Analista de Customer Success II

TOTVS Brasil Central; Goiânia; Presencial; BRL 80.000 - 120.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa de tecnologia em Goiânia está em busca de um(a) Analista de CS para garantir o sucesso dos clientes com suas soluções. O profissional será responsável por gerenciar a jornada, monitorar a saúde da carteira e realizar análises estratégicas. É necessário ter faculdade completa e experiência na fidelização de clientes B2B. A vaga pede habilidades como resolução de problemas, empatia e proatividade para um ambiente dinâmico. Buscamos alguém que dê voz aos clientes e contribua com melhorias no serviço.

Qualificações

• Conhecimento prático em indicadores de CS e CX como Churn, NPS, Health Score.
• Experiência prévia em retenção de clientes B2B.
• Capacidade de desenhar planos de ação eficazes.

Responsabilidades

• Realizar o onboarding e ongoing da carteira de clientes.
• Monitorar a saúde dos clientes e agir rapidamente para reverter cenários negativos.
• Realizar EBRs periódicas apresentando relatórios e melhorias baseadas em dados.
• Identificar oportunidades de novos negócios e direcionar leads qualificados.
• Educar clientes sobre melhores práticas e novidades do software.
• Interagir com equipes internas para resolver gargalos.

Conhecimentos

Resolução de Problemas

Empatia e Relacionamento

Proatividade

Formação académica

Superior completo em Administração, Marketing, SI, Design, Comunicação ou áreas correlatas

Descrição da oferta de emprego

Descrição

Você é movido(a) por resolver problemas complexos e garantir que o cliente tenha uma experiência incrível? Então o seu lugar é aqui no nosso time!
Estamos em busca de um(a) Analista de CS para atuar em Goiânia e ser o guardião do sucesso dos nossos clientes na jornada com as soluções TOTVS. Sua missão vai muito além do suporte: você será um parceiro estratégico, atuando proativamente para garantir que o cliente extraia o máximo valor da nossa tecnologia.
Se você tem perfil consultivo, adora métricas e sabe transformar desafios em oportunidades, venha fazer parte do nosso time!

Responsabilidades e atribuições

Como será o seu dia a dia:

• Gestão da Jornada: Realizar o onboarding e ongoing da carteira de clientes, garantindo fluidez e rápida adoção das ferramentas.
• Retenção e Fidelização: Atuar como um escudo contra o Churn. Você vai monitorar a saúde da carteira (Health Score), identificar riscos e agir rápido para reverter cenários negativos.
• Consultoria Estratégica: Realizar EBRs (Executive Business Reviews) periódicas, apresentando relatórios de indicadores e sugerindo melhorias baseadas em dados.
• Expansão (Upsell/Cross-sell): Ter o faro apurado para identificar oportunidades de novos negócios na base, direcionando leads qualificados para a área comercial.
• Educação do Cliente: Potencializar o uso do software apresentando melhores práticas e novidades do portfólio.
• Interface Interna: Ser a voz do cliente dentro de casa, interagindo com as áreas de Produto, Suporte e Vendas para resolver gargalos.

Requisitos e qualificações

O que é indispensável para a posição:

• Formação: Superior completo (Administração, Marketing, SI, Design, Comunicação ou áreas correlatas).
• Domínio de Métricas: Conhecimento prático em indicadores de CS e CX (Churn, NPS, Health Score, Adoção e Engajamento).
• Experiência com Retenção: Vivência prévia atuando na defesa da base e fidelização de clientes B2B.
• Planejamento: Capacidade de desenhar planos de ação e jornadas de sucesso estruturadas.

Soft Skills que brilham os nossos olhos:

• Resolução de Problemas (Mandatório): Capacidade analítica aguçada para resolver situações complexas com autonomia e agilidade.
• Empatia e Relacionamento: Saber ouvir, negociar e construir confiança com diferentes perfis de stakeholders.
• Proatividade: Não esperar o problema acontecer; antecipar-se a ele.