Service Lead Customer Contact Center Utrecht

de Volksbank; Utrecht; Hybrid; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

36-urige werkweek

Vakantiegeld en 13e maand

Pensioenregeling

€750 per jaar ontwikkelingsbudget

€900 thuiswerkplek budget per 5 jaar

NS-Business Card

Job summary

ASN Bank zoekt een Service Lead in Utrecht die als drijvende kracht achter de transformatie naar digital first functioneert. Je geeft leiding aan een serviceteam enborgt klantgerichte processen terwijl je eigenaarschap stimuleert in een self-managed omgeving.

Je ontwikkelt medewerkers, bewaakt KPI’s en ondersteunt de sluiting van Den Haag, met aandacht voor medewerkers en effectieve communicatie.

Qualifications

• HBO of WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring in een klantenservice organisatie.
• Relevante leidinggevende ervaring binnen hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken.
• Aantoonbare ervaring met coachen en ontwikkelen van medewerkers en teams.
• Affiniteit met digitalisering, Lean werken en zelfsturende teams.

Responsibilities

• Leiderschap: inspireer teams om eigenaarschap te nemen en continu te verbeteren.
• Coaching: ontwikkel medewerkers en voer betekenisvolle performancegesprekken.
• Resultaatsturing: stuur op klantwaarde, medewerkerstevredenheid en efficiency.
• Teamontwikkeling: bouw aan cultuur van vertrouwen en psychologische veiligheid.

Skills

Leiderschap

Coaching

Resultaatgericht

Digitalisering

Zelforganisatie

Education

HBO/WO werk- en denkniveau

WFT Basis

Job description

Als Service Lead bij ASN Bank in Utrecht ben jij de drijvende kracht achter onze transformatie naar digital first. Je geeft niet alleen leiding aan een ambitieus serviceteam, maar je draagt ook actief bij aan een toekomstbestendig en klantgericht Contact Center. Met jouw visie op zelforganisatie en continue verbetering draag je direct bij aan onze ambitie: de beste klantenservice van Nederland.

Wat ga je doen?

In deze rol ben jij de spin in het web voor jouw team in Utrecht en Den Haag. Samen met jouw collega Leads in Utrecht, Sittard en Groningen werk je aan de doorontwikkeling van ons CCC: van call first naar digital first. Je bent operationeel verantwoordelijk voor het realiseren van onze KPI’s en bewaakt de kwaliteit van onze processen. Je coacht medewerkers in hun professionele groei en stimuleert hen om als zelfstandige professionals eigenaarschap te tonen. Daarnaast speel je een belangrijke rol in de begeleiding van de voorgenomen sluiting van de locatie Den Haag. Je zorgt voor duidelijke communicatie, aandacht voor medewerkers en een zorgvuldige uitvoering van deze verandering, zodat collega’s zich gesteund voelen tijdens de overgang.

Jouw verantwoordelijkheden

• Leiderschap: je inspireert, faciliteert en daagt teams uit om eigenaarschap te nemen, continu te leren en samen steeds betere resultaten te behalen.
• Coaching: je ontwikkelt medewerkers en teams doormiddel van coaching, feedback en het voeren van betekenisvolle performancegesprekken waarin groei centraal staat.
• Resultaatsturing: je stuurt op klantwaarde, medewerkerstevredenheid, efficiency en risicobeheersing door gedrag en resultaten met elkaar te verbinden.
• Teamontwikkeling: je bouwt aan een cultuur van vertrouwen, samenwerking, feedback en psychologische veiligheid waarin mensen verantwoordelijkheid nemen voor zichzelf én voor elkaar.

Hier kom je te werken

Het CCC bestaat uit zelforganiserende serviceteams, verspreid over Utrecht, Sittard, Den Haag en Groningen, met een sterke focus op samenwerking en gezamenlijke verantwoordelijkheid. Jij werkt vanuit Utrecht en rapporteert aan de Director CCC. Bij ASN Bank geloven we in een cultuur waarin eerlijkheid, persoonlijk contact en een ondernemende houding centraal staan.

Wat breng je mee?

Je bent een coachend leider die vertrouwen geeft, eigenaarschap stimuleert en mensen helpt iedere dag een beetje beter te worden. Je combineert mensgericht leiderschap met een scherpe blik op resultaten, data en digitalisering. Je durft keuzes te maken, voert het eerlijke gesprek en weet teams mee te nemen in verandering. Daarbij verlies je nooit de balans uit het oog tussen klantwaarde, medewerkerstevredenheid, efficiency en risicobeheersing.

Verder heb je:

• HBO of WO werk- en denkniveau;
• Minimaal 5 jaar werkervaring binnen een klantenservice organisatie, relevante werkervaring binnen het hypotheekdomein en dagelijkse bankzaken inclusief leidinggevende ervaring;
• Aantoonbare ervaring met coachen en ontwikkelen van medewerkers en teams;
• Affiniteit met digitalisering, innovatieve technologieën en digital first werken;
• Affiniteit met Lean werken en zelfsturende, autonome teams;
• In het bezit van de diploma’s WFT Basis.

Wat krijg je van ons

• Een flexibel in te delen 36-urige werkweek. Onze ideale hybride balans? Vier dagen samen bouwen op kantoor en, als je dat fijn vindt, één dag focussen vanuit huis.
• Vakantiegeld en een 13e maand, op een moment dat het jou goed uitkomt.
• Op basis van een fulltime dienstverband: 208,8 uur verlofuren per jaar.
• Een goede collectieve pensioenregeling.
• € 750,- per jaar om jezelf te blijven ontwikkelen (te sparen tot € 3.000,-).
• Elke 5 jaar € 900,- om je thuiswerkplek weer helemaal op orde te maken;
• Een NS-Business Card en een kilometervergoeding voor als je op de fiets komt.

Over ons

ASN Bank is een toegankelijke en vooruitstrevende bank met oog voor mens, maatschappij en de toekomst. We dragen op duurzame wijze bij aan financiële oplossingen voor onze klanten én aan maatschappelijke vraagstukken in Nederland. Daarbij hebben we bijzondere aandacht voor duurzaamheid, financieel welzijn en goed wonen. Als bank combineren we het gemak van veilig mobiel bankieren met de kracht van persoonlijk advies.