Support Lead

Carla; Stockholms kommun; On-site; SEK 650,000 - 900,000; Full time

Job summary

Carla söker en Support Lead för att utveckla vårt supportteam och säkerställa en trygg köpprocess för våra kunder inom bilbranschen. Rollen innebär operativt ledarskap utan formellt personalansvar, med fokus på kundservice, effektiva processer och kostnadskontroll.

Du rapporterar till Support & Logistikchef och arbetar nära interna avdelningar samt externa partners. Start omgående, heltid, kontor i Stockholm med delvis verkstad i Kungsängen.

Qualifications

• Gedigen erfarenhet av kundservice och reklamationer via telefon och e-post.
• Praktisk/teknisk bilbranschkännedom och kunskap om konsumentköplagen.
• Leda och samordna ett supportteam samt coacha kollegor.
• Goda svenska och engelska färdigheter i tal och skrift.
• B-körkort.

Responsibilities

• Hantera supportärenden och leverera en enastående kundupplevelse.
• Leda den dagliga driften, planering och tillgänglighet.
• Coacha och stödja teamet med feedback och mentorskap.
• Säkerställa kvalitet, dokumentation och hantering av reklamationer/returer/återbetalningar.
• Leda komplexa kundärenden baserat på underlag och villkor.
• Hantera eskaleringar och ARN-ärenden med lösningsinriktat mindset.
• Ge nya kollegor en bra start och hjälpa dem att komma in i system och rutiner.
• Utveckla arbetssätt och driva förbättringar för bättre kundupplevelse.

Skills

Kundservice erfarenhet

Bilbranschkompetens

Ledarskap i kundservice

Coaching och eskalation

Affärsmässighet och kostnadskontroll

HubSpot CRM

Språkkunskaper svenska & engelska

B-körkort

Tools

HubSpot CRM

Job description

Support Lead till Carla

Vill du vara en del av ett supportteam som gör skillnad i ett av kundens största köp? Vi söker en trygg, engagerad och strukturerad Support Lead som är delaktig i att utveckla teamet och verksamheten och sätter standarden för riktigt bra kundservice.

Om Carla

Vi på Carla vill sätta en ny standard för hur man köper bil. Vårt mål är att göra det lika enkelt och tryggt att köpa eller leasa en laddbar bil online som att handla annat på nätet. Supportteamet har en avgörande roll i att skapa den tryggheten, från den första frågan efter leverans till situationer där något inte blivit som kunden förväntat sig.

Om rollen

I den här rollen arbetar du primärt med operativt supportarbete och visar vägen i hur vi bemöter kunder, bedömer komplexa ärenden och hittar hållbara lösningar. Tillsammans med teamet balanserar du hög kundnöjdhet med effektiva processer och god kostnadskontroll.

Du är inte formellt personalansvarig för teamet, men leder och samordnar det dagliga arbetet i Carlas supportteam. Du säkerställer att teamet prioriterar rätt, ger kunderna tydlig återkoppling och driver ärenden hela vägen till lösning. Du skapar förutsättningar för kollegorna att lyckas genom ett närvarande ledarskap, tydliga arbetssätt och stöd i svåra kunddialoger.

Du rapporterar till Support & Logistikchef och arbetar nära interna avdelningar likväl externa samarbetspartners och intressenter.

Ditt uppdrag

• Hantera supportärenden genom att ge våra kunder en exeptionell kundupplevelse
• Leda den dagliga driften. Samordna och prioritera teamets arbete, följa upp kortsiktig bemanningsplanering och tillgänglighet samt säkerställa att kunder får återkoppling i tid.
• Coacha och stötta teamet. Ge löpande feedback, vara ett bollplank i svåra ärenden och hjälpa teamet att utvecklas i kundbemötande, problemlösning och exekvering.
• Säkerställa kvalitet och framdrift. Följa upp att ärenden dokumenteras, att överenskommelser hålls och att reklamationer, returer och återbetalningar hanteras enligt våra processer.
• Leda i komplexa kundärenden. Stötta teamet i bedömningar utifrån kundunderlag, verkstadsutlåtanden, garantivillkor och försäkringsfrågor samt till fullo äga och ta ansvar i ärenden som kräver extra erfarenhet och omdöme.
• Hantera eskaleringar. Följa upp negativa kundomdömen och vara ägare och drivande i ARN-ärenden med ett professionellt och lösningsorienterat mindset.
• Ge nya kollegor en bra start. Stötta introduktionen och säkerställa att nya medarbetare blir trygga i våra system, rutiner och kunddialoger.
• Utveckla arbetssätten. Identifiera återkommande problem och driva förbättringar som stärker kundupplevelsen och gör teamets arbete mer effektivt.
• Säkra kontinuitet. Anpassa telefonväxelns öppettider inför helgdagar och täcka upp för Support & Logistikchef vid semester och frånvaro.

Vem är du?

Du är en trygg ledare som skapar förtroende genom tydlighet, engagemang och handling. Du ser när en kollega behöver stöd, vågar ge konkret feedback och hjälper teamet att prioritera när tempot är högt.

Du är också riktigt skicklig på kundservice. Du kan lugna en frustrerad kund, reda ut ett komplicerat problem och förklara ett beslut på ett sätt som är både respektfullt och tydligt. Du vet när du ska vara flexibel och när du behöver stå fast vid ett besked.

Du arbetar strukturerat, behåller överblicken över många parallella ärenden och ser till att uppgifter blir slutförda. Du tar initiativ till förbättringar och får med dig andra i arbetet.

Vi Tror Att Du Har

• Gedigen erfarenhet av kundservice, reklamationer och kvalificerad ärendehantering via telefon och e-post.
• Praktisk och / eller teknisk kompetens inom bilbranschen och väl införstådd med konsumentköplagen och distansavtalslagen.
• Erfarenhet av att leda och samordna ett support- eller kundserviceteam.
• Vana att coacha kollegor och hantera eskalerade kundärenden.
• God förmåga att kombinera hög service med affärsmässiga bedömningar och kostnadskontroll.
• God systemvana och erfarenhet av CRM-system, gärna HubSpot.
• Flytande svenska och engelska i tal och skrift.
• B-körkort.

Vad vi erbjuder dig

Hos Carla får du leda ett team med direkt påverkan på kundernas förtroende för oss. Du får möjlighet att utveckla både människor och arbetssätt och vara med och forma hur vår support ska fungera framåt.

Du blir en del av en verksamhet där initiativ uppskattas och där vi arbetar tillsammans för att göra bilköpet enklare, tryggare och bättre för kunden.

Praktisk information

• Start: Så snart som möjligt, enligt överenskommelse.
• Anställningsform: Heltid, tillsvidare.
• Ort: Huvudkontoret i Stockholm och delvis vår verkstad i Kungsängen.
• Arbetstider: 09.00 till 18.00. Kortare insatser på kvällar och helger förekommer.
• Rapporterar till: Support & Logistikchef.

Urval och intervjuer sker löpande.