Gerente de Servicio al Cliente

Importante empresa del sector; Caracas; Presencial; VES 450.000 - 675.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en experiencias de cliente busca un/a Gerente de Servicio al Cliente en Caracas. El rol se centra en redefinir la calidad de las interacciones con los clientes, liderar equipos y optimizar el Customer Journey. Se requiere experiencia en gestión de experiencias del cliente y habilidades interpersonales excepcionales. Esta posición ofrece un contrato indefinido y un horario completo.

Formación

• Mínimo 5-7 años de experiencia en gestión de experiencia del cliente.
• Experiencia en liderazgo en el sector retail.
• Dominio avanzado de herramientas de análisis de datos.

Responsabilidades

• Diseñar el Customer Journey y estrategia omnicanal.
• Implementar y gestionar programas de medición de la experiencia.
• Liderar y capacitar a los equipos de servicio.

Conocimientos

Liderazgo transformacional

Comunicación interpersonal

Análisis de datos

Empatía

Educación

Pregrado en Administración de Empresas, Marketing o Psicología Organizacional

Herramientas

Plataformas CRM

Descripción del empleo

Gerente de Servicio al Cliente - Caracas

A convenir Contrato por tiempo indefinido Tiempo Completo

Propósito del Cargo: Buscamos un/a Gerente de Experiencia y Servicio al Cliente con una mentalidad centrada en el cliente para redefinir y elevar la calidad de nuestras interacciones. El propósito principal de este rol es crear una cultura obsesionada con el cliente y mapear el customer journey para identificar y optimizar cada punto de contacto. Serás responsable de la satisfacción total del cliente, convirtiendo a los compradores en embajadores de nuestra marca y asegurando la excelencia operativa en el servicio.

Áreas de Responsabilidad

• Diseño del Customer Journey y Estrategia Omnicanal: Mapear y optimizar el viaje completo del cliente, desde el descubrimiento hasta el post-venta. Diseñar e implementar una estrategia de servicio cohesiva a través de todos los canales (tienda, web, redes sociales, teléfono), asegurando una experiencia fluida y consistente.
• Medición y Análisis de la Experiencia (VoC): Implementar y gestionar programas de medición de la experiencia (NPS, CSAT, CES) para capturar la Voz del Cliente (VoC). Analizar los datos y las tendencias de feedback para identificar los puntos de dolor y las oportunidades de deleite.
• Liderazgo y Cultura de Servicio: Liderar, capacitar y motivar a los equipos de servicio y frontline para que adopten una mentalidad de excelencia y empatía. Fomentar una cultura interna donde el servicio al cliente sea una responsabilidad compartida por toda la organización.
• Resolución de Problemas y Empoderamiento: Supervisar la gestión de quejas y reclamos de alta complejidad, asegurando resoluciones rápidas y satisfactorias. Empoderar al personal de servicio con la autonomía necesaria para tomar decisiones en el momento que beneficien al cliente.
• Colaboración Interdepartamental: Trabajar de cerca con Gerencia de Operaciones, Marketing y Producto para garantizar que el feedback del cliente se traduzca en mejoras concretas en los procesos, productos y servicios.

Requisitos

• Pregrado en Administración de Empresas, Marketing, Psicología Organizacional o campo relacionado.
• Mínimo 5-7 años de experiencia en roles de gestión de experiencia del cliente (CX Management), servicio al cliente o Customer Success, con al menos 3 años en posición de liderazgo en el sector retail.
• Experiencia comprobada en el diseño de Customer Journeys, implementación de estrategias omnicanal y gestión de métricas de experiencia (NPS, CSAT).
• Dominio avanzado de plataformas CRM y herramientas de feedback y análisis de datos.
• Fuertes habilidades de liderazgo transformacional y capacidad para influir en la cultura organizacional.
• Excelente comunicación interpersonal, empatía y habilidad para la presentación de informes ejecutivos.

Desafíos del Cargo

• Lograr un cambio cultural profundo hacia la obsesión por el cliente en toda la organización.
• Unificar la experiencia del cliente a través de canales físicos y digitales.
• Traducir el feedback cualitativo de los clientes en planes de acción cuantificables y rentables.
• Mantener la excelencia del servicio en periodos de alto volumen de ventas y presión operativa.

Expectativas que debe satisfacer el ocupante del cargo

• Creación de Valor a corto, mediano y largo plazo: Construir lealtad que se traduce en crecimiento sostenible y valor de por vida del cliente (CLV).
• Liderazgo de Transformación: Ser el catalizador del cambio, liderando una función prioritaria para la alta dirección.
• Influencia Estratégica: Participar directamente en la estrategia de negocio al representar la voz más importante: la del cliente.
• Innovación en Servicio: Liderar la adopción de nuevas tecnologías y metodologías para ofrecer experiencias de vanguardia.