Leitung des Servicecenters Call Aachen (m/w/d)

Im Fachbereich Bürger*innenservice ist zum nächstmöglichen Zeitpunkt die Stelle der Leitung des Servicecenters Call Aachen unbefristet in Vollzeit zu besetzen.Das Servicecenter Call Aachen mit seinen rund 40 Mitarbeitenden ist die erste Anlaufstelle für die Bürger*innen der Stadt Aachen – persönlich, telefonisch und digital. Es unterstützt bei allen Verwaltungsanliegen und Fragen. Dies umfasst unterschiedliche Themen, wie Terminbuchungen im Bürger*innenservice, Zuständigkeiten und Ansprechpersonen innerhalb der Stadtverwaltung Aachen; außerdem den Kund*innenservice für kommunale Dienstleister*innen und Vieles mehr.Bei Fragen zum Aufgabengebiet bzw. Stellenprofil informieren Sie sich gerne bei der angegebenen Kontaktperson.

Ihre Aufgabenschwerpunkte

• Führung des Servicecenters mit Dienst- und Fachaufsicht
• Steuerung des Servicecenters über Call-Center-Managementsysteme (ACD, Out- und Inbound, Call-Flow, Warteschleifen- und Ansagenmanagement)
• Weiterentwicklung der Personaleinsatz- und Schichtplanung (u.a. Dienstplansoftware) und einer geeigneten Personalberechnung (u.a. Warteschlangentheorien)
• Pflege und Weiterentwicklung von steuerungsrelevanten KPI´s
• Controlling und Qualitätsmanagement (u.a. Anrufaufkommen, Bedien- und Fallabschlussquoten, Wartezeiten, Bearbeitungsdauer) des Servicecenters und der effizienten und qualitativ hochwertigen Kommunikation mit den Bürger*innen – auch über die Grenzen des Servicecenters hinaus
• Einführung neuer Dialogkanäle (z.B. Chat, Chat- und Voicebot) und Pflege dieser Systeme
• Weiterentwicklung des Rating- Review- und Anliegen- bzw. Beschwerdemanagements
• Erstellung von Leistungsbeschreibungen bei Verträgen mit Fachbereichen und externen Kooperationspartner*innen
• Marketing für das Servicecenter Call Aachen und die Stadt Aachen in Abstimmung mit der Fachbereichsleitung
• strategische Weiterentwicklung des Wissensmanagement inkl. der technischen Systeme
• Mitwirken beim Ausbau der bundeseinheitlichen Behördennummer 115 und Übernahme von Aufgaben in interkommunalen Arbeitsgruppen
• Mitarbeit bei Krisenfällen und Unterstützung des Krisenstabes

Das bringen Sie mit

• die Laufbahnbefähigung für die Laufbahngruppe 2 erstes Einstiegsamt für den allgemeinen Verwaltungsdienst oder die erfolgreiche Absolvierung des Verwaltungslehrgangs II oder einen vergleichbaren Studienabschluss (z.B. Diplom-Finanzwirt*in (m/w/d) bei der Finanzverwaltung, Diplom-Rechtspfleger*in (m/w/d) im Justizdienst, Bachelor oder Diplom im Bereich Verwaltungsmanagement)
• oder ein abgeschlossenes Hochschulstudium (Bachelor oder Diplom) aus den Bereichen Verwaltungswissenschaften, Rechtswissenschaften (z.B. 1. oder 1. u. 2. Staatsexamen), BWL (z.B. mit dem Schwerpunkt Recht und Controlling) oder einer vergleichbaren Fachrichtung
• mehrjährige, d.h. mindestens zweijährige Führungserfahrung wird vorausgesetzt
• Erfahrung im Umgang mit Call-Center-Management-Systemen
• gute englische Fremdsprachenkenntnisse in Wort und Schrift (B2-Niveau oder besser)
• Bereitschaft zur Übernahme von Spätschichten bis 18.00 Uhr (auch freitags)
• hohe Einsatzbereitschaft – besonders in Krisensituationen (z.B. Bürger*innentelefon, PASS), Wahlsonntage und Veranstaltungen
• eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit sowie ein hohes Maß an Veränderungskompetenz (Change Management)
• die Fähigkeit zum konzeptionellen Arbeiten
• eine starke Dienstleistungsorientierung sowie Eigeninitiative

Wünschenswert

• Erfahrung im Umgang mit Schichtplanungen, Wissensmanagementsystemen sowie CRM-Systemen

Das bieten wir

• Arbeiten bei einer der drei größten Arbeitgeber*innen der Region mit rund 6.600 Mitarbeitenden
• Verantwortung und Raum zur Mitgestaltung
• respektvolle und faire Arbeitsbedingungen
• Fort- und Weiterbildungen zur beruflichen und persönlichen Entwicklung
• Vereinbarkeit von Beruf und Familie
• flexible Arbeitszeitmodelle (wie bspw. Mobile Arbeit)
• Jobticket für den ÖPNV
• Zusatzversorgung zur betrieblichen Altersvorsorge
• ein umfassendes Arbeitsschutz- und Gesundheitsmanagement
• einen sicheren Arbeitsplatz mit unbefristetem Arbeitsvertrag
• einen Urlaubsanspruch von 30 Tagen bei einer 5-Tage-Woche

Die Besetzung der Stelle in Teilzeit ist grundsätzlich möglich. Wir bieten flexible Arbeitszeiten und -formen, wie mobiles Arbeiten. Diese orientieren sich an dienstlichen Belangen sowie den verschiedenen Lebensmodellen.

Der Auswahlprozess zur Besetzung der Funktion setzt sich zusammen aus einer Vorauswahl und einem sich anschließenden erweiterten Auswahlverfahren zur Feststellung der Führungs-, Sozial- und Methodenkompetenzen.Mit der Übertragung der Führungsfunktion ist der Besuch einer Führungsfortbildung (D 300) verbindlich vorgeschrieben.Die Eingruppierung von Beschäftigten erfolgt in Abhängigkeit von dervorliegenden Qualifikation maximal bis zur EG 11 TVöD.Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung mit Ihren vollständigen und aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen inklusive eines Anschreibens mit Bewerbungsmotivation, eines Lebenslaufes, Zeugnissen und Prüfungs-/Beschäftigungsnachweisen.