Expert Traffic & Workforce Management (TWFM)

Helan; Gent; Hybride; EUR 42 000 - 46 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Bedrijfswagen + tankkaart/laadpas

Maaltijdcheques €8

Groeipunten en hospitalisatie- en tand

Grote extralegale voordelen

Résumé du poste

Helan zoekt een Expert TWFM die forecasting, capaciteitsplanning en personeelsbezetting beheert binnen een omnichannel 1ste lijn. Je analyseert data, vertaalt die naar concrete acties en adviseert management over inzet en noden.

Je stuurt TWFM-specialisten aan, optimaliseert planning en werkt nauw samen met stakeholders om servicelevels te waarborgen en te verbeteren. Thuiswerk mogelijk en arbeidsvoorwaarden zijn aantrekkelijk.

Qualifications

• Analytische denker met impact en overtuigingskracht.
• Ervaring binnen workforce management / contact- of servicecentercontext.
• Sterke affiniteit met forecasting, planning en data-analyse.
• Analytisch sterk en vertaalt complexe data naar duidelijke acties.
• Structuur, ownership en hands-on mentaliteit.

Responsabilités

• Forecasting en capaciteitsplanning op korte, middellange en lange termijn.
• Personeelsplanning en scheduling binnen omnichannel servicecenter.
• Realtime monitoring en aansturen intraday werking.
• Analyse van KPI’s zoals servicelevels/ wachttijden en delen met management.
• Lead in proces- en tooloptimalisatie en projecten.

Connaissances

Forecasting

Capaciteitsplanning

Data-analyse

Stakeholder management

Excel

Nederlands

Frans

Engels

Outils

WFM software

Description du poste

Introtekst - titel is niet zichtbaar op de website, tekst wel

Ben jij klaar om een sleutelrol te spelen in hoe onze dienstverlening georganiseerd wordt? Krijg jij energie van slimme forecasting, doordachte planning en data die écht het verschil maakt? Dan is deze rol iets voor jou.

Bij Helan zoeken we een Expert TWFM die instaat voor het beheert van forecasting, capaciteitsplanning en personeelsbezetting binnen een omnichannel 1ste lijn. Dankzij een sterk TWFM management worden afgesproken service levels gerealiseerd, én blijven onze medewerkers gemotiveerd. Je hebt ruimte om strategisch mee te denken, maar jouw voornaamste focus ligt op een vlot draaiend 1ste lijn service team, elke dag opnieuw.

Dit maakt je job zo waardevol:

Als Expert TWFM zorg je ervoor dat alles achter de schermen vlot draait. Dankzij jouw inzichten en analyses kunnen we onze servicelevels garanderen én verbeteren.

Je:

• bewaakt en optimaliseert forecasting en capaciteitsplanning
• vertaalt data naar heldere inzichten en concrete acties
• adviseert management rond personeelsinzet en capaciteitsnoden
• neemt een trekkersrol in projecten en optimalisaties
• zorgt voor een sterke verbinding tussen data, processen en stakeholders

Kortom: jij bent de schakel die ervoor zorgt dat onze dienstverlening blijft draaien én groeien.

Hier zet jij graag je tanden in:

Een rol met impact, afwisseling en verantwoordelijkheid, waarin je zowel operationeel als strategisch het verschil maakt:

Forecasting & capaciteitsplanning

• Je ontwikkelt en beheert forecasts op korte, middellange en lange termijn op basis van historische data, trends en seizoenspatronen. Je vertaalt deze naar concrete capaciteitsplannen zodat het servicecenter klaar is voor toekomstige noden.

Personeelsplanning & scheduling

• Je zorgt voor een efficiënte planning binnen een omnichannel servicecenter (telefonie, e-mail, chat). Je waakt over een correcte bezetting per kanaal en shift, zodat medewerkers optimaal kunnen ondersteunen.
• Je stuurt de TWFM-specialisten en intraday werking aan. Via realtime monitoring speel je snel in op wijzigingen in workload of bezetting en stuur je bij waar nodig om servicelevels te garanderen.

Analyse & rapportering

• Je analyseert KPI’s zoals servicelevels, wachttijden en bezettingsgraad. Je vertaalt deze cijfers naar inzichten en deelt ze met management en stakeholders om continue verbetering te realiseren.

Proces- en tooloptimalisatie

• Je optimaliseert WFM-tools en planningsprocessen en neemt de lead in verbeterinitiatieven of grotere projecten (zoals systeemmigraties). Je volgt ontwikkelingen binnen TWFM actief op.

Stakeholder management & samenwerking

• Je werkt nauw samen met teamleiders, management en andere stakeholders. Je bent aanspreekpunt voor alles rond capaciteit, planning en forecasting en creëert draagvlak voor jouw voorstellen.
• Je beweegt vlot tussen operationeel detail en strategisch overzicht — precies daar ligt jouw sterkte.

Dit ben jij helemaal:

• Een analytische denker met impact en overtuigingskracht:
• Je hebt ervaring binnen workforce management / contact- of servicecentercontext
• Je hebt een sterke affiniteit met forecasting, planning en data-analyse
• Je bent analytisch sterk en vertaalt complexe data naar duidelijke acties
• Je combineert structuur, ownership en een hands-on mentaliteit
• Je communiceert vlot en weet stakeholders mee te nemen in jouw verhaal
• Je bent organisatorisch sterk, bewaart overzicht en stelt de juiste prioriteiten
• Je bent digitaal onderlegd en werkt vlot met Excel
• Je spreekt vlot Nederlands en hebt een goede kennis van Frans en Engels

Dit willen we graag weten van jou …

Helan heeft een bredere kijk op welzijn. Want je goed voelen zit in kleine en grote dingen, fysiek én mentaal. Wat is jouw ultieme welzijnsmomentje? Laat het ons weten in je sollicitatie. We zijn benieuwd om jou beter te leren kennen!

#helemaalwelzijn

Hier kan je geen neen tegen zeggen:

• Impact die je écht voelt: je draagt dagelijks samen met jouw collega's - direct of indirect - bij aan meer levenskwaliteit en betaalbare zorg van al onze klanten. Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling: we ondersteunen je & leiden je op om jouw plaats te vinden binnen de organisatie, vandaag en morgen, daar waar je jou het beste voelt in jouw job.
• Een aantrekkelijk salaris dat rekening houdt met relevante ervaring (startloon €3.772 bruto/maand, 5 jaar relevante ervaring €3.964 bruto/maand, 10 jaar relevante ervaring €4.166 bruto/maand).
• Een uitgebreid pakket extralegale voordelen (bedrijfswagen + tankkaart/laadpas, netto onkostenvergoeding €125/maand, GSM-abbonnement, maaltijdcheques €8, ecocheques €210, gratis aansluiting voor jou en je gezin bij ons ziekenfonds, extra hospitalisatie- en tandverzekeringen voor jou en het gezin, groepsverzekering, cafetariaplan, CAO90-bonus, 35 dagen verlof, …).
• Mogelijkheid tot thuiswerk en flexibele werkuren.

Sollicitatiedetails en contactpersoon:

We verwerken jouw kandidatuur vanaf 03/08/2026. Mogelijke vervolgstappen?

• Telefonische screening
• Online testen
• Interview met één van onze HR-collega's en de hiring manager
• Assessment
• interview N+2

Zijn we allebei overtuigd van een échte match? Dan volgt jouw loonvoorstel.

Helan. Helemaal welzijn.

Helan is een sterke welzijnsgroep in Vlaanderen. Samen steunen we onze klanten in een kwaliteitsvol en onafhankelijk leven. Wij hebben een bredere kijk op welzijn. We bieden die oplossingen die klanten zoeken, én gaan graag een stapje verder. En we hebben ook een bredere kijk op werk.

Bij ons kom je werken, … én voor meer welzijn zorgen. We luisteren écht, durven anders zijn, zorgen voor eenvoud en komen samen in beweging.

Kies je voor een job bij Helan, dan laat je je talenten volop schitteren in een warme werkomgeving waar je ruimte krijgt om te groeien. Ben jij ook helemaal Helan? Welkom! We popelen om je te leren kennen.