Müşteri Hizmetleri Yöneticisi

FLO Group; Fatih; On-site; TRY 150,000 - 240,000; Full time

Job summary

FLO Group'ta Müşteri Hizmetleri Yöneticisi arıyoruz. Bu pozisyon, müşteri hizmetleri operasyonlarının uçtan uca yönetimini, bütçe takibini ve kaynak planlamasını kapsar. Dış kaynak firmalarla koordinasyonu sağlayarak SLA ve KPI hedeflerini gerçekleştirmek için stratejik liderlik gerektirir.

İyi derecede CRM ve iş zekası araçlarıyla raporlama yapabilen, ileri düzey Excel bilgisine sahip adaylar tercih edilir. Dinamik çalışma ortamında ekip yönetimi tecrübesi olan adaylar öne çıkar.

Qualifications

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezunsan
• Alanında en az 5 yıl deneyimliysen (min. 3 yıl Takım Lideri/Supervisor/Operasyon veya Birim Yöneticisi olarak çalışmış olmak)
• Ekip ve paydaş yönetimi deneyimine sahipsen
• Müşteri hizmetleri operasyonlarının tamamını dış kaynak firmadan yönetme tecrübesine sahipsen
• Müşteri hizmetleri metriklerinin tamamına hakimsen
• Raporları okuyabiliyor ve raporlayabiliyor musun
• İleri düzey Excel ve raporlama bilgisine sahipsen
• Dynamics CRM veya benzer CRM, Alotech Bulut Santral veya benzer santral sistemi, Power BI gibi iş zekası uygulamalarını iyi biliyorsan
• Müşteri hizmetleri dönüşümü projelerinde proje paydaşı olarak çalıştıysan

Responsibilities

• Dış kaynak firmada konumlandırılmış Müşteri Hizmetleri operasyonunu uçtan uca yönetmek
• Müşteri hizmetleri bütçesini yapmak ve takip etmek
• Kaynak planlama ve tüm müşteri hizmetleri raporlarına hakim olmak
• Çağrı merkezi, yazılı iletişim, dijital kanalları, sosyal medya, şikayetvar gibi kanalların performansını takip etmek
• SLA ve KPI hedeflerini gerçekleştirmek
• Operasyonun yüksek verimlilik ile çalışmasını sağlamak
• Müşteri operasyonlarının kaliteli hizmet vermesini sağlamak
• Destek fonksiyonları ile yüksek iş birliği içinde çalışmak
• Her ay tamamlandığında KPI gerçekleşenlerini kontrol ederek ceza, bonus ve fatura & mutabakat süreçlerine liderlik etmek

Skills

Takım liderliği

CRM yönetimi

Power BI

Excel ileri düzey

Bütçe yönetimi

SLA ve KPI

Dış kaynak yönetimi

İletişim becerileri

Raporlama

Education

Üniversite ilgili bölüm

Tools

Dynamics CRM

Alotech Bulut Santral

Power BI

Job description

Her büyük hikâyenin aslında cesur bir adımla başladığına inanıyoruz. Potansiyeli birlikte ortaya çıkarmak, gelişimi cesaretle desteklemek ve her adımda değer yaratmak için bir aradayız. Çünkü biliyoruz ki bizi biz yapan, yan yana attığımız o kararlı adımlar.

Yolumuzun kesiştiği herkesin “Benim Geleceğim Burada” diyebilmesi için gelişimi merkeze alıyoruz. Bilgi ve tecrübemizi teknolojiyle harmanlıyor, köklerimizden aldığımız güçle hep birlikte geleceğe yürüyoruz.

3 kıtada, 25’ten fazla ülkede faaliyet gösteren yapımızla; FLO, In Street, Nine West, Lumberjack ve Reebok mağaza zincirlerimiz ve Kinetix, Polaris, Butigo, Dockers by Gerli, U.S. Polo ASSN., İnci ve Lotto gibi güçlü markalarımızla sektöre yön veriyoruz. 800’e yakın mağazamız ve 15.000’i aşkın ekip arkadaşımızla bu gelişime öncülük ediyoruz.

Eğer sen de;

• Öğrenirken katkı sağlamak
• Sorumluluk alarak fark yaratmak
• Sürekli gelişen bir yapının parçası olmak istiyorsan, bu yolculukta yerin hazır.

FLO Group'ta “Müşteri Hizmetleri Yöneticisi” hangi görevlerden sorumludur?

• Dış kaynak firmada konumlandırılmış Müşteri Hizmetleri operasyonunu uçtan uca yönetmek,
• Müşteri hizmetleri bütçesini yapmak ve takip etmek,
• Kaynak planlama ve tüm müşteri hizmetleri raporlarına hakim olmak, (daha önce planlama ve raporlama yapmış olmak)
• Çağrı merkezi, yazılı iletişim, dijital kanalları, sosyal medya, şikayetvar gibi kanalların performansını takip etmek,
• SLA ve KPI hedeflerini gerçekleştirmek,
• Operasyonun yüksek verimlilik ile çalışmasını sağlamak,
• Müşteri operasyonlarının kaliteli hizmet vermesini sağlamak,
• Destek fonksiyonları ile yüksek iş birliği içinde çalışmak, (monitoring, planlama ve raporlama, kalite ve eğitim, süreç geliştirme ve müşteri deneyimi)
• Her ay tamamlandığında KPI gerçekleşenlerini kontrol ederek ceza, bonus ve fatura & mutabakat süreçlerine liderlik etmek,

İş tanımının senin için uygun olduğunu düşünüyorsan ve;

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezunsan,
• Alanında en az 5 yıl deneyimliysen, (min. 3 yıl Takım Lideri, Supervisor, Operasyon veya Birim Yöneticisi olarak çalışmış olmak)
• Ekip ve paydaş yönetimi deneyimine sahipsen,
• Müşteri hizmetleri operasyonlarının tamamını dış kaynak firmadan yönetme tecrübesine sahipsen,
• Müşteri hizmetleri metriklerinin tamamına hakimsen,
• Müşteri hizmetleri raporlarını okuyabiliyorsan ve raporları yapabilecek bilgi seviyesinde sahipsen,
• İleri düzey Excel ve raporlama bilgisine sahipsen,
• Dynamics CRM veya benzer CRM, Alotech Bulut Santral veya benzer santral sistemi, Power BI eya benzer iş zekası uygulamaları sistemlerini iyi biliyorsan,
• Müşteri hizmetleri dönüşümü projelerinde proje paydaşı olarak çalıştın ise, ( CRM sistemleri, Santral-IVR sistemleri, Kalite yönetim araçları, speech analiytics vs.) başvurunu sabırsızlıkla bekliyoruz.

Her şey bir adımla başlar. Bazı adımlar ise geleceğe yön verir.

Geleceğe attığımız her adımda, birlikte daha ileriye.

Başvuruda bulunan tüm adaylarımızı, hiçbir ayrım gözetmeksizin eşitlik ilkesiyle değerlendiriyoruz. Aradığımız yetkinlikleri en objektif şekilde değerlendirmek adına envanter ve testler uyguluyor, yetkinlik bazlı yapılandırılmış mülakatlarla sürecimizi ilerletiyoruz. Şeffaflığa değer veriyor ve sürecin her adımında seni mutlaka bilgilendiriyoruz.

Flo Mağazacılık ve Pazarlama A.Ş. Çalışan Adayı Kişisel Verilerinin İşlenmesi Aydınlatma Metni’ne https://kurumsal.flo.com.tr/calisan-adayi-aydinlatma-metni adresinden ulaşabilirsiniz.