfação do cliente e das metas da área.

Qualificações

• Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.
• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível básico.
• Infraestrutura e Datacenter – nível básico.
• Infraestrutura de Nuvens Públicas – nível básico.
• Desejável: ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).
• Inglês – nível básico.

Responsabilidades

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud.
• Revisar e classificar os tickets conforme processos definidos.
• Registrar solicitações dos clientes com evidências necessárias.
• Analisar os tickets abertos pelos clientes.
• Fornecer atualizações sobre o andamento das solicitações.
• Escalonar solicitações não resolvidas ao próximo nível.
• Contribuir para o atingimento dos indicadores individuais e metas da área.
• Alertar sobre riscos ou situações críticas em clientes.

Conhecimentos

Atendimento ao cliente

Análise de tickets

Comunicação

Formação académica

Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação

Ferramentas

Ferramentas de Automação

Descrição da oferta de emprego

O QUE VOCÊ VAI FAZER :

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, solucionando demandas de baixa complexidade relacionadas à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets, quando necessário, conforme a categoria adequada e os processos definidos, garantindo o cumprimento das metas estabelecidas;
• Registrar as solicitações dos clientes com todas as evidências e detalhes necessários, assegurando a rastreabilidade e a comunicação entre os envolvidos;
• Analisar os tickets abertos pelos clientes, reclassificando ou categorizando conforme os procedimentos documentados pela área, para correta adequação da demanda;
• Fornecer atualizações sobre o andamento das solicitações, quando solicitado, por meio dos canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail ou sistema);
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes não resolvidos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do prazo estimado pela Coordenação, registrando detalhadamente as ações executadas e os resultados obtidos;
• Contribuir para o atingimento dos indicadores individuais (produtividade, satisfação do cliente, entre outros) e das metas da área, seguindo os procedimentos e padrões estabelecidos para o ambiente Cloud;
• Alertar a coordenação e a liderança sobre possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos definidos pela área.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ :

• Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.
• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível básico;
• Infraestrutura e Datacenter – nível básico;
• Infraestrutura de Nuvens Públicas – nível básico;
• Ferramentas de Automação – nível básico.
• Desejável : ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).
• Inglês – nível básico.