Laureate: Analista de Reclamos

Laureate Perú; Lima Metropolitana; On-site; PEN 36,000 - 58,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato en planilla

Seguro Vida Ley desde el primer día de

Descuentos Educativos en toda la redLa

EPS al 50% y Seguro Oncológico

Job summary

Laureate Perú busca un Analista de reclamos para atender quejas y sugerencias de estudiantes, padres y postulantes, con seguimiento hasta su resolución y registro en SLA.

Funciones incluyen coordinación con áreas, análisis de casos y escalamiento con el equipo legal, buscando mejoras continuas en experiencia del usuario y cumplimiento de protocolos.

Qualifications

• Bachiller o egresado en derecho, administración o carreras afines.
• Mínimo 1 año de experiencia en atención al cliente, gestión de reclamos o administración de procesos.
• Conocimientos en calidad y mejora continua.
• Dominio de Microsoft Office a nivel intermedio.

Responsibilities

• Atender reclamos, quejas y sugerencias de estudiantes, padres de familia, postulantes y público en general.
• Gestionar quejas y reclamos desde su recepción hasta su solución, con seguimiento y retroalimentación a áreas involucradas, manteniendo registro en el SLA.
• Coordinar con áreas o personas involucradas usando medios de comunicación internos.
• Analizar cada caso de queja o reclamo para su escalamiento y determinar contingencias en coordinación con el equipo legal.
• Identificar motivos frecuentes de reclamos y proponer mejoras a las áreas responsables para aumentar la satisfacción del usuario final.
• Cumplir con los protocolos de atención y procedimientos establecidos para la gestión de quejas y reclamos.
• Dar seguimiento a los reclamos presentados por INDECOPI, representando a la institución en audiencias y colaborando con el equipo legal.
• Alertar sobre incidencias en el Libro de Reclamaciones virtual y coordinar soluciones con las áreas encargadas.
• Registrar de manera precisa y oportuna la atención de quejas y reclamos para auditorías internas y externas.
• Realizar capacitaciones sobre el Libro de Reclamaciones y los procesos de escalamiento en casos especiales.
• Gestionar los resultados del NPS transaccional y proponer mejoras en la atención.
• Proponer mejoras continuas basadas en el análisis de la atención de quejas y reclamos.

Skills

Gestión de reclamos

Atención al cliente

Calidad y mejora

NPS

Education

Bachiller o egresado en derecho

Tools

Microsoft Office

Sistema de tickets

Job description

En Laureate contribuimos a la transformación del Perú a través de una educación inclusiva, accesible y de calidad que transforma vidas.

Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Analista de reclamos que desee aportar al desarrollo de capacidades y generar un impacto positivo en nuestra comunidad educativa.

MISIÓN

Atender reclamos, quejas y sugerencias de los estudiantes, padres de familia, postulantes y público en general, identificando oportunidades de mejora en el servicio y en los procesos de la universidad.

FORMACIÓN Y EXPERIENCIA

• Bachiller o egresado en derecho, administración o carreras afines.
• Mínimo 1 año de experiencia en posiciones similares o de atención al cliente, gestión de reclamos o administración de procesos.

CONOCIMIENTOS

• Conocimientos en calidad y mejora continua.
• Dominio de Microsoft office a nivel intermedio.
• Conocimientos en customer experience.

FUNCIONES

• Atender reclamos, sugerencias o quejas de estudiantes, padres de familia, postulantes y público en general sobre los servicios brindados.
• Gestionar quejas y reclamos desde su recepción hasta su solución, con seguimiento constante y retroalimentación a las áreas involucradas, manteniendo registro en el sistema dentro del SLA.
• Coordinar con las áreas o personas involucradas, utilizando medios de comunicación internos para asegurar un tratamiento adecuado de las solicitudes.
• Analizar cada caso de queja o reclamo para su escalamiento y determinar contingencias, si corresponde, en coordinación con el equipo legal.
• Identificar motivos frecuentes de reclamos y proponer mejoras a las áreas responsables para aumentar la satisfacción del usuario final.
• Cumplir con los protocolos de atención y procedimientos establecidos para la gestión de quejas y reclamos.
• Dar seguimiento a los reclamos presentados por INDECOPI, representando a la institución en audiencias y colaborando con el equipo legal.
• Alertar sobre incidencias en el Libro de Reclamaciones virtual y coordinar soluciones con las áreas encargadas.
• Registrar de manera precisa y oportuna la atención de quejas y reclamos para auditorías internas y externas.
• Realizar capacitaciones y reforzar el correcto uso del Libro de Reclamaciones y los procesos de escalamiento en casos especiales.
• Gestionar los resultados del NPS transaccional, identificando oportunidades de mejora en el proceso de atención.
• Proponer mejoras continuas en base al análisis de la atención de quejas y reclamos, y cumplir con otras funciones asignadas.

BENEFICIOS

• Contrato en planilla
• Seguro Vida Ley desde el primer día de inicio de labores
• Descuentos Educativos en toda la red Laureate
• EPS al 50% y Seguro Oncológico

Como institución, en Laureate valoramos la diversidad y promovemos entornos inclusivos donde todas las personas tengan las mismas oportunidades de participación y desarrollo, sin distinción de origen, género, edad, discapacidad u otras condiciones.

#LoQueNosUneNosHaceUno #OportunidadesLaborales