Analista de Processos e Qualidade SR

Arklok Tecnologia; Barueri; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia em Barueri está à procura de um(a) Analista de Processos e Qualidade SR. O profissional será responsável por gerenciar o Zendesk, realizar análises de dados e otimizar a experiência do cliente. Profiiciência em ferramentas como Power BI e experiência com chatbots são necessárias. Oferecemos salário competitivo e benefícios como vale refeição e plano de saúde.

Serviços

Vale refeição

Vale alimentação

Vale transporte ou auxílio mobilidade

Plano de saúde

Seguro de vida

Plano odontológico

PLR

Day Off de aniversário

Total Pass

Qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas.
• Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial.
• Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes) são valorizadas.

Responsabilidades

• Implantar e gerenciar o Zendesk para atendimento ao cliente.
• Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.
• Conduzir análises de causa raiz para problemas de atendimento.

Conhecimentos

Zendesk

Análise de dados

Metodologias ágeis

Gestão de projetos

Formação académica

Ensino Superior em Administração, TI ou Gestão de Projetos

Pós-graduação em Gestão de Projetos ou Qualidade

Ferramentas

Power BI

Excel avançado

Chatbots

Descrição da oferta de emprego

Job description

Se você é movido porinovação e crescimento, junte-se ao time que lidera oFull Outsourcing de TI no Brasil.

AArklok valoriza a diversidade e acredita que cada pessoa é única, contribuindo para nossa força. Estamos comprometidos cominclusão e respeito, em especial commulheres, pessoas negras, LGBTQIAPN+, refugiados, imigrantes e pessoas com deficiência.

• Nossamissão: facilitar o acesso à tecnologia com soluçõesflexíveis e sustentáveis;
• Nossavisão: ser referência emTecnologia como Serviço;
• Nossosvalores:responsabilidade, respeito, foco no cliente e agilidade.

Se você temsede de aprendizado e gosta de desafios, temos umavaga aberta para Analista de Processos e Qualidade SR

Alce voos mais altos e desenvolva sua carreira!

Main responsibilities

Buscamos um(a) Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.

Implantação e Gestão do Zendesk

• Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio;
• Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos;
• Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.

Gestão de BOT/IA

• Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras);
• Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.

Análise de Causa Raiz (RCA)

• Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações;
• Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.

Melhoria Contínua e Projetos

• Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão;
• Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento;
• Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).

Monitoramento e Indicadores

• Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos;
• Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa;
• Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações;
• Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.

KPIs e Métricas

• Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs;
• Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.

Integração e Atuação Estratégica

• Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente;
• Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.

Requirements and skills

O que nós buscamos:

• Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas;
• Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial;
• Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes);
• Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios;
• Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento;
• Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado;
• Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares;
• Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.

Additional information

• Local de trabalho: Escritório de Alphaville
• Horário de trabalho: Segunda a Quinta das 08:00 as 18:00 e Sexta das 08:00 as 17:00.
• Regime de trabalho: CLT/Presencial

O que nós oferecemos:

🍽️ Vale refeição

🛒 Vale alimentação

🚌 Vale transporte ou auxílio mobilidade

🏥 Plano de saúde

🛡️ Seguro de vida

😁 Plano odontológico

💰 PLR

🎂 Day Off de aniversário

🏋️ Total Pass