Real Time Analyst - Workforce Department

En TP Spain buscamos una persona altamente motivada y profesional para unirse a nuestro equipo de Workforce.

Tus principales responsabilidades serán:

• Asegurar el cumplimiento/adhesión de la planificación comprometida

• Monitorización on-line la operación planificada, asegurando la máxima eficiencia en la gestión de los recursos (mínimo avail, optimización de tiempos de PVD, óptima gestión de descansos, etc…).
• Monitorización on-line del tráfico de llamadas e indicadores asociados (muestra, NDS, % abandono, TMO…).
• Realización de reforecast de llamadas y TMO para el corto plazo.
• Toma de acciones ante desviaciones de los inputs considerados para la planificación del personal (llamadas, TMO, auxiliares, absentismo).
• Análisis y propone acciones que mejoren modelo de atención, configuración de perfiles / skills, etc…para la correcta gestión del tráfico
• Explotación de datos on-line.
• Mantener informado al resto de áreas de todos los eventos que impactan el servicio, y al cliente según los procesos de escalado que estén en vigor.
• Realización de la carga de muestra/gestiones en los marcadores y aplicativos de BO

• Titulación Universitaria/ Formación Superior
• Nivel alto de Inglés.
• Gestión de campañas, WFM y herramientas de gestión de llamadas.
• Nivel alto de Office, imprescindible nivel avanzado de Excel
• Se valorará experiencia en puesto similar, y/o en tareas de planificación, así como experiencia con herramientas de contact center: Teleopti, AVAYA, CISCO, Genesys etc
• Orientación a resultados, análisis y síntesis, gestión de datos numéricos.
• Tolerancia a la frustración, Decisión y resolución.
• Trabajo en equipo, comunicación

• Contrato Indefinido
• Horario de 9.00 a 18.00h de lunes a domingo (librando 2 fines de semana al mes)
• Trabajo presencial (con opción a híbrido) en nuestro centro de Madrid CL Alcalá 265
• Salario competitivo
• Promoción y desarrollo real dentro de la empresa
• Buen ambiente de trabajo