ANALISTA DE PLANEJAMENTO CALL CENTER II

Odontoprev; Barueri; Sur place; BRL 60 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Assistência médica e odontológica

Ambulatório médico (Espaço Saúde)

Apoio psicológico e nutricional

Auxílio academia (Wellhub)

Auxílio creche (conforme sindicato)

Bradesco/Alelo clube de vantagens

Credencial SESC

Day off no aniversário

Licença-paternidade estendida

Meio Day Off - aniversário de filhos

Previdência privada

Universidade corporativa e parcerias

Vale-alimentação/vale-refeição

Vale-transporte

Résumé du poste

A Odontoprev está em busca de Analista de Planejamento de Call Center para dimensionar equipes, elaborar forecast e acompanhar indicadores operacionais. Você vai controlar o quadro, validar faturamento e apoiar apresentações de resultados para clientes internos e externos.

要求 de atuação inclui elaboração de escalas, planos de capacidade e melhoria contínua da eficiência operacional.

Qualifications

• Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Economia, Matemática ou áreas correlatas.
• Experiência com planejamento, dimensionamento ou Workforce Management em operações de Call Center.
• Experiência com análise de dados, indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.
• Conhecimento de conceitos de planejamento de capacidade, forecast, dimensionamento, escalas e cobertura operacional.
• Conhecimento dos principais indicadores de Call Center, como SLA, nível de serviço, TMA, ocupação, produtividade, absenteísmo, aderência, abandono e shrinkage.
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel, PowerPoint e desejável conhecimento em Power BI, SQL ou outras ferramentas de tratamento, visualização e análise de dados
• Experiência com sistemas de MIS, ferramentas de relatórios e plataformas de gestão de workforce.
• Experiência com controle de faturamento, validação de bases e conciliação de informações operacionais.

Responsabilités

• Dimensionar a equipe operacional de acordo com a previsão de demanda e os níveis de serviço acordados.
• Elaborar planos de capacidade de curto, médio e longo prazo.
• Elaborar e acompanhar o forecast de volume, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência e demais indicadores operacionais.
• Controlar o quadro operacional, considerando admissões, desligamentos, férias, afastamentos, movimentações internas e necessidade de reposição.
• Controlar a quantidade de posições de atendimento (PAs) e avaliar a capacidade instalada versus a demanda projetada.
• Elaborar escalas de trabalho, jornadas, folgas, pausas e demais parâmetros operacionais, garantindo a cobertura necessária.
• Acompanhar indicadores como SLA, nível de serviço, taxa de ocupação, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência, abandono.
• Criar e acompanhar ações para aumento de produtividade, redução de ociosidade e melhoria da eficiência operacional.
• Analisar desvios entre o planejado e o realizado, identificando impactos e propondo planos de ação.
• Elaborar análises, relatórios gerenciais, diário de bordo, apresentações e materiais para reuniões de resultados.
• Apresentar resultados para clientes internos e externos, com clareza, objetividade e foco nos principais impactos e oportunidades.
• Participar de reuniões de resultados, alinhamentos operacionais e fóruns com áreas internas, clientes e fornecedores.
• Participar de auditorias internas e externas, disponibilizando evidências, controles e informações solicitadas.
• Controlar e validar o faturamento, confrontando as PAs logadas, os serviços realizados e os valores a serem pagos.
• Acompanhar a relação entre PAs logadas e PAs consideradas para pagamento, identificando divergências e realizando as tratativas necessárias.
• Abrir, acompanhar e encerrar chamados relacionados à entrada e à saída de acessos.
• Atuar em parceria/ bom relacionamento com as áreas interna e clientes.
• Garantir a atualização e a confiabilidade das bases de dados, relatórios e controles utilizados no planejamento.

Connaissances

Planejamento de Call Center

Dimensionamento de equipes

Forecast

Análise de dados

Excel

PowerPoint

Power BI

SQL

MIS

Conciliação de faturamento

Formation

Superior em Administração/Economia/Matemática

Outils

Power BI

SQL

MIS

Description du poste

Job description

Você tem paixão por cuidar de sorrisos e quer trabalhar em um lugar que também vai cuidar do seu? Na Odontoprev, estamos em busca de uma pessoa que queira se juntar a uma equipe que inspira, acolhe e transforma!

Main responsibilities

Buscamos um(a) Analista de Planejamento de Call Center para atuar no dimensionamento de equipes, elaboração de forecast, controle de capacidade, construção de escalas e acompanhamento dos principais indicadores operacionais. Esse profissional será responsável por analisar desvios entre o planejado e o realizado, propor ações de melhoria, acompanhar o quadro operacional, validar informações de faturamento e elaborar apresentações para reuniões de resultados com clientes internos e externos.

• Dimensionar a equipe operacional de acordo com a previsão de demanda e os níveis de serviço acordados.
• Elaborar planos de capacidade de curto, médio e longo prazo.
• Elaborar e acompanhar o forecast de volume, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência e demais indicadores operacionais.
• Controlar o quadro operacional, considerando admissões, desligamentos, férias, afastamentos, movimentações internas e necessidade de reposição.
• Controlar a quantidade de posições de atendimento (PAs) e avaliar a capacidade instalada versus a demanda projetada.
• Elaborar escalas de trabalho, jornadas, folgas, pausas e demais parâmetros operacionais, garantindo a cobertura necessária.
• Acompanhar indicadores como SLA, nível de serviço, taxa de ocupação, TMA, produtividade, absenteísmo, aderência, aderência às pausas e abandono.
• Criar e acompanhar ações para aumento de produtividade, redução de ociosidade e melhoria da eficiência operacional.
• Analisar desvios entre o planejado e o realizado, identificando impactos e propondo planos de ação.
• Elaborar análises, relatórios gerenciais, diário de bordo, apresentações e materiais para reuniões de resultados.
• Apresentar resultados para clientes internos e externos, com clareza, objetividade e foco nos principais impactos e oportunidades.
• Participar de reuniões de resultados, alinhamentos operacionais e fóruns com áreas internas, clientes e fornecedores.
• Participar de auditorias internas e externas, disponibilizando evidências, controles e informações solicitadas.
• Controlar e validar o faturamento, confrontando as PAs logadas, os serviços realizados e os valores a serem pagos.
• Acompanhar a relação entre PAs logadas e PAs consideradas para pagamento, identificando divergências e realizando as tratativas necessárias.
• Abrir, acompanhar e encerrar chamados relacionados à entrada e à saída de acessos.
• Atuar em parceria/ bom relacionamento com as áreas interna e clientes.
• Garantir a atualização e a confiabilidade das bases de dados, relatórios e controles utilizados no planejamento.

Requirements and skills

• Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Economia, Matemática ou áreas correlatas.
• Experiência com planejamento, dimensionamento ou Workforce Management em operações de Call Center.
• Experiência com análise de dados, indicadores operacionais e elaboração de relatórios gerenciais.
• Conhecimento de conceitos de planejamento de capacidade, forecast, dimensionamento, escalas e cobertura operacional.
• Conhecimento dos principais indicadores de Call Center, como SLA, nível de serviço, TMA, ocupação, produtividade, absenteísmo, aderência, abandono e shrinkage.
• Conhecimento intermediário ou avançado em Excel, PowerPoint e desejável conhecimento em Power BI, SQL ou outras ferramentas de tratamento, visualização e análise de dados
• Experiência com sistemas de MIS, ferramentas de relatórios e plataformas de gestão de workforce.
• Experiência com controle de faturamento, validação de bases e conciliação de informações operacionais.

Additional information

Benefícios oferecidos:

• Assistência médica e odontológica
• Ambulatório médico (Espaço Saúde)
• Apoio psicológico e nutricional (OrienteMe)
• Auxílio academia (Wellhub)Auxílio enxoval e programa de gestante
• Auxílio creche (conforme sindicato)
• Clube de vantagens Bradesco/Alelo
• Credencial SESC
• Day off no aniversário
• Licença-paternidade estendida
• Meio Day Off - aniversário de filhos
• Previdência privada
• Programa de diversidade (OdontoPlural)
• Programa de qualidade de vida (Vida Leve)
• Programas de reconhecimento
• PPR - Programa de Participação nos Resultados
• Seguro de vida
• Universidade corporativa e parcerias educacionais
• Vale-alimentação e/ou vale-refeição
• Vale-transporte