Müşteri Deneyimi Yöneticisi

Koçtaş; Çekmeköy; On-site; TRY 400,000 - 600,000; Full time

Benefits offered by this job

Çevik Geliştirme Ekibi

Koç Akademi Eğitimleri

Koç Emeklilik Vakfı Üyeliği

Koç Ailem Kart Üyeliği

Tamamlayıcı Sağlık Sigortası

Koç Topluluğu Spor Kulübü

Doğum Günü İzni

Job summary

Koçtaş, ev geliştirme perakendeciliğinde Avrupa lideri Kingfisher / B&Q ile ortaklığıdır. Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörlüğü çatısında Müşteri Deneyimi Yöneticisi arıyor. Çağrı merkezi ve dijital kanallarda deneyim odaklı hizmet modellerini geliştirmek için başvurun.

Üniversite mezunu ve en az 5 yıl müşteri deneyimi/analitik rolü geçmişi aranmaktadır. CRM, chatbot ve voicebot gibi çözümlerle yol gösteren bir liderlik gerekir; iletişim ve paydaş yönetimi önceliklidir.

Qualifications

• Müşteri deneyimi yönetimi veya dijital müşteri deneyimi alanlarında en az 5 yıl deneyime sahip olmak.
• CRM, CSM, chatbot ve voicebot gibi müşteri deneyimi teknolojilerini yönetme tecrübesi gereklidir.
• Veri analitiğiyle içgörü üreterek iş sonuçlarına dönüştürme yeteneği aranır.

Responsibilities

• Çağrı merkezi, inhouse ekipler ve dijital kanalların hizmet modelini geliştirmek.
• Müşteri yolculukları, geri bildirim verileri ve kanal performans metriklerini iyileştirmek için öncelikler belirlemek.
• Araştırma konularını belirleyerek çıktıları aksiyona dönüştürmek için liderlik etmek.
• CSM platformunun gelişim yol haritasını yönetmek; müşteri deneyimi süreçlerini iyileştirmek.
• Veri analitiği, raporlama ve aksiyon takip mekanizmalarını kurmak.
• Süreç iyileştirme, otomasyon ve dijital dönüşüm projelerini yönetmek.

Skills

Müşteri deneyimi stratejisi

Çalışma modelinin iyileştirilmesi

Müşteri yolculukları analizi

Veri analitiği ve içgörü üretimi

Ekip yönetimi ve paydaş yönetimi

Problem çözme ve analitik düşünme

Dijital müşteri deneyimi çözümleri yet

Müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetim

Education

Üniversite lisans mezunu

Tools

CRM

Chatbot

Voicebot

WhatsApp

Job description

Koçtaş, ev geliştirme perakendeciliğinde Avrupa'nın lider şirketi Kingfisher / B&Q ile Koç Holding'in ortaklığıdır. Dünya standartlarında perakendecilik uygulamalarıyla hızla büyüyen Koçtaş’ta, Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörlüğü’nde seni “Müşteri Deneyimi Yöneticisi” olarak görmek için başvurunu bekliyoruz.

Senden Ne Bekliyoruz?

• Müşteri deneyimi stratejisi doğrultusunda çağrı merkezi, inhouse ekipler ve dijital kanalların hizmet modelini geliştirmek,
• Müşteri yolculukları, geri bildirim verileri ve kanal performans metrikleri üzerinden iyileştirme alanlarını belirlemek ve önceliklendirmek,
• Müşteri, pazar ve sektör araştırmalarının etkin şekilde yürütülmesini sağlamak; şirket ihtiyaçlarına uygun araştırma konularını belirleyerek araştırma çıktılarının aksiyona dönüştürülebilir içgörüler üretmesine liderlik etmek,
• CRM, chatbot, voicebot, WhatsApp ve benzeri dijital müşteri deneyimi çözümlerinin gelişim yol haritasına liderlik etmek,
• Şikayet, memnuniyet, talep ve soru süreçlerine ilişkin veri analitiği, raporlama ve aksiyon takip mekanizmalarını yapılandırmak,
• Hizmet kalitesi, verimlilik, otomasyon ve süreç performansını artırmaya yönelik entegrasyon ve teknoloji geliştirme projelerini yönetmek,
• Müşteri deneyimi süreçlerinde standardizasyon, ölçümleme ve sürdürülebilir iyileştirme yaklaşımını güçlendirmek,
• CSM platformunun Koçtaş ihtiyaçları doğrultusunda gelişim yol haritasını yönetmek, platformun müşteri deneyimi süreçlerine uyumunu ve etkin kullanımını sağlamak; verimlilik, müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi KPI’larında sürdürülebilir iyileşme sağlayacak geliştirmelere liderlik etmek,
• Bölüm bütçesi, kaynak kullanımı ve yatırım ihtiyaçlarına yönelik analizleri hazırlayarak karar süreçlerine katkı sağlamak,
• Ekibin gelişimine liderlik ederek analitik düşünme, müşteri odaklılık ve yüksek performans kültürünü desteklemek.
• Üniversitelerin ilgili lisans bölümlerinden mezunsan,
• Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri yolculuğu tasarımı veya dijital müşteri deneyimi alanlarında en az 5 yıl deneyime sahipsen,
• CRM, CSM, chatbot, voicebot ve benzeri müşteri deneyimi teknolojilerinin yönetimi ve geliştirilmesi konusunda deneyimliysen,
• Veri analitiği ve müşteri geri bildirimlerinden içgörü üreterek iş sonuçlarına dönüştürebiliyorsan,
• Verimlilik, müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi KPI’larının iyileşmesine yönelik dönüşüm ve teknoloji projelerinde görev aldıysan,
• Süreç iyileştirme, otomasyon ve dijital dönüşüm konularında deneyim sahibiysen,
• Ekip yönetimi, paydaş yönetimi ve çapraz fonksiyonel iş birliklerinde başarılıysan,
• Analitik düşünme, müşteri odaklılık ve problem çözme yetkinliklerinle fark yaratıyorsan,

Neden Koçtaş?

• Çevik Geliştirme Ekibi
• Koç Akademi Eğitimleri
• Koç Emeklilik Vakfı Üyeliği
• Koç Ailem Kart Üyeliği
• Tamamlayıcı Sağlık Sigortası
• Özel Sağlık Sigortası (Opsiyonel)
• Koç Topluluğu Spor Kulübü
• Doğum Günü İzni

‘’Koçtaş işe alımda fırsat eşitliği sağlar. Tüm başvurular; ırk, cinsiyet, etnik köken, din, yaş, cinsel yönelim, medeni durum, siyasi görüş gözetilmeksizin, toplumsal cinsiyet eşitliği normlarında ve ayrımcılık yapılmadan değerlendirilir. İşe alım ve istihdamda tek ölçü olarak işe uygunluk vasfı aranır.’’