TÉCNICO/A SENIOR CUSTOMER INTELLIGENCE

Colaborar y participar en el diseño y desarrollo de las acciones del Plan de Customer Intelligence, abarcando tanto los estudios internos (satisfacción, Net Promoter Score (NPS), perfil y comportamiento de clientes) como los externos (realizados con población general fuera del resort, como notoriedad, intención de visita, estudios de base, Usos y Actitudes (U&A), entre otros). El objetivo es generar insights accionables, enfocados y priorizados para las distintas áreas de la compañía, contribuyendo al logro de sus objetivos dentro del plazo establecido.

Realizar el trabajo de Técnico de Market Research & Customer Intelligence, garantizando el correcto funcionamiento de los estudios internos y maximizando su eficacia, así como ser el responsable de actualizar las herramientas y metodologías utilizadas en el área, para alinearse con tendencias.

Funciones de desarrollo de proyectos.

- Definir y revisar las encuestas internas para conseguir los objetivos estratégicos (recogida de muestra, ponderación, metodología correcta) y cubrir las necesidades de Reporting y análisis, traduciendo los Insights obtenidos (de Satisfacción, NPS, perfil y comportamiento de nuestros clientes) en recomendaciones prácticas y priorizadas para diferentes áreas operativas y estratégicas.

- Elaborar y analizar los informes de satisfacción, NPS, Perfil, semanales, mensuales, anuales, Adhoc y de los Planes comerciales, así como elaborar los dashboards digitales y su análisis en tiempo real, para mantener el enfoque actualizado.

- Desarrollar los estudios de mercado externos, tanto cuantitativos como cualitativos: definiendo Briefing según necesidades estratégicas, proponiendo y/o realizando seguimiento con la agencia externa seleccionada si es necesario, diseñando/revisando el cuestionario y/o las preguntas, así como definiendo/recomendando el muestreo, la metodología y las herramientas (digitales si necesarias). Realizando el reporting y análisis de los resultados según briefing y estrategia global de compañía.

- Desarrollar encuestas / cuestionarios de investigación desde cero, diseñando el cuestionario, proponiendo metodología, timing, planificación y ayudando en la definición del muestreo y herramientas (online y offline).

- Realizar análisis en profundidad de los datos de fuentes internas y/o externas para detectar áreas de mejora en la satisfacción & experiencia del cliente y generar otros insights que resulten útiles para activar acciones, tanto Comerciales como Operativas dentro de la Estrategia Global.

- Analizar las necesidades de los diferentes departamentos o áreas y facilitarles información de forma proactiva para ayudarles en la toma de decisiones.

- Ser el encargado de actualizar las herramientas y metodologías utilizadas, para alinearse con tendencias.

Funciones referentes a la operativa.

- Responder a las necesidades de información del área de Cliente y Comercial, así como de los diferentes departamentos o áreas.

- Diseñar, supervisar y ejecutar los objetivos del Área de Cliente en su globalidad: gestión, seguimiento y análisis de la Experiencia del cliente del Resort, propuestas de análisis Adhoc o plan de acción, si necesarios. Enfoque específico en identificar y priorizar los painpoints.

- Definir y realizar el seguimiento de métricas de CX como CSAT, CES y otras, así como supervisar los datos de reputación online (siendo el nexo con el proveedor externo).

- Diseñar y formular los cuestionarios tanto para los estudios internos estándar como para los adhoc.

- Realizar los informes, análisis y avances de satisfacción, así como de los estudios de perfil (semanales, mensuales, AdHoc y Anuales).

- Realización de análisis estadísticos o específicos en función de las necesidades del momento. Analizando en profundidad algún mercado o tipo de entrada, haciendo benchmarking de la competencia en cuanto a novedades, precios o tendencias de ocio/turismo/comunicación.

- Gestión & análisis de los resultados de la plataforma ReviewPro, tanto a nivel de encuestas como ayudando al área de Social Media en sus análisis.

- Supervisar y recopilar toda la información necesaria para asegurar que los cuestionarios estén siempre actualizados.

- Centralizar y analizar la información proporcionada por el Observatori d’Estudis Turístics de la Costa Daurada.