Analista de CX Pleno

Porto; São Paulo; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa do setor de seguros está em busca de um Analista de CX Pleno para otimizar a experiência do cliente e traduzir a voz do cliente em ações estratégicas. O candidato ideal terá experiência em Design Thinking e Análise de Dados. Este papel exige trabalho presencial nos primeiros meses, com a possibilidade de modalidade híbrida posteriormente. Entre os benefícios estão vale-alimentação, plano de saúde e participação nos lucros.

Serviços

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis

Vale-Transporte (Sem limite de passagens)

Plano de Saúde

Plano Odontológico

Seguro de Vida

Auxílio creche ou babá

Previdência Privada - PortoPrev

Wellhub e TotalPass

Participação nos Lucros - PLR

Bolsa de estudos

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol)

Licença Parental Estendida

Licença Maternidade Estendida de 6 meses

Ambulatório Médico com Especialidades

Desconto em Produtos e Serviços

Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores

Qualificações

• Experiência com Design Thinking, Design UX e Gestão de Projetos.
• Domínio de métricas NPS e CSAT.
• Profundo conhecimento em Jornada do Cliente.
• Sólida experiência em Análise de Dados.

Responsabilidades

• Definir planos de ação com base na análise de dados de experiência.
• Otimizar a jornada do cliente e eliminar atritos.
• Apoiar na construção de roteiros de atendimento.
• Buscar soluções para dúvidas nos canais de atendimento.

Conhecimentos

Design Thinking

Gestão de Projetos

Análise de Dados

Design UX

CSAT

NPS

Jornada do Cliente

Design Interativo

Descrição da oferta de emprego

Job description

A Área de Canais Digitais e Experiência do Cliente é o coração da satisfação do cliente, responsável por idealizar e manter jornadas de atendimento que encantam clientes e corretores. Gerenciamos os canais de WhatsApp e URA (Unidade de Resposta Audível) da companhia, buscando excelência em cada interação.

Main responsibilities

Como Analista de CX Pleno, você será a peça-chave na tradução da voz do cliente em ações estratégicas. Suas principais responsabilidades incluem:

1. Estratégia e Análise de Dados

• Análise e Ação: Coletar e analisar dados de experiência para identificar planos de ação que impulsionem indicadores de CX.
• Monitoramento de Indicadores: Acompanhar de perto os indicadores de atendimento, identificando oportunidades de otimização em todos os contatos.
• Pesquisas de Satisfação: Disparar e analisar pesquisas (NPS e CSAT), identificando causas-raiz de clientes detratores e apoiando a construção de soluções.
• Visão do Cliente: Capturar e consolidar percepções sobre o negócio e produtos, construindo a perspectiva da marca para apoiar decisões estratégicas.

2. Jornada, Processos e Otimização

• Mapeamento e Otimização: Criar e mapear processos ponta a ponta, visando otimizar a jornada do cliente e eliminar pontos de atrito.
• Construção da Experiência: Estabelecer a relação do cliente com a marca, focando em jornadas, touchpoints ideais e ciclo de vida.
• Suporte a Projetos: Acompanhar projetos e apoiar áreas internas na definição de objetivos de sistemas, produtos ou serviços sob a ótica da jornada do cliente.
• Comportamento Ideal: Definir o comportamento e desempenho ideais de sistemas e serviços em termos de experiência do cliente.

3. Atendimento e Roteiros

• Roteiros de Atendimento: Apoiar na construção de roteiros de atendimento (incluindo URA/WhatsApp) e identificar os touchpoints ideais para diferentes perfis de clientes, considerando o produto e o momento da jornada.
• Resolução de Problemas: Buscar e implementar soluções para dúvidas e reclamações nos canais de atendimento digital e humano.

Requirements and skills

• Metodologias: Experiência com Design Thinking, Design UX, UI e Research, e Gestão de Projetos (incluindo experiência em times ágeis).
• Métricas e Pesquisas: Domínio de pesquisas NPS e CSAT.
• Experiência: Profundo conhecimento em Jornada do Cliente e Experiência do Cliente/Usuário.
• Técnicos: Sólida experiência em Análise de Dados, Modelagem Conceitual e Design Interativo.
• Conhecimento do papel na Cia e time, atuando como Governança Corporativa e fazendo Análise de Riscos.

Additional information

Escala de trabalho: 5x2, sendo de segunda a sexta e dentro do horário comercial;

Modelo de trabalho: 100% presencial nos primeiros meses e depois atuação no modo híbrido;

Local de trabalho: Barra Funda, São Paulo/SP.

Benefícios:

• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
• Vale-Transporte (Sem limite de passagens);
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Auxílio creche ou babá;
• Previdência Privada - PortoPrev;
• Wellhub e TotalPass;
• Participação nos Lucros - PLR;
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
• Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses;
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Desconto em Produtos e Serviços;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo;
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores.