Analista de Reputação e Experiência do Cliente Pleno

Porto; São Paulo; Híbrido; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de seguros está em busca de um Analista de Reputação e Experiência do Cliente Pleno em São Paulo. O profissional será responsável pela análise da reputação da marca e pela estratégia de serviço ao cliente, com foco em melhorar continuamente a experiência do cliente. É essencial ter experiência em Reclame Aqui e habilidades em análise de dados. Além disso, a empresa oferece um ambiente inclusivo e diversos benefícios, promovendo um local de trabalho ético e acolhedor.

Serviços

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis

Plano de Saúde

Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores

Participação nos Lucros - PLR

Reembolso para idiomas

Desconto em produtos e serviços

Qualificações

• Responsável pela estratégia e performance do Reclame Aqui.
• Monitorar indicadores como Nota do RA e SLA.
• Construir e manter dashboards de acompanhamento da reputação.
• Conduzir análises estruturadas de causa raiz.
• Experiência com indicadores de atendimento.

Responsabilidades

• Atuar como ponte estratégica entre SAC e áreas parceiras.
• Apoiar projetos de Redução estrutural de reclamações.
• Conduzir a virada de reputação da empresa.

Conhecimentos

Análise crítica

Comunicação escrita e verbal

Organização

Influência em cenários sem hierarquia

Formação académica

Experiência prévia com Reclame Aqui, SAC

Familiariadade com análise de dados

Ferramentas

Pacote Office

Google Sheets

Power BI

Descrição da oferta de emprego

Analista de Reputação e Experiência do Cliente Pleno

A área de SAC/Gestão da Reclamação é responsável pela governança das manifestações de clientes nos canais externos, com foco em Reclame Aqui, Consumidor.gov e Procon, atuando de forma estratégica na proteção da reputação da marca, redução estrutural de reclamações e melhoria contínua da experiência do cliente.

• Ser responsável pela estratégia, governança e performance do Reclame Aqui
• Monitorar e analisar diariamente os principais indicadores como, Nota do RA, Índice de solução, SLA, Volume de reclamações e Reincidência por tema
• Conduzir análises estruturadas de causa raiz dos principais ofensores
• Construir e manter dashboards executivos de acompanhamento da reputação
• Elaborar relatórios gerenciais para liderança
• Atuar como ponte estratégica entre SAC e áreas parceiras
• Definir e sustentar fluxos, Governança, Padrões de resposta (em conjunto com o time operacional) e Acompanhar a performance dos times operacionais e BPOs
• Apoiar projetos de Redução estrutural de reclamações, Automação e Uso de dados e IA aplicados ao SAC
• Conduzir a virada de reputação da empresa no Reclame Aqui
• Apoiar a conquista do selo RA1000 com nota sustentada acima de 8
• Reduzir de forma estrutural o volume de reclamações
• Atuar com influência sobre áreas sem hierarquia diretaLidar com cenários de pressão, alta exposição e impacto direto no negócio
• Experiência prévia com Reclame Aqui, SAC, Ouvidoria ou Gestão da Reclamação e forte atuação com Indicadores de atendimento.
• Familiariadade com análise de dados utilizando Pacote Office/Google Sheets em nível avançado e Power BI ou similares (diferencial).
• Excelente capacidade de Análise crítica, Organização, Comunicação escrita e verbal.
• Perfil estratégico, analítico e com visão de processo.

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;

Plano de Saúde;

Wellhub e TotalPass;

Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;

Participação nos Lucros - PLR;

Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025;

Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;

Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);

Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;

Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;

Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;

Previdência Privada - PortoPrev;

Desconto em Produtos e Serviços;

Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;

Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);

Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;

Salão de jogos: no complexo Matriz

Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz

Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo);

A Porto é muito mais que uma seguradora:é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios,feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética , que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, acada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.