Müşteri Deneyimi Yöneticisi

Koçtaş; Çekmeköy; On-site; TRY 400,000 - 560,000; Full time

Benefits offered by this job

Koç Akademi Eğitimleri

Tamamlayıcı Sağlık Sigortası

Doğum Günü İzni

Koç Ailem Kartı

Job summary

Koçtaş, ev geliştirme perakendeciliğinde Avrupa lideri Kingfisher / B&Q ile Koç Holding'in ortaklığıdır. Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörlüğü’nde “Müşteri Deneyimi Yöneticisi” arıyor.

Başvurular, çağrı merkezi, inhouse ekipler ve dijital kanallar arasındaki hizmet modelini yönetecek bir liderlik pozisyonudur. Üniversite lisans mezunu olan ve en az 5 yıl müşteri deneyimi yönetimi deneyimi bulunan adaylar için CRM, chatbot, voicebot ve WhatsApp gibi dijital çözümlerin gelişim yol haritasını

Qualifications

• Üniversite lisans mezunu.
• En az 5 yıl müşteri deneyimi yönetimi deneyimi.
• CRM, chatbot, voicebot ve dijital müşteri deneyimi teknolojilerini yönetme tecrübesi.
• Veri analitiğiyle içgörü üreterek iş sonuçlarına katkı sağlama yeteneği.
• Paydaş yönetimi ve çapraz fonksiyonel iş birliği becerileri.

Responsibilities

• Müşteri deneyimi stratejisiyle çağrı merkezi, inhouse ekipler ve dijital kanalları entegre etmek.
• Müşteri yolculukları ve geri bildirim verileriyle iyileştirme alanlarını belirlemek ve önceliklendirmek.
• Araştırma konuları belirleyerek sonuçları aksiyona dönüştürmek ve liderlik etmek.
• CRM, chatbot, voicebot ve WhatsApp gibi çözümlerin gelişim yol haritasına liderlik etmek.
• Şikayet, memnuniyet, talep ve soru süreçlerini veri analitiğiyle yapılandırmak ve raporlamak.
• Süreç iyileştirme ve otomasyon projelerini yönetmek, ölçümleme yapmak.
• Ekip gelişimini desteklemek ve paydaşlarla güçlü iş birliği kurmak.
• CSM platformunun müşteri deneyimi süreçlerine uyumunu sağlamak ve KPI iyileştirmelerini yönlendirmek.

Skills

Müşteri deneyimi yönetimi

Çağrı merkezi yönetimi

Dijital kanallar yönetimi

Veri analitiği

Proje yönetimi

Ekip yönetimi

Paydaş yönetimi

Süreç iyileştirme

Problem çözme

Education

Üniversite lisans mezunu

Tools

CRM

Chatbot

Voicebot

WhatsApp Business

Job description

Koçtaş, ev geliştirme perakendeciliğinde Avrupa'nın lider şirketi Kingfisher / B&Q ile Koç Holding'in ortaklığıdır. Dünya standartlarında perakendecilik uygulamalarıyla hızla büyüyen Koçtaş’ta, Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörlüğü’nde seni “Müşteri Deneyimi Yöneticisi” olarak görmek için başvurunu bekliyoruz.

Senden Ne Bekliyoruz?

• Müşteri deneyimi stratejisi doğrultusunda çağrı merkezi, inhouse ekipler ve dijital kanalların hizmet modelini geliştirmek,
• Müşteri yolculukları, geri bildirim verileri ve kanal performans metrikleri üzerinden iyileştirme alanlarını belirlemek ve önceliklendirmek,
• Müşteri, pazar ve sektör araştırmalarının etkin şekilde yürütülmesini sağlamak; şirket ihtiyaçlarına uygun araştırma konularını belirleyerek araştırma çıktılarının aksiyona dönüştürülebilir içgörüler üretmesine liderlik etmek,
• CRM, chatbot, voicebot, WhatsApp ve benzeri dijital müşteri deneyimi çözümlerinin gelişim yol haritasına liderlik etmek,
• Şikayet, memnuniyet, talep ve soru süreçlerine ilişkin veri analitiği, raporlama ve aksiyon takip mekanizmalarını yapılandırmak,
• Hizmet kalitesi, verimlilik, otomasyon ve süreç performansını artırmaya yönelik entegrasyon ve teknoloji geliştirme projelerini yönetmek,
• Müşteri deneyimi süreçlerinde standardizasyon, ölçümleme ve sürdürülebilir iyileştirme yaklaşımını güçlendirmek,
• CSM platformunun Koçtaş ihtiyaçları doğrultusunda gelişim yol haritasını yönetmek, platformun müşteri deneyimi süreçlerine uyumunu ve etkin kullanımını sağlamak; verimlilik, müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi KPI’larında sürdürülebilir iyileşme sağlayacak geliştirmelere liderlik etmek,
• Bölüm bütçesi, kaynak kullanımı ve yatırım ihtiyaçlarına yönelik analizleri hazırlayarak karar süreçlerine katkı sağlamak,
• Ekibin gelişimine liderlik ederek analitik düşünme, müşteri odaklılık ve yüksek performans kültürünü desteklemek.
• Üniversitelerin ilgili lisans bölümlerinden mezunsan,
• Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri yolculuğu tasarımı veya dijital müşteri deneyimi alanlarında en az 5 yıl deneyime sahipsen,
• CRM, CSM, chatbot, voicebot ve benzeri müşteri deneyimi teknolojilerinin yönetimi ve geliştirilmesi konusunda deneyimliysen,
• Veri analitiği ve müşteri geri bildirimlerinden içgörü üreterek iş sonuçlarına dönüştürebiliyorsan,
• Verimlilik, müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi KPI’larının iyileştirilmesine yönelik dönüşüm ve teknoloji projelerinde görev aldıysan,
• Süreç iyileştirme, otomasyon ve dijital dönüşüm konularında deneyim sahibiysen,
• Ekip yönetimi, paydaş yönetimi ve çapraz fonksiyonel iş birliklerinde başarılıysan,
• Analitik düşünme, müşteri odaklılık ve problem çözme yetkinliklerinle fark yaratıyorsan,

Neden Koçtaş?

• Çevik Geliştirme Ekibi
• Koç Akademi Eğitimleri
• Koç Emeklilik Vakfı Üyeliği
• Koç Ailem Kart Üyeliği
• Tamamlayıcı Sağlık Sigortası
• Özel Sağlık Sigortası (Opsiyonel)
• Koç Topluluğu Spor Kulübü
• Doğum Günü İzni

‘’Koçtaş işe alımda fırsat eşitliği sağlar. Tüm başvurular; ırk, cinsiyet, etnik köken, din, yaş, cinsel yönelim, medeni durum, siyasi görüş gözetilmeksizin, toplumsal cinsiyet eşitliği normlarında ve ayrımcılık yapılmadan değerlendirilir. İşe alım ve istihdamda tek ölçü olarak işe uygunluk vasfı aranır.’’