Customer Service Manager (M / F)

El Manager del Customer Service Center será responsable de liderar un equipo multinacional de soporte al cliente en España y Portugal, con un fuerte enfoque en la automatización y digitalización de procesos mediante el uso de Salesforce (CRM) y Diabolocom (CTI).

Este rol es clave para profesionalizar nuestro front office, optimizar la experiencia del cliente y asegurar un rendimiento operativo eficiente y de alta calidad.

• Liderar y desarrollar un equipo de soporte al cliente Ibérico asegurando una gestión única y adaptada a las necesidades específicas de cada país.
• Optimizar procesos utilizando las herramientas digitales (especialmente Salesforce y Diabolocom), definiendo flujos en la gestión de peticiones, automatizando y digitalizando operaciones para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
• Gestionar el primer canal de entrada de soporte cliente asegurando la transferencia y coordinación de las peticiones de clientes con el resto de áreas de la compañía.
• Monitorizar y analizar KPIs específicos, generando insights que guíen la toma de decisiones y mejoren la experiencia del cliente.
• Profesionalizar el front office mediante programas de formación continua y la implementación de mejores prácticas adaptadas a las particularidades de cada mercado.
• Asegurar la integración omnicanal (email, teléfono y otros canales de soporte) garantizando la mejor experiencia cliente de alta calidad.
• Cumplir con las normativas de privacidad y seguridad digital en ambos países, ajustando las políticas de gestión de datos según las regulaciones locales.
• Innovar y liderar proyectos de transformación digital, adaptando nuevas tecnologías que mejoren la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente en ambos mercados.
• Experiencia mínima de 5 años en gestión de centros de soporte al cliente, preferiblemente en entornos multinacionales.
• Conocimiento avanzado de Salesforce & Diabolocom y otras herramientas a nivel usuario (Power BI, SAP Hana....).
• Habilidades técnicas avanzadas en automatización y digitalización de procesos.
• Nivel alto de inglés (habilidades de comunicación en ambos idiomas). Valorable portugués y francés.
• Capacidad analítica para interpretar datos y KPIs y en base a estos tomar decisiones y elaborar planes de acción correctivos.
• Compromiso con la mejora continua de los procesos y la búsqueda de la excelencia en la atención y soporte al cliente.

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