Analista De Planejamento Sênior | São Paulo

Pulse Client Experts; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de consultoria em São Paulo procura um Analista de Planejamento Sênior. Nesta função, você será responsável pelo planejamento estratégico das áreas de atendimento, controlando o forecast de chamadas e avaliando a necessidade de contratações. Procuramos um profissional com sólida experiência em planejamento, conhecimento avançado em Pacote Office, e habilidades de comunicação. Oferecemos um ambiente inclusivo, valorizando a diversidade e a equidade de oportunidades.

Qualificações

• Experiência sólida na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast.
• Conhecimento avançado em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint.
• Habilidade de comunicação para diferentes públicos.

Responsabilidades

• Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo.
• Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento.
• Analisar o volume de chamadas, tempo médio de atendimento e outros KPIs.

Conhecimentos

Planejamento

Comunicação

Análise de dados

Criatividade

Ferramentas

Pacote Office (Excel e PowerPoint)

Descrição da oferta de emprego

Analista de Planejamento Sênior | São Paulo

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Nesta oportunidade de Analista de Planejamento Sr, você irá realizar o planejamento a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e / ou ativo, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível, visando a eficiência operacional alinhado ao planejamento estratégico da central de relacionamento.

Temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas.

Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar.

Responsabilidades

• Planejar o forecast de chamadas a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento receptivo e / ou ativo;
• Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e / ou ativas e / ou novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;
• Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;
• Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e / ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões tendo interações diretas com a alta gestão Pulse;
• Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e / ou nas atividades da operação buscando a melhorias dos indicadores operacionais e NS;
• Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes;
• Acompanhar os indicadores (KPIs) previamente definidos, apontando possíveis mudanças de comportamento e apoiar em tomada de decisões que evitem o comprometimento da entrega dos resultados;
• Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turn over (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquem do planejado;
• Revisar escalas, pausas e descansos obrigatórios em conformidade com a NR17 e CLT;
• Realizar o dimensionamento das operações de atendimento e elaborar escalas de trabalho através de Workforce;
• Ser referencia técnica para os analistas jr, assistentes e jovens aprendizes;

Qualificações

• Experiência sólida na área de Planejamento, domínio em dimensionamento e forecast;
• Ter conhecimento avançado em Pacote Office (Excel e PowerPoint);
• Excelente habilidade de comunicação para diferentes públicos;
• Ter criatividade para resolução de problemas com agilidade, pro atividade, visão sistêmica e analítica;
• Experiência em construção de análises de indicadores para a tomada de decisões estratégicas e / ou operacionais.